资源简介

(共85张PPT)
目 录
任务一　熟悉地陪服务程序
模块二 熟悉导游业务规范
任务二　掌握全陪服务技能
任务四　熟悉景区景点导游服务
任务三　做好领队服务
任务五　熟悉散客导游服务
任务目标
1. 了解地陪导游服务准备工作程序
2. 掌握接站服务流程
3. 掌握入住酒店工作流程
4. 掌握送站服务标准
任务一 熟悉地陪服务程序
知识目标
能够顺利完成地陪接站服务
熟练讲解当地重要景区导游词
正确引导旅游者在当地的购物与娱乐
做好送站服务
任务一 熟悉地陪服务程序
任务引入
任务一 熟悉地陪服务程序
高先生在参加旅游团之前，对当地多家旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3 000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了旅游者的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等旅游者对此兴趣不
任务引入
大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对旅游者不时地冷嘲热讽，引起旅游者的强烈不满，导致旅游者集体向当地旅游管理部门投诉。地陪见旅游者投诉，更是大为恼火，扬言道：“你们既然投诉，那你们自己照料自己吧。”索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团无人照料。等到地接旅行社重新派导游员上团时，每位旅游者已自己支出两餐的餐饮费用55元。请问：
任务一 熟悉地陪服务程序
任务引入
① 根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿旅游者的经济损失？
② 根据《导游人员管理条例》的有关规定，该地陪应当受到怎样的处罚？
任务一 熟悉地陪服务程序
任务分析
《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游员在旅游行程期间擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位旅游者的费用是：55元的滞留消费费用和900元的违约金，共计955元。
任务一 熟悉地陪服务程序
任务分析
《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游活动的导游员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
任务一 熟悉地陪服务程序
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
地陪服务工作千头万绪，做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提，准备不周就容易出现差错。因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
服务准备
熟悉接待计划
落实接待事宜
做好物质准备
知识准备
任务一 熟悉地陪服务程序
准备工作可分为以下几个方面
形象准备
心理准备
其他准备
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪在接受任务后，在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，对于重要事宜要做好记录。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
熟悉接待计划
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
熟悉接待计划
旅游团的基本信息。
（1）
旅游团成员的基本情况。
（2）
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
熟悉接待计划
全程旅游路线与海外旅游团的入出境地点。
（3）
所乘交通工具情况。
（4）
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
熟悉接待计划
交通票据情况。
（5）
特殊要求和注意事项。
（6）
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
落实接待事宜
落实用餐安排
任务一 熟悉地陪服务程序
服务准备
一
落实旅游车辆
落实行李运送
落实接待酒店
掌握不熟悉景点的情况
与全陪联系
落实接待
事宜
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
落实接待事宜
落实旅游车辆
落实接待酒店
落实用餐安排
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
落实接待事宜
落实行李运送
掌握不熟悉景点的情况
与全陪联系
根据国家《导游服务质量》要求，上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
做好物质准备
1. 领取必要的票证和表格
地陪按照旅游团人数和活动安排的实际需要，
领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证，
领取与该团有关的表格如旅游者意见反馈表等。注
意在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团
的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
做好物质准备
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
做好物质准备
导游服
务用品
证件
自己的生
活用品
2. 备齐上团必备的证件和物品
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
知识准备
地陪应根据旅游团的计划、性质和特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等做好相应的知识准备，还应该准备客源地的相关知识，如新开放的游览点或特殊游览点的知识等。
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
形象准备
导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。
衣着要清洁、整齐、大方、自然、得体，佩戴首
饰要适度，不浓妆艳抹。
典型案例2—1
时尚漂亮的导游小姐
某旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，亭亭玉立，楚楚动人。其家境较好，服饰装扮颇为时尚。一次，苏小姐接待一个境外的旅游团，旅游团成员多为30岁左右的女士，当苏小姐以良好的形象出现在旅游者面前时，使这些女士黯然失色。加上游览期间苏小姐衣着装扮不断变换，更使旅游团的女士成了她的衬托。
任务一 熟悉地陪服务程序
典型案例2—1
在游览过程中，苏小姐虽然讲解形象生动，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些女性旅游者总不愿与她在一起，苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。
任务一 熟悉地陪服务程序
案例分析
作为服务行业的导游员如果在上团时穿戴另类、浓妆艳抹，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，不一定能被旅游者所接受，其服务效果也是适得其反。作为导游员，着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。既要反对穿着“太时髦”“太刺眼”“太引人注目”，又要反对“太土气”“太懒散”“太不显眼”。
任务一 熟悉地陪服务程序
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
导游员在接团前要有面对艰苦复杂的工作、承受抱怨和投诉的心理准备。
准备面对艰苦复杂的工作
准备承受抱怨
和投诉
心理准备
服务准备
一
任务一 熟悉地陪服务程序
（1） 备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、酒店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。
（2） 地陪上团前要检查自己的手机等现代通信设备是否正常，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。
其他准备
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次直接接触。旅游者每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
接站服务
任务一 熟悉地陪服务程序
旅游团抵达前的业务准备
旅游团抵达后的接站服务
首站沿途服务
3. 与司机商定停车位置
1. 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2. 与司机商定出发时间
5. 与行李员联系
6. 迎候旅游团
（一）、旅行团抵达前的业务准备
任务一 熟悉地陪服务程序
4. 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间
典型案例2—2
地陪没有准时到达
小徐是旅行社德语专业导游，这天，他做地陪接待一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去旅游者下榻的酒店，因为旅游团8:00在酒店大厅集合。小徐想从家里到酒店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他拦住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因
任务一 熟悉地陪服务程序
典型案例2—2
为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到酒店。这时，离原定旅游者出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅的那些德国旅游者个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了 ”
任务一 熟悉地陪服务程序
案例分析
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。只有知道各个国家、地区的风俗习惯，人们的性格特点，导游员才能避免一些不必要的差错。德国旅游者的时间观念是世界上最强的，约好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，他在旅游者心目中的形象就会大打折扣。如果因为不可预见的因素而迟到了，导游员就
任务一 熟悉地陪服务程序
案例分析
任务一 熟悉地陪服务程序
要诚恳地向旅游者道歉，如实地说明前因后果，以求得到旅游者的谅解；工作上要一如既往，不能因为迟到，旅游者有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
1. 认真核实以防错接
2. 集中清点行李
3. 集合上车清点人数
（二） 旅游团抵达后的接站服务
任务一 熟悉地陪服务程序
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
作为导游员，经常要与旅游者见面打交道。在初次见面的一瞬间，旅游者就对导游员产生了基本印象，也就是第一印象。根据“先入为主”的心理现象，旅游者印象中的“第一印象”在心理上会产生很大的心理效应——首因效应，旅游者会以这一印象作为以后评价导游员的依据。因此，要在旅游者心目中树立良好的导游形象，必须严格按照见面的语言艺术要求“塑造”自己，以给旅游者留下良好的第一印象。
首战沿途服务
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
在行车途中，地陪要做好以下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。
致欢迎词
首次沿途导游
首战沿途服务
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
（1） 问候语：“各位来宾、各位朋友，大家好！”或正式的问候语“先生们、女士们，大家好！”切忌用旅客们、旅游者们等称呼，因为给人感觉不够亲切。
（2） 欢迎语：代表旅行社、司机和本人向客人表达欢迎之意。
（3） 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。
致欢迎词
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
（4） 愿望语：表示愿意提供服务的诚挚愿望，愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。
（5） 祝愿语：预祝旅途愉快顺利，祝大家健康快乐。
致欢迎词
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
欢　迎　词
各位来宾、各位朋友：
大家好!大家辛苦了!
首先让我代表××旅行社欢迎各位来武汉观光游览。我姓周，是××旅行社的导游员，大家叫我“周导”好了。我希望能像我的称呼一样能为大家提供“周到”的服务。这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家
致欢迎词
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
提供服务，我们感到非常荣幸!大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了，一路上大家有什么问题、有什么要求尽管提，我们将尽力满足。
最后希望大家在武汉能玩得开心!吃得满意!住得舒适!谢谢各位！
致欢迎词
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
首次沿途导游是展示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在他们的心目中对导游员树立起良好的第一印象。
首次沿途导游
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
首次沿途导游
介绍旅游地概况
风光风情介绍
介绍下榻酒店
集合时间及地点
接站服务
二
任务一 熟悉地陪服务程序
地陪服务应使旅游者抵达酒店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李，并及时了解酒店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。
入住酒店服务
入住酒店服务
三
任务一 熟悉地陪服务程序
带领旅游团用好第一餐
安排旅游者及行李进入房间
协助办理入住手续
处理入住房间后的相关问题
入住酒店服务
典型案例2—3
服务不周的第一餐
某旅行社全陪陪同一批台湾客人游览华东五地，第四天团队抵达杭州入住酒店。当晚，团队晚餐预订在酒店三层的宴会厅。此前几天所有行程安排都很顺利，客人游兴日渐高涨，地陪与全陪18：00在餐厅门口迎候大家，客人一一落座后，地陪看着客人桌上凉菜已上齐，酒水也斟满，于是与客人、领队打过招呼请客人慢慢用餐，就与全陪到楼上用工作餐去了。一般情况下，地陪
任务一 熟悉地陪服务程序
典型案例2—2
和全陪会在客人用餐过程中去看望几次，查看有无问题。谁知这天吃工作餐的地方同时招待会议团的大量工作人员，造成地陪一直在等待用餐，忽略了照顾客人用餐。40分钟以后，领队来找，地陪才知道出了问题，随领队来到客人用餐的地方，一看傻了眼：几桌饭菜还是只有之前的凉菜，客人已经走光了。原来因宴会人手不够，酒店竟忘记给团队上菜，当时领队找
任务一 熟悉地陪服务程序
典型案例2—2
到了服务员，说是马上来。过了半个小时后，还不见热菜上来，客人一气之下都回房间了。
任务一 熟悉地陪服务程序
案例分析
导游服务工作不能有半点疏漏，要忙而不乱，要瞻前顾后，否则前功尽弃。事故的出现固然是酒店的责任，但长达40分钟时间未曾去关照客人，导游员也是有责任的。后来，导游员立刻找来酒店经理协商，餐厅以最快的速度重新做了晚餐，由餐厅经理、导游员一起送到每位客人房间，并一一赔礼，同时送去价值50元的纪念品给每位客人。所幸补救措施到位，避免了更大的麻烦。
任务一 熟悉地陪服务程序
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
核对商定旅游日程是地陪的一项重要工作。一般来说，旅游团在某地的参观游览项目已明确规定在旅游协议书上，并且在旅游团到达前，旅行社已经安排好该团在当地的活动日程，但这并不表明没有必要核对、商定旅游日程。事实上，这是地陪工作的必经程序。
核对、商定旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
修改旅游日程
核对旅游日程
核对、商定旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 核对的时间、地点
在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对、商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往酒店的，一般可选择在酒店入住手续安排好后的一定时间，地点宜在公共场所，如酒店大厅等。
核对旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
2. 核对的内容
核对的内容主要包括地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入，每天日程安排的具体内容，特殊活动的安排情况，向领队征求对地接社安排的详细日程的意见，离开本地时的交通工具、航班(车次)及时间，领队、全陪有无新的要求，征求领队对自费项目的安排意见。
核对旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
导游员在与全陪或者领队商定日程时，有时会因某些原因，需要在原有日程上进行修改。对此，导游员要采取相应的措施。
修改旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
增加旅游项目
1.
提升接待规格
2.
接待计划不一致
3.
调整旅游行程
4.
修改旅游日程
核对、商定旅游日程
四
任务一 熟悉地陪服务程序
在商定日程时，可能由于某些主、客观方面的原因，地陪还要对原有的日程进行调整。造成调整日程的因素主要有以下几个方面：
2. 道路变化
1. 天气变化
3. 节庆活动
5.接待单位发生事故
4. 交通工具变化
6. 目的地情况变化 Forward
7. 旅游者意见
调整旅游日程
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
参观游览是旅游团的整个行程中最重要的活动，是旅游者旅游感受得以实现的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。因此，导游员要在参观游览服务中投入更大精力，在带团参观游览前应认真准备、精心安排，在参观游览过程中应热情服务、生动讲解，以满足旅游者的需求。
参观游览服务
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
出发前的服务
途中导游
景点导游
参观活动
返程中的工作
参观游览服务
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 提前到达出发地点
出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达的作用有以下几点：
（1） 提前到达是导游员工作负责任的表现，会给旅游者留下很好的印象。
（2） 地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，询问旅游者的意见和要求。
（3） 在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发事件，提前做好出发前的各项准备工作。
出发前的服务
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
2. 核实实到人数
3. 落实旅游团的当天用餐
4. 提醒注意事项
5. 准时集合上车
出发前的服务
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 重申当日活动安排
2. 沿途风光导游
3. 介绍游览景点
4. 组织适当的娱乐活动活跃气氛
途中导游
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 交代游览注意事项
（1） 抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒旅游者记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间，尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。
（2） 在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等。
（3） 地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的注意事项，如所游览场所是禁止吸烟的地方，应请各位吸烟者注意。
景点导游
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
2. 游览中的导游讲解
3. 严格执行游览计划
4. 注意旅游者的安全
景点导游
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 做好安排落实工作
2. 翻译或语言的传递工作
参观活动
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 回顾当天活动
2. 风光导游
3. 宣布次日活动
4. 提醒注意事项
5. 安排叫早服务
从景点、参观点返回酒店的途中，地陪可视具体情况做好以下工作：
返程中的工作
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
做好安排落实工作
1
翻译或语言的传递工作
2
参观活动
参观游览服务
五
任务一 熟悉地陪服务程序
从景点、参观点返回酒店的途中，地陪可视具体情况做好以下工作：
风光导游
2
宣布次日活动
3
提醒注意事项
4
回顾当天活动
1
安排叫早服务
5
返程中的工作
食、购、娱服务
六
任务一 熟悉地陪服务程序
旅游者出门旅游，游固然是最主要的内容，但是食、购、娱等项目恰到好处的安排，则能使旅游活动变得丰富多彩，加深旅游者对旅游目的地的印象。因此，在安排食、购、娱等旅游活动时，地陪同样应该尽心尽力，提供令旅游者满意的服务。
食、购、娱服务
食、购、娱服务
六
任务一 熟悉地陪服务程序
自助餐的服务
2
风味餐的服务
3
宴会服务
4
计划内的团队用餐服务
1
餐饮服务
食、购、娱服务
六
任务一 熟悉地陪服务程序
购物是旅游者旅游过程中的一个重要组成部分。旅游者总是喜欢购买一些当地的名特产品、旅游商品送给自己的亲朋好友。旅游者购物的一个重要特点是随机性较大。因此，作为地陪要把握好旅游者的购物心理，做到恰到好处地宣传、推销本地的旅游商品，既符合旅游者的购买意愿，也符合导游工作的要求。
购物服务
食、购、娱服务
六
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 观看文娱节目
2. 参加舞会
3. 市容游览
娱乐服务
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
送站服务是导游工作的尾声，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作，要想方设法把自己的服务工作推向高潮，使整个旅游过程在旅游者心目中留下深刻印象。
送站服务
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
核实、确认离站交通票据
商定出行李时间
商定出发时间
协助酒店结清与旅游者有关的账目
及时归还证件
送站前的业务准备
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 集中交运行李
2. 办理退房手续
3. 集合上车
离店服务
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让旅游者对旅游所在地产生一种留恋之情，加深旅游者不虚此行的感受。送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成：
送站途中的讲解服务
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 行程回顾
在去机场(车站、码头)的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深旅游者对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视路途距离远近而定。
行程回顾
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
2.致欢送词
终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时，导游与旅游者已经熟悉，有的还成了朋友，如果说“欢迎词”给旅游者留下美好的第一印象是重要的，那么，在送别时致好“欢送词”，给旅游者留下的最后印象将是深刻的、持久的、终生难忘的。
致欢送词
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
规范的“欢送词”应有以下五个要素：
（1） 表示惜别，是指“欢送词”中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。
（2） 感谢合作，是指感谢在旅游中旅游者给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难以保证旅游的成功。
（3） 小结旅游，是指与旅游者一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给旅游者一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识。
致欢送词
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
（4） 征求意见，是告诉旅游者，自知有不足，请大家帮助，下一次接待会更好。
（5） 期盼重逢，是指要表达对旅游者的情谊和自己的热情，希望旅游者成为回头客。
致欢送词
送站服务
七
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 移交行李
到达机场（车站、码头）后，地陪应提醒旅游者带好随身行李，引导旅游者进站；或者与行李员取得联系，当行李到达后，地陪与领队、全陪、旅游者清点核实行李，办理交接。
2. 协助办理登机(车、船)手续
地陪应协助全陪办理集体登机(车、船)手续，协助全陪、旅游者办理行李托运手续。
办理离站手续
总结工作
八
任务一 熟悉地陪服务程序
旅游团结束在本地的游程离开后，地陪的工作并没有真正结束，回到旅行社后，还有很多关于该旅游团的相关工作需要处理，其中，必须要做好带团的工作总结，如果有重大事故发生，还要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。
总结工作
总结工作
八
任务一 熟悉地陪服务程序
1. 处理遗留问题
2. 结账
3. 写工作小结
总结工作
知识拓展
任务一 熟悉地陪服务程序
地陪欢迎词的创作要点
问候语；
代表导游人员所在的旅行社以及本人欢迎旅游者来参观；
介绍自己和司机的姓名及所属旅行社名称；
表达自己提供服务的意愿和希望得到合作的愿望；
美好的祝愿：预祝旅途愉快、顺利。

展开更多......

收起↑