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目 录
任务二　了解导游员
任务一　熟悉导游服务
任务三　掌握导游服务常识
模块一 认识导游业务
任务二 了解导游员
任务二　了解导游员
一、 导游员概述
二、 导游员的分类
三、 导游员的培训、考核与管理
四、 导游员的职责
五、 导游员的素质
任务二 了解导游员
知识目标
1. 了解导游员的概念与分类
2. 按业务范围熟悉不同类型导游员的基本职责
3. 了解导游员接受培训的必要性
4. 掌握导游员进行培训的主要内容
5. 了解导游员考核与管理的基本情况
6. 掌握导游员的基本素质
任务二 了解导游员
编写不同类型导游员基本职责
能够制作导游员考核表
学会指挥技能，做旅游者的指挥员
任务目标
任务二 了解导游员
任务引入
导游员小刘在西安某旅行社担任全程陪同导游员（简称全陪），这次所带旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较为特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生。因年龄偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，小刘尽量做到细致入微，但仍然发生了一些小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时旅游者表示不
任务二 了解导游员
任务引入
满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，小刘就主动为旅游者表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。大约过了半个小时，其他车也跟了上来，旅游者也没有表示责难。在后来的旅游活动中，小刘主动搀扶旅游者，并为他们做了一些力所能及的事，博得了旅游者的好感，后来旅游者专门为社里送了一面锦旗。
任务二 了解导游员
任务分析
小刘为缓和紧张气氛和矛盾冲突主动表演节目，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。对此我们认为至少有两点是值得称道的。一是导游抓住了问题的症结所在。旅游者之所以不满，是因为旅游的疲劳、等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的事情上。试想：旅游者花钱是是为追求一次美好的经历而来的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，
任务二 了解导游员
任务分析
不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。
任务二 了解导游员
导游员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
一、 导游员概述
任务二 了解导游员
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游员资格考试。经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游员资格证书。
一、 导游员概述
任务二 了解导游员
取得导游员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
一、 导游员概述
任务二 了解导游员
（2）患有传染性疾病的
有下列情形之一的，不得颁发导游证
（1）无民事行为能力或者
限制民事行为能力的
（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外
（4）曾被吊销导游 证的
一、 导游员概述
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
境外领队
岗位说明：
接受经国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在本国境外从事旅游活动的工作人员。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
境外领队
业务范围：
率领中国公民到海外旅游，并为其提供全程导游服务。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
全程陪同导游员(简称全陪)
岗位说明：
受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
全程陪同导游员(简称全陪)
业务范围：
率领海外来华旅游者或中国旅游者在中国境内旅游，并为其提供全程导游服务。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
地方陪同导游员(简称地陪)
岗位说明：
受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游员。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
地方陪同导游员(简称地陪)
业务范围：
接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的地区旅游，并为其提供当地导游服务。
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
景点景区导游员
岗位说明：
在某一旅游景点（区）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游员
任务二 了解导游员
（一）按业务范围划分
二、 导游员的分类
景点景区导游员
业务范围：
接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的景点（区）旅游，并为其提供该景点（区）导游服务。
任务二 了解导游员
01
不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员
二、 导游员的分类
（二）按职业性质划分
任务二 了解导游员
二、 导游员的分类
（二）按职业性质划分
02
一般无固定的工作单位，由导游公司或导游服务中心负责管理，以自由工作者的身份给一家或多家旅行社带团获取经济来源的人员。目前随着市场竞争越发激烈，这类不增大旅行社成本的兼职导游员越来越受到旅行社的青睐
任务二 了解导游员
03
具有特定语种语言能力的人，如泰语、阿拉伯语等。他们临时受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动
二、 导游员的分类
（二）按职业性质划分
任务二 了解导游员
01
02
02
03
中文导游员
中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
二、 导游员的分类
（三）按使用语言划分
任务二 了解导游员
02
03
外语导游员
外语导游员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
二、 导游员的分类
（三）按使用语言划分
任务二 了解导游员
01
02
03
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TEXT
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初级导游员
获导游员资格证书一年后，合格者自动成为初级导游员。
二、 导游员的分类
（四）按技术等级划分
任务二 了解导游员
01
02
03
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中级导游员
对获初级导游员资格两年以上的初级导游员就其技能、业务和资历进行考核，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。
二、 导游员的分类
（四）按技术等级划分
任务二 了解导游员
01
02
03
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高级导游员
取得中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
二、 导游员的分类
（四）按技术等级划分
任务二 了解导游员
01
02
03
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特级导游员
取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
二、 导游员的分类
（四）按技术等级划分
1. 导游员培训的必要性
任务二 了解导游员
三
（一）导游员的培训
导游员的培训、考核与管理
适应市场竞争的需要
导游员自身知识更新的需要
（2）
（1）
Challenges Forward
导游队伍建设的需要
（3）
三
导游员的培训、考核与管理
任务二 了解导游员
三
（一）导游员的培训
导游员的培训、考核与管理
导游员自身知识更新的需要
① 目的地国和地区的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展和变化
任务二 了解导游员
三
（一）导游员的培训
导游员的培训、考核与管理
导游员自身知识更新的需要
② 客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况不断发展和变化
任务二 了解导游员
三
（一）导游员的培训
导游员的培训、考核与管理
导游员自身知识更新的需要
③ 旅游者的文化层次在提高，对知识的追求更强烈
任务二 了解导游员
（一）导游员的培训
（3） 导游技能培训
（2） 专业基础知识培训
（1） 职业道德培训
2. 导游员培训的内容
导游员的培训、考核与管理
三
任务二 了解导游员
（1） 课堂讲授
（2） 直观教学
（3） 专题研讨
（4） 实践培训
3. 导游员培训的方式
导游员的培训、考核与管理
三
（一）导游员的培训
任务二 了解导游员
（二）导游员的考核
1
新进导游员的录用考核
2
专职导游员的考核
3
兼职导游员的考核
导游员的培训、考核与管理
三
任务二 了解导游员
（二）导游员的考核
Text
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择优录用
全面考核
1.新进导游员的录用考核
导游员的培训、考核与管理
三
任务二 了解导游员
（三） 导游员的管理
1. 导游员管理的内容
实行合同管理，强化导游员的责任感
2
加强培训与考核，提高导游员素质
3
1
导游员的培训、考核与管理
三
任务二 了解导游员
（三） 导游员的管理
1. 导游员管理的内容
落实导游员等级评定制度
4
强化对导游员的监督、检查机制
3
3
导游员的培训、考核与管理
三
任务二 了解导游员
2. 导游员管理的办法
计分管理制度
2
年度审核制度
3
1
导游员的培训、考核与管理
三
（三） 导游员的管理
任务二 了解导游员
四
导游员的职责
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览
负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源
配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
耐心解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题
反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动
任务二 了解导游员
五
（一） 良好的思想品德
导游员的素质
热爱祖国
1
优秀的道德品质
2
热爱本职工作、尽职敬业
3
高尚的情操
4
遵纪守法
5
任务二 了解导游员
7. 国际知识
6.旅行知识
1.语言知识
2. 史地文化
知识
3.政策法规
知识
5. 经济和社
会知识
4. 心理学和
美学知识
五、导游员的素质
（二）渊博的知识
任务二 了解导游员
独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
1
较强的组织协调能力和灵活的工作方法
2
善于和各种人打交道的能力
3
3
独立分析、解决问题、处理事故的能力
4
4
五、导游员的素质
（三） 独立工作能力和创新精神
任务二 了解导游员
五
导游员的素质
（四） 较高的服务技能
（五） 竞争意识和进取精神
任务二 了解导游员
2. 心理平衡
3. 头脑冷静
4. 思想健康
1. 身体健康
（六） 身心健康
五、导游员的素质
任务二 了解导游员
心理平衡
（1） 善于调整自己的心理状态
（2） 克服付出与收入不成正比所带来的不平衡心理
（3） 克服受指责后的抗拒心理
五、导游员的素质
（六） 身心健康
任务二 了解导游员
仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
（七） 注意仪容、仪表
五、导游员的素质
知识拓展
导游员之歌（1）
导游员之歌（2）
任务二 了解导游员

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