资源简介

(共23张PPT)
目 录
任务一　熟悉地陪服务程序
模块二 熟悉导游业务规范
任务二　掌握全陪服务技能
任务四　熟悉景区景点导游服务
任务三　做好领队服务
任务五　熟悉散客导游服务
任务目标
1. 了解散客旅游服务的类型
2. 熟悉散客旅游服务的特点
3. 掌握散客旅游服务的程序
4. 了解散客旅游服务应注意的问题
任务五　熟悉散客导游服务
知识目标
能够根据散客的类型和特点进行导游服务工作
依据散客服务程序要求，完成接站、导服、送站工作
能够带领散客旅游团队顺利游览。
任务五　熟悉散客导游服务
散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由旅游者自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。目前，散客旅游市场正在日益扩大，散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式。在客源竞争十分激烈的情况下，散客旅游业务开展得成功与否，对旅行社的发展和经济效益的好坏将起着非常重要的作用。
任务五　熟悉散客导游服务
旅游者自主意识和旅游经验的增强
1
旅游者结构的改变
2
交通和通信的便利
3
散客接待条件的改善
4
散客旅游迅猛发展的原因
一
任务五 熟悉散客导游服务
1. 散客旅游与团体旅游的区别
（1） 旅游行程的计划与安排不同
（2） 付费方式不同
（3） 价格不同
（4） 自由度不同
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的类型与特点
二
（一） 散客导游服务的类型
2. 散客导游服务的分类
（1） 按照旅游活动方式的不同，散客导游服务可分为团体散客导游服务和零星散客导游服务。
（2） 按照付费方式的不同，散客导游服务可分为散客包价导游服务和散客选择性导游服务。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的类型与特点
二
（一） 散客导游服务的类型
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的类型与特点
二
（二） 散客导游服务的特点
散客导游服务在服务内容和服务程序上虽然有与团队包价导游相同的地方，然而正因为是散客，除了在组织方式、付费方式上与团队包价旅游不同外，在服务上也有其自身的特点，概括起来主要有以下内容：
1. 服务项目少且比较单一
2. 批次多，服务周期短
3. 服务难度大，服务程序简捷
4. 旅游者自由度高，变化大
1. 服务准备
导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，这是接待好散客的前提。
（1） 认真阅读接待计划。
（2） 做好出发前的准备。
（3） 联系交通工具。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（一） 接站服务
2. 接站服务
接站时，导游员要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
（1） 提前到港等候
（2） 迎接旅游者
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（一） 接站服务
3. 沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻的酒店途中，导游员对待散客应像对待团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻酒店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（一） 接站服务
4. 入住酒店服务
入住酒店服务应使旅游者或散客旅游团进入酒店后尽快完成住宿登记手续。
（1） 帮助办理入住手续
（2） 确认日程安排
（3） 确认机票。
（4） 推销旅游服务项目
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（一） 接站服务
5. 后续工作
迎接散客完毕后，导游员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。对于未在机场或车站接到旅游者的导游员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的酒店前台确认旅游者是否已入住酒店，如旅游者已入住酒店，必须主动与旅游者联系并表示歉意。导游员要按计划和程序安排旅游者停留期间的有关服务事宜，然后向散客部和计调部报告全过程
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（一） 接站服务
导游服务
由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验。因此，他们对服务的要求高，更重视旅游产品的文化内涵，接待散客对导游员的素质要求也比较高。导游员应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。散客旅游因无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合困难，导游员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使散客参观游览安全、顺利。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（二） 导游服务
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（二） 导游服务
出发前的准备
1
沿途导游服务
2
现场导游讲解
3
后续工作
5
旅游公平交易权
4
其他服务
4
送站服务
旅游者在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（三） 送站服务
1. 服务准备
（1） 详细阅读送站计划
（2） 做好送站准备
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（三） 送站服务
2. 到酒店接运旅游者
按照与散客约定的时间，导游员必须提前20分钟到达散客下榻的酒店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（三） 送站服务
3. 到站送客
在送散客到机场(车站、码头)途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务的程序
三
（三） 送站服务
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务技巧
四
散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容繁杂，往往没有领队、全陪陪同。因此，导游员一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩负的责任十分重大。如何提高散客旅游团队的接待能力和服务水平，是旅行社及导游员必须解决的业务难题。
任务五 熟悉散客导游服务
散客导游服务技巧
四
精心安排，化解矛盾
1
以规范服务代替辩解
2
服务的有序性和多样性
3
旅游公平交易权
4
做个有心人
4
私人导游的分类
任务五 熟悉散客导游服务
知识拓展
私人导游
目的地的私人导游
1
英文私人导游
2
私人旅游管家
3
私人导游的行程
任务五 熟悉散客导游服务
知识拓展
私人导游
私人导游可以根据游客的要求，改变旅行路线，行程自由。同时根据游客的需要，可以给游客提供不同的服务。目前我国很多人在国外做华人导游，专门接待国内的游客。他们可以根据游客需要，为游客提供不同的服务。如果客人需要游多个城市，可以要求导游带车，这样行程就会更加方便。

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