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目 录
任务一 掌握导游服务技能
模块三 提高导游业务技能
任务二　掌握导游应变技能
任务三　掌握导游讲解技能
任务目标
1. 了解导游员的自我管理内容
2. 熟悉导游员主要服务环节的技能要求
3. 掌握向旅游者提供心理服务的技能要求
4. 熟悉导游员带团的常用技巧
5. 了解导游员带团应规避的几个问题。
任务一 掌握导游服务技能
知识目标
能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理
熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能
能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务
熟练运用各种带团技巧。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（一） 导游员的形象管理
1. 树立良好形象
树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（一） 导游员的形象管理
2. 重视第一印象
第一印象即“首印效应”，是指旅游者通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是不准确的，甚至有失公正，但是客观上又是不可避免的，旅游者的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
重视第一印象
导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。
（1） 仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣冠不整。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
重视第一印象
（2） 仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。导游员待人要自然大方，办事要果断利索、举止有度。与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这样的导游员比较容易得到旅游者的信任。
（3） 语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（一） 导游员的形象管理
3. 保持完美形象
在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
保持完美形象
（1） 外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的“TPO”衣着原则。
（2） 内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游员的信任。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（二） 导游员的身心管理
导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（二） 导游员的身心管理
1. 导游员的身体调节
导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
（二） 导游员的身心管理
2. 导游员的心理调节
导游服务的特点要求导游员要有较强的心理承受能力和心理调节能力。导游员在任何情况下，包括不顺利、不开心的情况下，也要具备较好的心理素质。
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
导游员的心理调节
（1） 保持理智的心态
（2） 保持轻松的风格
（3） 保持热情的个性
（4） 保持必要的权威
任务一 掌握导游服务技能
导游员的自我管理
一
任务一 掌握导游服务技能
导游主要服务环节的处理技能
二
导游员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使旅游者更轻松并获得身心更大的满足。除了常规服务外，导游服务的若干环节也会影响着带团的效果，所以导游员应该慎重处理。常用的处理技能有以下几种：
（一） 正确引导旅游者购物
在旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。旅游者多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏、玩赏或装饰的旅游纪念品还是旅游者回去后馈赠亲朋好友的礼物，所以购物服务是导游员服务的工作内容之一，应本着对旅游者有益的原则，重视并做好这项工作。
导游员在为旅游者做购物指导时应注意以下几点：
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
任务一 掌握导游服务技能
导游主要服务环节的处理技能
二
1. 端正动机，以满
足旅游者的需要为
出发点
2. 熟悉商品知
识，当好购物参谋
（二） 推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都会为旅游者提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，它既是对旅游者此次旅游的补充与调剂，也是旅行社和导游员增加收入的合法途径。好的附加旅游项目能使旅游者对此次旅游更加满意，成为旅游者一次有趣的经历。但是，推荐附加旅游项目时，导游员必须注意以下几点：
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（1） 推荐附加旅游项目必须以计划内旅游项目能保质保量地完成为前提。
（2） 不能向旅游者推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给旅游者造成损害，还将间接影响旅行社的生意与信誉。
（3） 附加旅游项目可以单列在发给旅游者的日程表下方，这样使旅游者有选择机会并愿意支出额外的费用。
（二）推荐好的附加旅游项目
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（4） 推荐附加旅游项目时，应突出介绍该项目的特色，让旅游者理解这是导游员为丰富本次旅游经历所作出的真诚努力。
（5） 照顾大多数旅游者的意愿，注意介绍的方式，绝对不能勉强甚至逼迫旅游者接受附加旅游项目。
（二）推荐好的附加旅游项目
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
一般来说，旅游线路及行程安排是已经计划好的，导游员只是一个执行者。但在实际的游览过程中，往往会出现一些无法预料的情况，为了保证旅游者能获得“愉悦的感受”，导游员要根据实际情况，充当旅游者的“经历设计师”，在确保计划整体完成的前提下，可以灵活安排游览时间与线路。
（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
如果下午游览户外景点，而天气预报有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下进行变通。例如，美国华盛顿特区的导游员常开玩笑说，雨天是导游员带领旅游者参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
改变游览时间和线路，还可以缓解或避免旅游者过多、拥挤不堪的情况。导游员带领旅游者游览景点的时候，应该设计旅游者的游览经历。比如，从哪个门进；先看哪儿，后看哪儿；什么地方应该走快点，什么地方应该走慢些；走到什么地方应该停留观赏；观赏的角度和方位又如何；等等。
（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
在带团过程中，导游员还必须考虑什么时候应该给客人讲解，什么时候应该让客人休息，什么时候让客人拍照，什么时候应该活跃气氛……甚至还要想到什么时候客人可能需要上厕所，等等。需要特别指出的是，导游员在行程中一定要给旅游者摄影停留的时间。通过照相机，旅游者可以真实地记录游历的片段，以供日后重温这段美好时光。因此，导游员应鼓励旅游者多拍照，可在一些有特点的地方多停几次车。例如，如果旅游者对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让旅游者下车拍照。
（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路
（四） 与领队、司机建立良好协作关系
1. 与领队的合作
（1） 尊重领队权限，支持其工作。维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游员联络，是领队的主要工作。
（2） 多同领队协商，主动争取其配合。导游员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量：一是领队有权审核旅游活动计划的落实情况；二是导游员可通过领队更清楚地了解旅游者的兴趣爱好及生活、游览方面的具体要求，从而向旅游者提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（四） 与领队、司机建立良好协作关系
（3） 多给领队荣誉，调动其积极性。要想搞好与领队的关系，导游员要注意尊重领队。
（4） 坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（四） 与领队、司机建立良好协作关系
2. 与司机的合作
导游员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉线路、经验丰富，导游员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行的重要保证。导游员应注意的问题有以下几个方面：
（1） 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
（2） 旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（四） 与领队、司机建立良好协作关系
（3） 导游员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理，保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游员去求援，或由导游员保护车辆和旅游者，而司机去求援。
（4） 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
（五） 善于与旅游接待单位合作
1. 多与旅游接待单位沟通
2. 尊重旅游接待单位
3. 支持旅游接待单位的工作
导游主要服务环节的处理技能
二
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员带团的过程，就是与旅游者交往的过程，导游员的最大责任就是为旅游者提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。导游员应该懂得交际，善于观察，会照顾人，要分析旅游者的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，让旅游者从旅游这一“日常生活之外的生活”中获得更多的新鲜感、亲切感和自豪感。
任务一 掌握导游服务技能
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 多角度了解旅游者的心理
1. 了解不同旅游者的心理特征
旅游者的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数旅游者来说，这些特征带有普遍性。导游员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅游团队旅游者的结构情况，安排好他们的旅游活动。
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 多角度了解旅游者的心理
（1） 区域和国籍
（2） 所属社会阶层
（3） 年龄和性别
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 多角度了解旅游者的心理
2. 分析不同区域的旅游者心理
不同地理环境下的旅游者，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季里北欧旅游者爱南下到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期间，大量北方旅游者奔赴海南岛、东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 多角度了解旅游者的心理
3. 研究旅游者不同的心理动机和个性
旅游者的心理因素很复杂，包括旅游者的动机、个性等
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（二） 调节旅游者的情绪
提高旅游者的旅游质量，关键在于让旅游者拥有“愉悦”和“满意”的感受。优秀的导游员应该是将旅游者的心情“导入”愉悦境界的服务大师。因此，在导游服务过程中，导游员要善于调节旅游者的情绪，愉快的气氛有助于导游服务，良好的心情也能使旅游者的旅游经历增值。调节旅游者情绪的工作包括以下几个方面：
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（二） 调节旅游者的情绪
1. 注意组织旅游者、引导旅游者、说服旅游者
2. 注意有声语言与无声语言的运用
3. 注意旅游者在旅游中阶段性的心理变化
4. 消除旅游者消极情绪的方法
5. 与旅游者讨论时应注意求同存异
任务一 掌握导游服务技能
向旅游者提供心理服务的技能
三
导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 激发旅游者的游兴
保持、提高旅游者的游览兴趣并激发新的游兴是导游员的一项重要工作。兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会让人产生兴趣。有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。旅游是一种陶冶性情、增长见识、结交新友的积极而健康的活动，导游员在导游服务中要想激发旅游者的游兴，必须了解和掌握相关知识与方法。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
导游员带团的常用技巧
由于旅游团的松散性，不同旅游者在具体的旅游需求方面存在着个性差异，缺乏严密的组织性。导游员虽然是受旅游者聘用的服务人员，在形式上处于被动地位，但导游服务是引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者。导游员带团的常用技巧有以下几个方面：
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 以我为主，把握全局
导游员在整个团队中占主导地位，带团时，导游员要用技巧将旅游者紧紧地团结为一体，有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，并运用灵活机动和确实有效的做法，去完成旅游接待任务。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 以我为主，把握全局
由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等方面存在着很大的差异，无形中就成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境又会产生不同的需求。在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足各种类型的旅游者的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 以我为主，把握全局
1. 充分认识旅游者在体质上存在的差异
2. 既管大又管小，有机结合
3. 处理好领队与“群头”的关系
4. 灵活机动地搭配活动
5. 重视注意事项的交代
6. 灵活掌握，排除干扰
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（二） 以客为主，灵活控制
1. 控制要得法、精练
2. 控制应因人而异
3. 控制需要随机应变
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 设身处地，弥补缺陷
一般来说，旅游服务缺陷分为一般旅游服务缺陷、轻度旅游服务缺陷和重大旅游服务缺陷三种。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 设身处地，弥补缺陷
1. 一般旅游服务缺陷
在旅游过程中，旅游六大要素食、住、行、游、购、娱，以及导游员本身服务等都会出现或发生一些小问题和小缺点，但这些小问题和小缺点都属一般性的旅游服务缺陷，只要稍加注意和努力就能弥补，旅游者也能谅解和理解。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 设身处地，弥补缺陷
2. 轻度旅游服务缺陷
如果以上这些缺陷多次出现和发生，那么旅游者的不满情绪就会加重。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 设身处地，弥补缺陷
3. 重大旅游服务缺陷
简单地说，重大旅游服务缺陷是指组团旅行社没有履行事先和旅游者签订的合同，事先的承诺没有兑现。在旅游过程中，各当地接待部门是组团旅行社开展旅游项目的合作伙伴，这些伙伴的服务若违反与组团旅行社的合约而造成旅游者投诉和强烈不满，虽然不是组团旅行社的直接失职，但旅游者也会对导游员及组团旅行社产生意见。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 设身处地，弥补缺陷
4. 弥补缺陷的通常做法
（1） 认真倾听，做好笔记
（2） 调查研究，做好笔录，为弥补缺陷提供依据
（3） 合情合理地妥善处理
（4） 做好预防，继续努力
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（四） 沉着应变，排除故障
旅游故障是指各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。在整个旅游过程中，常常会遇到故障。当然，这么多的旅游故障并非同时发生在同一个旅游团，但每一次的出现均会给导游员及旅游者带来不必要的麻烦和不安。旅游故障都具有突发性、危害性、复杂性的特点，出现故障时，导游员应该沉着应变，运用正确的方法去解决和排除故障，保证旅游团的各项活动能够正常开展下去。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（五） 机智老练，对付扰乱
1. 对待“旅游批评家”要用心计
2. 对待“小团体”要巧妙
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（六） 有理有节，处理投诉
1. 处理投诉的方法
（1） 尽量采用个别接触的方式
（2） 头脑冷静，认真倾听。
（3） 努力找出投诉的核心问题
（4） 分析旅游者投诉的性质
（5） 向旅游者转达答复的方法
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团的常用技巧
四
（一） 多角度了解旅游者的心
（六） 有理有节，处理投诉
2. 处理投诉时需要注意的问题
（1） 导游员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，旅游者的要求即可落实。
（2） 做好留证工作。
（3） 如果投诉涉及导游员本人，导游员应该冷静理智地考虑问题产生的原因，以及怎样做才能消除旅游者对自己的投诉
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
导游员带团应规避的问题
导游员在带团过程中，通过讲解知识、调节情绪、沟通情感，使整个旅游过程充满情趣。优秀的导游讲解技巧高明，服务能力较强，和旅游者建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后旅行社的业务。相反，如果导游员在带团时问题百出，形成矛盾或不快，就会直接影响旅游者的旅游质量，也会影响导游员自己的威信和旅行社的声誉。因此，导游员在带团过程中一定要注意避免一些问题，概括起来，主要有以下几个方面：
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 导游员个人行为方面
旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是旅游者的满意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受，因此，他们在旅途中对导游服务的要求有时近于“苛刻”，对一点点不满意的地方也都表现得十分明显，导游员应当充分理解这一点。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（一） 导游员个人行为方面
1. 不得迟到早退和擅自离团
2. 涉及政治内容要得体
3. 处理好宗教与迷信的关系
4. 力戒低级趣味
5. 避免缄默冷淡
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（二） 餐饮服务方面
在旅游途中，旅游者通常对餐饮的投诉比较多，如环境差、卫生不好、饭菜质差量少。现在大多数旅行社安排团队餐都在定点餐厅，但在旅游旺季或在旅游接待不发达的地区，有些餐馆会存在窄、挤、脏等现象，旅游者投诉也是合情合理的。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（三） 住店服务方面
虽然旅游者对旅游酒店投诉的情况较少，但在国内旅游中仍存在一些问题，如住宿环境陈旧、房间有异味、卫生间无法使用、热水器限时使用、洁具不洁等。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（四） 交通服务方面
随着我国近年来各地道路交通的完善，导游员基本可以按照日程表和交通线路安排旅游活动。但是，在旅游旺季和节假日仍有些特殊情况不可不防。
任务一 掌握导游服务技能
导游员带团应规避的问题
五
（一） 多角度了解旅游者的心
（五） 购物服务方面
在购物服务中，导游员有引导、参谋、维权的作用，应带领旅游团到定点商店和价格合理、质量有保证的商店去购物。在购物过程中，导游员要提醒旅游者不要上当受骗，以防落入购物陷阱。导游员不应为了贪图自己的利益而损害旅游者的利益，更不能和旅游商贩串通欺骗旅游者。作为一名合格的导游员要严格要求自己，避免这类事故的发生，当发现有其他导游员有此类行为时应及时向有关单位举报，以维护当地旅游形象。
知识拓展
Diagram
2
Diagram
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Diagram
2
守时守信
1
互敬互谅
3
尊重游客
2
导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？
任务一 掌握导游服务技能
一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理
二、 漏接、错接、空接的预防与处理
三、 误机(车、船)事故的预防与处理
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
五、 旅游者走失事故的预防与处理
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
七、 旅游者越轨言行的处理
八、 旅游安全事故的预防与处理
任务一 掌握导游服务技能
知识拓展

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