资源简介

(共19张PPT)
目 录
任务一　熟悉地陪服务程序
模块二 熟悉导游业务规范
任务二　掌握全陪服务技能
任务四　熟悉景区景点导游服务
任务三　做好领队服务
任务五　熟悉散客导游服务
任务目标
1. 了解领队出行前的业务准备
2. 熟悉出国前说明会的要点内容
3. 掌握领队服务工作的程序
4. 了解领队工作总结
任务三　做好领队服务
知识目标
做好领队出行前的业务准备
组织、策划、开好出国前说明会
能够圆满完成领队服务工作
做好领队工作总结
任务三　做好领队服务
服务准备
一
（1） 护照与机票核对，包括中英文姓名，前往国家的历史、地理、文化、政治、经济等情况，特别是当地的气候与风俗习惯，更需要熟悉。
（2） 机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。
（3） 护照与名单表核对，各项一一对应，实际出境旅游人数与团队名单表上记录的要一致；了解旅游团成员的姓名、性别、职业、年龄、联系地址和旅游团
任务三　做好领队服务
行前业务准备
服务准备
一
中的重点旅游者、需要特殊照顾的对象及旅游团的特殊要求等情况，并据此制订有的放矢的工作计划。
（4） 护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡、是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（5） 熟悉旅游团的整个行程安排，以便更好地为团队服务，并协调好各地的接待社之间的关系。如果旅游团方面出现人数变动、提出新的要求等情况，应尽早通知接待社。
任务三　做好领队服务
行前业务准备
服务准备
一
（6） 出团必需物品：护照、机票、已办妥手续的团队名单表；团队计划、自费项目表；国内外重要联系电话；客人房间分配表，如表2-4所示；航班时刻表；旅游者胸牌、行李标签；旅行社社旗、社牌、名片；客人问卷表、领队日记簿；随身日用品，如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封等；常用药品，如感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等。
任务三　做好领队服务
行前业务准备
服务准备
一
在办理好出入境手续后，召集本团全体人员举行一次出国前说明会。召开说明会有两个目的：一是把有关事项告知每一位旅游者；二是与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。为了表现出旅行社对旅游团队的重视和关心，团队出国前的说明会最好由出国部经理主持，重要的团队可邀请旅行社总经理参加并讲话。
任务三　做好领队服务
开好出国前的说明会
服务准备
一
任务三　做好领队服务
首次出境提示
卫生检疫
对旅游者的要求及注意事项
旅游行程说明
致欢迎词
开好出国前的说明会
全程陪同服务
二
（1） 集合人员。领队应提前到达集合地点，准时集合旅游者，认真清点人数、行李。
（2） 办理相关手续。到达出境地点，带领旅游者进行边检；办理海关手续之前，要旅游者认真、如实地填写“中华人民共和国海关申报单”；过海关后接受卫生检疫检查。
（3） 候机与登机。出境手续办完之后，领队应引导旅游者进入候机厅候机，办理登机手续，协助旅游者托运行李。
任务三　做好领队服务
出发与出境服务
全程陪同服务
二
1. 机上服务
领队要经常巡视，安抚过于激动的旅游者，询问旅游者的需要；翻译机组服务员的讲解；发放旅游目的地国家(地区)的概况资料等。
2. 海外入境
到达旅游目的地国家(地区)后，领队要带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。
任务三　做好领队服务
机上服务和海外入境
全程陪同服务
二
1. 抵达后工作
抵达旅游目的地后，领队应立即与当地接待社的导游接洽，清点团员人数与行李数。
2. 酒店入住服务
抵达酒店后，领队应负责办理入住手续并分配房间，检查行李是否送到客人房间，协助团员解决入住后的有关问题。
任务三　做好领队服务
抵达后工作和酒店入住服务
全程陪同服务
二
当客人进入各自的房间后，领队应抓紧时间和当地导游商定日程。商谈日程和节目应掌握以下原则：
（1） 严格按双方已达成的合同办事，如遇地陪修改日程，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则。
（2） 地陪推荐的自费活动项目，要征得全体团员的同意，并不得影响原计划的执行。
任务三　做好领队服务
监督实施旅游计划，与地陪商定日程
全程陪同服务
二
领队在旅游者游览的过程中，要做好安全提醒工作，多留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
任务三　做好领队服务
安全提醒工作
全程陪同服务
二
购物服务也是领队的一项重要工作。出现地陪过多地安排购物次数或延长购物时间的情况时，领队要及时交涉；到当地旅游行政部门推荐的商店去购物时，领队应提醒客人慎重，并给予购物指导。
任务三　做好领队服务
购物服务
全程陪同服务
二
领队要在旅行过程中保管好全团的护照、签证、机票、各国出入境卡及海关申报卡。
任务三　做好领队服务
保管证件、票据
全程陪同服务
二
旅游结束后，领队要带领全团旅游者办理旅游目的地国家(地区)出境手续和中国入境手续。
任务三　做好领队服务
办理出(入)境手续
总结工作
三
领队是一种新兴的职业，只有每位领队都注意总结自己的工作，把经验推而广之，才能将我国领队工作提高到新的水平。
任务三　做好领队服务
总结工作
总结工作
三
1. 处理好事务性工作
领队的事务性工作具体包括请旅游者填写并收回征求意见表，详细填写“领队小结”，整理反映材料，协助旅行社处理遗留问题，结清账目，归还物品，等等。
2. 写好工作体会
工作体会的内容包括旅游团的旅行经历、旅游者对接待工作和海外安排的反应、旅游过程中的问题和事故处理情况及经验教训的总结
任务三　做好领队服务
总结工作
知识拓展
任务三　做好领队服务
申请领队证程序
（1） 递交申请材料：申请领队人员登记表、组团社出具的胜任
领队工作的证明、申请领队证人员业务培训证明。
（2）申请程序：领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地、
市级以上旅游行政管理部门申请；旅游行政管理部门应当自
收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队
证的人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门
要根据组团社的正当业务需要依法发放领队证。

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