资源简介

模块一 认识导游业务
任务一 熟悉导游服务
一、教学目标
1.知识目标
了解导游服务的概念；
理解导游服务的范围；
熟悉导游服务的特点和基本原则；
明确导游服务的发展趋势。
2.能力目标
分析自己做导游的优势与劣势；
能够与不同性格类型的游客相处。
二、教学重点难点
本任务的教学重点：导游服务的概念、导游服务的范围、导游服务的特点、导游服务的基本原则
本任务的教学难点：导游服务的发展趋势。
三、课时分配
根据教学基本要求，本任务应授课时数为6学时，建议课时分配如表所示：
课程内容 讲授课时数
导游服务的概念、范围、特点 1
导游服务的基本原则 1
导游服务的发展趋势 2
实训拓展 2+课外活动
四、主要概念
1．导游服务
导游服务是导游代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2．导游讲解服务
导游讲解服务是指导游员为了满足旅游者的需要，在目的地旅行期间提供的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的翻译服务。
3．旅行生活服务
旅行生活服务是指导游员按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者照章提出的各种旅游委托，为旅游单位或旅游者在旅途生活中提供的相应劳务。
4．市内交通服务
市内交通服务是指导游员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。
5．规范化服务
规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
6．个性化服务
个性化服务又称为特殊服务，是导游员在按照标准要求完成旅游合同或约定的内容之外，为满足游客的合理需求而提供的相应服务。
7．旅行自由权
旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预。
8．逗留权
逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。
9．旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
10. 旅游获知权
旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。
11. 旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。
12. 依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定之服务的权利。旅游经营企业和导游员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。
13. 人身和财物安全权
在旅游活动中，游客享有其人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。
14. 医疗、求助权
游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。
15. 求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。
五、课外案例
新加坡是四川传统的海外客源市场，“童话世界”九寨沟和“人间瑶池”黄龙每年都会吸引大量新加坡游客的到来。但就在游客量迅速增长时，发表在新加坡某报上的一篇短文《到四川旅游小心挨宰》却给四川旅游造成了恶劣影响。作者在文章中记叙了自己到四川旅游时被导游带往某定点购物店买到高价商品的经历，警告赴川游客小心购物陷阱。文章发表后，前来四川旅游的新加坡游客急剧减少，一些已组的团队也出现退团现象，致使四川省当年接待新加坡游客人数出现大滑坡。
案例解析：人们常把导游人员比做各地旅游形象的代表。劣质的导游服务所带来的负面影响是不可估量的。据统计，一位游客的口碑可能影响25位潜在旅游者的消费行为，因此，旅行社和各地旅游主管部门在大力开拓国内外客源市场时，必须重视导游服务对旅游业发展正反两方面的影响，抓好导游队伍建设，提高导游服务水准，借导游服务良好的口碑招徕更多的旅游者，创造更好的组团业绩。

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