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目 录
任务一 掌握导游服务技能
模块三 提高导游业务技能
任务二　掌握导游应变技能
任务三　掌握导游讲解技能
任务二掌握导游应变技能
任务目标
1.了解旅游者游览计划或活动日程变更的处理方
法；
2.熟悉漏接、错接、空接的预防与处理方法；
3.掌握误机（车、船）事故的预防与处理方法；
4.熟悉旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处
理方法；
5.掌握旅游者走失、患病、死亡问题的预防与处
理方法；
6.熟悉旅游安全事故的预防与处理方法。
任务二掌握导游应变技能
知识目标
1.协商处理好旅游者游览计划或活动日程变更情
况；
2.做好漏接、错接、空接的预防与处理；
3.做好误机（车、船）事故的预防与处理；
4.能够恰当处理旅游者丢失证件、钱物、行李等
事件；
5.能够正确处理旅游者走失、患病、死亡等问题；
6.做好旅游安全事故的预防与处理。
任务二掌握导游应变技能
任务引入
一次，某旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人说英语，5人说汉语。在旅游车上，小陈用英语和汉语两种语言交替为旅游者讲解。到了一处游览点时，小陈考虑到团队中讲英语的人数较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完再想用汉语进行讲解时，说汉语的旅游者已全都走开了，因而他就没用汉语再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位说汉语旅游者的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待旅游者不平等。
任务二掌握导游应变技能
任务分析
这是一次由误会引发的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同酒店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组成的旅游团。正因为旅游团是临时组织的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体旅游者复杂得多、困难得多。本案例中，小陈并非真的崇洋媚外，只是在服务过程中实施“为大家服务”的原则时工作欠细致、不周到而已。从案例中可知，无论是动机上还是行为上，小陈本人都没有不想为这些说汉语的旅游者做讲解(在车上小陈就
任务二掌握导游应变技能
任务分析
是用中英文交替的方式进行讲解的)的意思，但是由于他没有与旅游者讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲汉语的旅游者带来心理上的不平衡，结果导致了旅游者对他的投诉。
解决这个问题的方法其实非常简单，只要事先与旅游者声明，他将用中英文交替的方式为旅游者讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，如在甲地用英语讲解在先，到了乙地则英语讲解在后。
任务二掌握导游应变技能
（一）
（二）
（三）
旅客游览计划或活动日程变更的原因
一般应变措施
具体处理措施
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
任务二掌握导游应变技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
旅游团(者)要求变更计划行程
B
客观原因需要变更计划和日程
A
（一）旅客游 览计划或活动
日程变更的原
因
任务二掌握导游应变技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
（二） 一般应变措施
制订应变计划
并报告旅行社
做好旅游
者的工作
适当给予
物质补偿
任务二掌握导游应变技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
（三） 具体处理措施
1. 延长在一地的游览时间
（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该
团用餐、用房、用车
的安排。
（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；
适当延长在主要景点
的游览时间；晚上安
排文体活动，努力使
活动内容充实。
任务二掌握导游应变技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
（三） 具体处理措施
尽量抓紧时间将计划内的参观游览活动完成；若确有困难，应有应变计划，重点游览本地最有代表性、最具特色的景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本的了解。
如需提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
向旅行社领导及有关部门报告，与酒店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
2.缩短在一地的游览时间
任务二掌握导游应变技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
若需要减少(超过半
天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通
知有关地方接待旅行社。
3. 被迫改变部分旅游计划
若被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游员则要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
(一)漏接
1. 由于导游员主观原因造成的漏接
（1） 导游员未按预定的时间抵达接站地点。
（2） 导游员工作疏忽，将接站地点弄错。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
(一)漏接
1. 由于导游员主观原因造成的漏接
（3）由于某种原因，导致班次变更或者旅游团提前到达，
接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接
待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游员没有认
真阅读，仍按原计划接团。
（4）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按
旧时刻表时间接团等。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
(一)漏接
2. 客观原因造成的漏接
客观原因造成的漏接是指由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游员所造成的漏接。对由于客观原因造成的漏接，导游员不应认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
(一)漏接
2. 客观原因造成的漏接
以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
(一)漏接
3. 漏接的预防
认真阅
读计划
核实交通工
具到达的准
确时间
提前抵达
接站地点
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
（二） 错接
1. 错接的预防
导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。导游员接到团队后，首先要认真逐一核实旅游者来源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实旅游者的姓名)、下榻酒店等。领队也要提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
（二） 错接
2. 错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
（三） 空接
1. 空接的原因
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游员等原因都会造成空接现象的出现。
任务二掌握导游应变技能
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
（三） 空接
2. 空接的处理
出现空接现象后，导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
任务二掌握导游应变技能
三、 误机(车、船)事故的预防与处理
（一）误机(车、船)事故的原因
1. 客观原因造成的非责任事故
2. 主观原因造成的责任事故
任务二掌握导游应变技能
三、 误机(车、船)事故的预防与处理
（二）误机(车、船)事故的预防
（1）乘国内航班，应提前1.5小时到达机场。
（2）乘火车或轮船，应提前1小时到达车站或码头。
（3）乘国际航班，应提前2小时到达机场。
任务二掌握导游应变技能
三、 误机(车、船)事故的预防与处理
（三） 误机(车、船)事故的处理
误机(车、船)事故一旦发生，导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
导游员和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次飞机（车、船）离开本站；或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
任务二掌握导游应变技能
三、 误机(车、船)事故的预防与处理
（三） 误机(车、船)事故的处理
如果旅游团不能马上离开本站，应稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。
及时通知下一站，对日程作相应的调整。
向旅游者赔礼道歉。
任务二掌握导游应变技能
四、 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（一） 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防
多做提醒工作
导游员不保管旅游者证件
切实做好每次行李的清点工作，严格按照规定交接行李。
提醒司机最好不要离开旅游车，如离开一定要关窗并锁好车门。
1
2
3
4
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
1. 丢失外国护照和签证的处理
由接待社出具遗失证明。
（1）
失主本人持证明去当地公安局或外国人出入境管
理处报失，由公安局出具护照报失证明。
（2）
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
1. 丢失外国护照和签证的处理
持公安局的护照报失证明和照片，去所在国驻华
使、领馆申请补办新护照或临时证件。
（3）
领到新护照或临时证件后，再去公安局或外国
人出入境管理处办理签证手续。
（4）
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
2. 丢失团体签证的处理
（1）帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证
明。
（2）备齐相关材料，按原团体签证格式重新打印旅游团的名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单）。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
2. 丢失团体签证的处理
（3）领队持上述证明和材料到公安局或外国人出入境管理
处报失，申领新的团体签证。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
3. 丢失中国护照和签证的处理
华侨在中国境内丢失护照和签证。
中国公民出境旅游时丢失护照、签证。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
4. 丢失港澳居民来往内地通行证的处理
由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得丢失证明。
到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证”。
回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
5. 丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
接待社携旅游团接待计划和上述证明到公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（二） 旅游者丢失证件的处理
6. 丢失中华人民共和国居民身份证的处理
接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
回居住地后，到公安局原发证机关申请办理新身份证。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(三)旅游者丢失钱物的处理
一旦旅游者丢失了钱物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出境时查验或向保险公司索赔。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理
1. 来华途中丢失行李的处理
（1） 导游员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认
领手续。
（2） 旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话询问
寻找行李的情况，若一时找不回行李，要协助失主
购置必要的生活用品。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理
1. 来华途中丢失行李的处理
（3） 若在离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失
主将接待社的名称、全程旅游线路，以及各地可能下
榻的酒店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及
时运往最适宜地点交还失主。
（4） 如行李确定已丢失，失主可向有关航空公司索赔。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理
2. 在中国境内丢失行李的处理
（1） 冷静分析情况，找出差错环节。
（2） 主动做好失主行李丢失的处理工作，就丢失行李事
故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带
来的生活方面的不便。
（3） 经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理
2. 在中国境内丢失行李的处理
（4） 将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则
应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
（5） 帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
（6） 事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、
原因、查找过程及失主和其他团员的反应等情况。
任务二掌握导游应变技能
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理
3. 行李损坏的处理
（1） 在机场发现行李破损，导游员应该陪同行李主人到机
场行李查询处填写“行李运输事故记录单”，航空公
司根据破损程度予以赔偿。
（2） 行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追究
酒店行李员的责任。
任务二掌握导游应变技能
五、 旅游者走失事故的预防与处理
（一） 旅游者走失的预防
做好提醒工作。
做好各项安排的预报。
地陪、全陪和领队应密切配合，时刻和旅游者在一起，经常清点人数。
导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
任务二掌握导游应变技能
五、 旅游者走失事故的预防与处理
（二） 旅游者走失的处理
了解情况，迅速寻找。
争取有关部门的协助。
与酒店联系。
1. 游览活动中旅游者走失的处理
任务二掌握导游应变技能
五、 旅游者走失事故的预防与处理
（二） 旅游者走失的处理
向旅行社报告。
做好善后工作。
写出事故报告。
1. 游览活动中旅游者走失的处理
任务二掌握导游应变技能
五、 旅游者走失事故的预防与处理
（二） 旅游者走失的处理
立即报告旅行社。
做好善后工作。
旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
2. 自由活动时旅游者走失的处理
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（一） 旅游者患病的预防和处理
（二） 旅游者因病死亡的处理
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（一） 旅游者患病的预防和处理
1. 旅游者患病的预防
了解旅游团成员的健康状况。
制订计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。
提醒旅游者注意饮食卫生。
做好天气预报工作。
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（一） 旅游者患病的预防和处理
2. 旅游者患一般疾病的处理
劝其及早就医并多休息。
关心旅游者的病情。
向旅游者讲清看病费用需要自理。
严禁导游员擅自给患者用药。
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（一） 旅游者患病的预防和处理
3. 旅游者突患重病的处理
在旅行途中旅游者突然患重病，导游员应采取措施就地抢救。
旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。
在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
若患者病危，导游员应提醒领队及时通知患者家属。
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（二） 旅游者走失的处理
在处理患病旅游者相关事宜的同时，导游员应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。
患者转危为安但仍需住院治疗不能随团返回时，旅行社领导和导游员(主要是地陪)要经常去医院探望，帮助患者办理各种手续及交通票证等善后事宜。
3. 旅游者突患重病的处理
任务二掌握导游应变技能
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
（二） 旅游者走失的处理
患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者家属的一切费用自理。
3. 旅游者突患重病的处理
任务二掌握导游应变技能
七、 旅游者越轨言行的处理
（一） 对旅游者攻击和诬蔑性言论的处理
（二） 对旅游者违规、违法行为的处理
（三） 对旅游者散发宗教宣传品行为的处理
任务二掌握导游应变技能
七、 旅游者越轨言行的处理
（二） 对旅游者违规、违法行为的处理
1. 对旅游者违规行为的处理
对异性越轨行为的处理。
对酗酒闹事者的处理。
任务二掌握导游应变技能
七、 旅游者越轨言行的处理
（二） 对旅游者违规、违法行为的处理
2. 对旅游者违法行为的处理
社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律条款存有差异。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门根据其情节适当处理。对明知故犯者，导游员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。旅游者中若有人从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套
任务二掌握导游应变技能
七、 旅游者越轨言行的处理
（二） 对旅游者违规、违法行为的处理
2. 对旅游者违法行为的处理
购外汇、贩卖黄色书刊及录音录像带、嫖娼卖淫等犯罪活动，导游员一经发现应立即汇报有关部门，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
任务二掌握导游应变技能
八、 旅游安全事故的预防与处理
1. 交通事故的预防
2. 交通事故的处理
（一） 交通事故的预防和处理
任务二掌握导游应变技能
八、 旅游安全事故的预防与处理
2. 交通事故的处理
（一） 交通事故的预防和处理
立即组织抢救。
保护现场，立即报案。
迅速向旅行社汇报。
做好全团旅游者的安抚工作。
写出书面报告。
任务二掌握导游应变技能
八、 旅游安全事故的预防与处理
1. 治安事故的预防
2. 治安事故的处理
（二） 治安事故的预防和处理
任务二掌握导游应变技能
八、 旅游安全事故的预防与处理
1. 火灾事故的预防
2. 火灾事故的处理
（三） 火灾事故的预防和处理
任务二掌握导游应变技能
八、 旅游安全事故的预防与处理
1. 食物中毒事故的预防
2. 食物中毒事故的处理
（四） 食物中毒事故的预防与处理
任务二掌握导游应变技能
导游应变能力试题：
知识拓展
一、外国人护照丢失怎么办
1 、请客人冷静回忆 , 详细了解丢失情况 , 尽量协助寻找 ；
2 、如确己丢失 , 应报告社领导 , 由旅行社开具证明 , 并请失主准备照片；
3 、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失；
4 、由公安部门出具丢失证明；
5 、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续；
6 、凭新护照 , 失者还应到当地公安局办理签证手续 , 有的还需办旅行证。
任务二掌握导游应变技能
导游应变能力试题：
知识拓展
二、如住店的散客客人 , 希望参加旅游团活动 , 导游应怎样处理
1 、 原则上应予婉拒并讲清道理；
2 、 如客人坚持要跟团活动 , 则应征求领队和客人的意见；
3 、 如领队和客人同意 , 则应照章收费。

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