资源简介

模块二 熟悉导游业务规范
任务二 掌握全陪服务技能
一、教学目标
1.知识目标
了解全陪服务准备工作的内容；
掌握陪同服务的主要程序；
了解善后工作要点。
2.能力目标
能够做好全陪服务准备；
掌握全陪导游服务的各工作环节；
做好善后工作。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备；陪同服务；善后工作
本任务的教学难点：陪同服务
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
服务准备 2
陪同服务 4
善后服务 2
综合实训 2+课外活动
四、主要概念
1．全程陪同导游员
全程陪同导游员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游员。
全陪服务程序
全陪服务程序和地陪服务程序的概念相似，是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。
五、课外案例
案例1
2013年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。
问题：
旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？
案例分析：
（1）旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。
（2）导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

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