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目 录
任务一　熟悉地陪服务程序
模块二 熟悉导游业务规范
任务二　掌握全陪服务技能
任务四　熟悉景区景点导游服务
任务三　做好领队服务
任务五　熟悉散客导游服务
任务目标
1. 了解全陪服务准备工作的内容
2. 掌握陪同服务的主要程序
3. 了解善后工作要点
任务二 掌握全陪服务技能
知识目标
能够做好全陪服务准备
掌握全陪导游服务的各工作环节
做好善后工作。
任务二 掌握全陪服务技能
服务准备
一
全陪带领旅游团进行全旅程的活动，途经若干省、市，工作持续时间长，加上旅途中许多不可预测的因素，这就决定了全陪服务的复杂性。细致周密的准备工作是全陪完成接待工作的基础，也是全陪服务的重要环节之一。全陪在领取了接待计划后，要在旅游团抵达之前做好以下工作：
任务二 掌握全陪服务技能
服务准备
服务准备
一
1.熟悉接待计划
（1） 上团前，全陪应认真查阅计划及相关材料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点，以确定基本接待要求和接待方案。
（2） 记住旅游团人数、名称或团号及领队姓名；熟悉旅游团成员的基本情况，包括团员的性别和年龄构成、职业、客源国(地)、民族、宗教信仰；了解旅游团内较有影响的成员或需特殊照顾的旅游者(如旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)。
任务二 掌握全陪服务技能
熟悉接待计划
服务准备
一
（3） 掌握旅游团的等级、餐饮标准，团内旅游者在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。
（4） 了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。
（5） 掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的计划和安排。如需对该团接待计划做某些修改和补充，全陪应及时请示组团人员，并按其要求通知有关部门和有关接待旅行社。
任务二 掌握全陪服务技能
熟悉接待计划
服务准备
一
（6） 核实旅游团机、车、船票的预订情况，熟悉该团所乘交通工具抵离各站的时间。
任务二 掌握全陪服务技能
熟悉接待计划
服务准备
一
2. 做好物质准备
上团前，全陪要做好以下必要的物质准备：
（1） 带齐必要证件，如身份证、导游资格证、胸卡、所需旅行手续(如边防通行证)等。
（2） 备好必要票据及物品，如旅游计划、机票、行李卡、通讯录、名片及个人所需物品。
（3） 准备适量现金，如因乘火车时间较长，需在车上用餐，所需餐费就要提前准备好。
任务二 掌握全陪服务技能
做好物质准备
服务准备
一
3. 与有关人员联系
出发前应与组团人联系，听取意见和指示，并确认有无需现金收费等特殊要求。根据需要，接团前一天应与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
任务二 掌握全陪服务技能
与有关人员联系
服务准备
一
4. 知识准备
全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的历史、政治、经济、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识，如接待专业旅游团，要做好相关专业知识的准备。
任务二 掌握全陪服务技能
知识准备
陪同服务
二
首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，使旅游者有宾至如归的感觉，提高导游员在旅游者心目中的形象。在入境站完成对旅游者的首次接待，是全陪同旅游者建立良好关系的基础。因而，全陪要主动与地陪协作和配合。
任务二 掌握全陪服务技能
首站(入境站)接团服务
陪同服务
二
1. 接旅游团
（1） 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。
（2） 接团当天，全陪与地陪核实交通工具抵达的准确时间后，一同提前半小时到接站地点迎候旅游团。
任务二 掌握全陪服务技能
接旅游团
陪同服务
二
（3） 全陪协助地陪尽快找到旅游团，与旅游团联系上后，与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团旅游者；向领队作自我介绍(可交换名片)并核对实到人数和住房间数，如人数有变，应尽快与组团社联系；将地陪介绍给领队，并同领队、地陪一起清点行李。
任务二 掌握全陪服务技能
接旅游团
陪同服务
二
2. 致欢迎词
在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等内容。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解，因此要重视首站的介绍。全陪致完欢迎词后，要向全体旅游者简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况要适当让旅游者有所了解，同时还要说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅行顺利、愉快。
任务二 掌握全陪服务技能
致欢迎词
陪同服务
二
进入酒店后，全陪应与领队、地陪各负其责，尽快帮助旅游团队完成住宿登记、进住客房、取得行李。
任务二 掌握全陪服务技能
入住酒店服务
陪同服务
二
1. 核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的改动，小的变动(如调换上下午的节日安排等)可主随客便，而对无法满足的要求，要详细解释并委婉拒绝。如遇难以解决的问题，应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。
任务二 掌握全陪服务技能
核对商定日程及有关事宜
陪同服务
二
2. 核对机票、签证
（1） 与领队核实出境机票，并协助确认。
（2） 检查旅游者签证有效期是否与团队实际在华日期相符合。
（3） 如遇境外客户订国内机票并由领队自带的，应尽快地交与接待社核实航班号、确认机位。
任务二 掌握全陪服务技能
核对商定日程及有关事宜
陪同服务
二
全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，有效处理突发事件。
任务二 掌握全陪服务技能
各站服务
陪同服务
二
1. 联络工作
全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。抵达下一站后，全陪应主动把旅游团在前几站的情况通报给地陪，如旅游团对饮食的要求、旅游者的兴趣爱好及特性、个别比较挑剔的旅游者的个性及要求等，以便地陪能采取更主动、更有效、更有针对性的工作办法。另外，如果实际行程和计划有出入，全陪要及时通知下一站。
任务二 掌握全陪服务技能
各站服务
陪同服务
二
2. 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
旅游者主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此，全陪要核实各地的旅游活动安排是否适时、到位，是否以组团社下达的接待计划及要求为依据，必要时应提出改进意见或建议。
任务二 掌握全陪服务技能
各站服务
陪同服务
二
（1） 通过核实、观察和向旅游者了解等方式检查各地在提供交通、住宿、饮食、导游服务等方面的质量。
（2） 发现有降低质量标准的现象和问题时，要及时向地陪提出，争取改进和补偿。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。
任务二 掌握全陪服务技能
各站服务
陪同服务
二
3. 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故
（1） 在景点景区的每次移动、集合都要认真清点人数，注意观察周围环境和动向，协助地陪圆满完成讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
（2） 提醒旅游者注意人身和财产安全，如突发意外事故，应依靠地方相关人员妥善进行处理。
任务二 掌握全陪服务技能
各站服务
陪同服务
二
1. 离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：
（1） 提前提醒地陪落实离站的交通票据，核实准确时间。
（2） 如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待社代为通知，以防空接和漏接的发生。
（3） 协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向旅游者讲清托运行李的有关规定并提醒旅游者检查、带好旅游证件。
（4） 协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
（5） 按规定与接待社办妥财务结算手续。
（6） 如遇航班推迟起飞或取消，应协助机场人员和该站地陪安排好旅游者的住宿。
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
2. 途中服务
在向下一站移动的途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使旅游者旅行充实、轻松愉快。
（1） 熟悉各种交通工具的性能、交通部门的有关规定与旅途中的相关信息，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的城市等。
（2） 乘火车(或船)途中需要就餐时，上车(或船)后全陪应尽快找餐车负责人联系，按该团餐饮标准为旅游者
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌，应提前向负责人讲明。
（3） 乘火车、轮船或长途汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，丰富旅途生活。
（4） 旅游团中若有晕机(车、船)的旅游者，全陪要给予特别关照；旅游者突患重病，全陪应立即采取措施并争取司机、乘务人员的协助。
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
3. 抵站服务
（1） 所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒旅游者整理带齐所有随身物品，下机(车、船)时注意安全。?
（2） 下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现旅游者行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理，并对旅游者做好安抚工作。
（3） 出港(出站)时，全陪应举社旗走在旅游者前面，以便尽快同接团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
（4） 乘火车到达的团，全陪要将行李票交给地陪；乘坐飞机到达的旅游团，全陪应与地陪、领队共同清点行李。
（5） 向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。
（6） 组织旅游者登上旅游车，提醒旅游者注意安全并负责清点人数。
任务二 掌握全陪服务技能
离站、途中、抵站服务
陪同服务
二
末站服务是全陪服务中最后的重要环节，能够在很大程度上影响旅游者的旅游经历和印象。
任务二 掌握全陪服务技能
末站(离境站)服务
陪同服务
二
（1） 落实交通票据，提醒旅游者备齐各类证件。
（2） 主动征求旅游者对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者在途中给予的合作表示感谢；对由于工作失误或硬件设施的不足造成的不便向旅游者表示歉意，求得他们的谅解。
（3） 赴机场(车站、码头)途中向旅游者致简短欢送词，并欢迎他们再次前来旅游。
任务二 掌握全陪服务技能
末站(离境站)服务
陪同服务
二
（4） 机场(车站、码头)送行。全陪要严格按规定保证旅游团提前两个小时到机场，若发生出境站地陪未按预定时间到达酒店或其他情况，全陪一定要采取紧急措施，保证按规定时间到达机场；向领队或旅游者介绍如何办理出境手续；旅行社行李员抵达后，与地陪和领队一起清点行李，并请旅游者自带行李进入隔离区办理出境、登机手续；旅游团进入隔离区后，全陪即可离开。
任务二 掌握全陪服务技能
末站(离境站)服务
善后工作
三
下团后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。
（1） 对旅游团遗留的重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再作处理。
（2） 全陪应认真、按时填写管理部门(或组团社)所要求的资料，如全陪日志等。全陪日志
（3） 及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。全陪带团到各地参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队和地陪打过交道，因此每送走一个旅游团，全陪都应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，出色完成任务。
任务二 掌握全陪服务技能
善后工作
一、火车团：
1.上车后作自我介绍
2.地接导游
3.若在火车上的时间长的话要巡视
4.下火车后清点人数和行李
5.走景点的时候地陪在前，你留在后面扫尾巴
。。。。。。
任务二 掌握全陪服务技能
全陪导游带团的注意事项
知识拓展
二、汽车团：
1.欢迎词
2.方言
3.做游戏
4.讲故事
任务二 掌握全陪服务技能
全陪导游带团的注意事项
知识拓展

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