资源简介

模块一 认识导游业务
任务二 了解导游员
一、教学目标
1.知识目标
了解导游员的概念与分类；
按业务范围熟悉不同类型导游的基本职责；
了解导游员接受培训的必要性；
掌握导游员进行培训的主要内容；
了解导游员考核与管理的基本情况；
掌握导游员的基本素质。
2.能力目标
编写不同类型导游员基本职责；
能够制作导游员考核表；
学会指挥技能，做游客的指挥员。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游员概述；导游员的分类；导游员的培训考核与管理。
本任务的教学难点：导游员的职责、导游员的素质。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
导游员概述、导游员的分类 1
导游员的培训考核与管理、导游员的职责 1
导游员的素质 2
实训拓展 2+课外活动
四、主要概念
1．导游员
导游员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
2．境外领队
接受经国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在本国境外从事旅游活动的工作人员。
3．全陪
受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。
4．地陪
受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游员。
5．讲解员
在某一旅游景区（点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游员。
6．专职导游员
专职导游员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员。这类导游员一般为旅行社的正式职工，带团是他们的主要工作，带团收入是他们的主要经济来源。
7．兼职导游员
兼职导游员亦称业余导游员。
8．中文导游员
中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
外语导游员
外语导游员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。反倾销措施的概念
10．初级导游员
获导游员资格证书一年后，合格者自动成为初级导游员。
11．中级导游员
对获初级导游员资格两年以上的初级导游员就其技能、业务和资历进行考核，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。
12．高级导游员
取得中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
13. 特级导游员
取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
14.职业道德培训
主要是对导游员进行理念、价值观和职业道德的教育，以期端正职业动机，使之培养、树立起正确的服务理念及价值观。
15.专业基础知识培训
导游角色的特殊性要求导游员必须掌握多方面的知识，如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学知识、中国历史、中外风俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等，博学而多识。培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。
导游技能培训
导游技能的培训主要是对智力技能如讲解、应急、语言、才艺等进行培训。导游员智力技能的高低，一方面取决于他的知识结构，另一方面取决于他的实践经验。
导游员的考核
导游员考核是指对导游员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。
五、课外案例
案例1
谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。
问题：
（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？
（2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？
案例分析：
（1）谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。
（2）旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。
案例2
2011年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1 000元。
问题：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该旅行社责任人应怎样处罚？
(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？
案例分析：
根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。
根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1 000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1 000元的非法所得。

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