资源简介

模块一 认识导游业务
任务三 掌握导游服务常识
一、教学目标
1.知识目标
了解游客入出境相关知识；
熟悉出国旅游常识；
熟悉铁路客运知识与乘坐飞机常识；
掌握导游员应具备的礼仪常识；
掌握游客安全、保健与救护常识。
2.能力目标
准确识别游客入出境的各种证件；
顺利为游客办理入出境手续；
运用铁路客、水运、航空知识为游客服务；
做个懂礼节、知礼仪的导游员；
运用安全、保健与救护常识为游客服务。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：入出境知识；出国旅游常识；交通知识；礼仪常识。
本任务的教学难点：安全与保健常识。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为8学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
入出境知识、出国旅游常识 2
交通知识、礼仪常识 2
安全与保健常识 2
综合实训 2+课外活动
四、主要概念
1．有效证件
有效证件是指各国或某些特别行政区政府为其公民颁发的出国（境）证件，其种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不相同。
2．护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
签证
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
定期航班和不定期航班
定期航班是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。
不定期航班是指航空承运人或航空运营人不以取酬或出租为目的，未通过本人或者其他代理人以广告或者其他形式提前向公众公布的，包括起飞地点、起飞时间、到达地点和到达时间在内的任何载客运行。
五、课外案例
1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的"云南4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。
问题：
(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？
(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？
案例分析：
（1）旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。
（2）旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

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