资源简介

模块二 熟悉导游业务规范
任务一 熟悉地陪服务程序
一、教学目标
1.知识目标
了解地陪导游服务准备工作程序；
掌握接站服务流程；
掌握入住饭店工作流程；
掌握送站服务标准。
2.能力目标
能够顺利完成地陪接站服务；
熟练讲解当地重要景区导游词；
正确引导游客在当地的购物与娱乐；
做好送站服务。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：服务准备工作；接站服务；入住酒店服务；食、购、娱服务；送站服务；总结工作。
本任务的教学难点：核对、商定旅游日程；参观游览服务。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为10学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
服务准备工作、接站服务 2
入住酒店服务、核对、商定旅游日程 2
食、购、娱服务、参观游览服务 2
送站服务、总结工作 2
实训拓展 2+课外活动
四、主要概念
1．接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
2．接站服务
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。
3．送站服务
送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作，要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在游客心目中留下深刻印象。
五、课外案例
案例1
2012年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。
问题：
(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？
(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？
案例分析：
（1）根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。
（2）《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

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