资源简介

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目 录
任务二　了解导游员
任务一　熟悉导游服务
任务三　掌握导游服务常识
模块一 认识导游业务
一、 导游服务的概念　
二、 导游服务的范围　
三、 导游服务的特点　
四、 导游服务的基本原则　
五、 导游服务的发展趋势　
任务一　熟悉导游服务
任务一 熟悉导游业务
任务目标
1. 了解导游服务的概念
2. 理解导游服务的范围
3. 熟悉导游服务的特点和基本原则
4. 明确导游服务的发展趋势
任务一 熟悉导游业务
知识目标
分析自己做导游的优势与劣势
能够与不同性格类型的旅游者相处
任务一 熟悉导游业务
任务引入
小张是一名新导游，第一次带团时带领的是一个中年妇女团，期间因为小张的服务不周到，旅游者已经有诸多抱怨。在用餐的时候，餐厅的上菜速度极慢，旅游者等了1个小时还没有吃上菜，M女士于是向小张抱怨：“导游，怎么还不上菜啊，我们都快饿扁了。”小张听后不以为然地说：“你饿，我也饿呢，再等等!”M女士听后非常不高兴，和其他旅游者商量说回去要投诉小张。
任务一 熟悉导游业务
任务分析
小张的做法是不对的。作为一名新导游，他在没有丰富的带团经验的时候，应先做一名勤导游。所谓“勤能补拙”，小张在餐厅上菜速度慢的情况下，如果能多去催促餐厅上菜，多去安慰旅游者，旅游者就算饿，也不会抱怨他。同时，作为一名导游，小张不仅需要对旅游者有责任心，更要有爱心与耐心。
任务一 熟悉导游业务
1
提供导游服务的导游是旅行社委派的。
2
导游要依照组团合同或约定的内容及标准为旅游者提供导游服务。
3
导游服务包括提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务的概念
一
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。在旅游接待工作中，旅游目的地向旅游者提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱、入出境、医疗、邮电通信等，导游员所提供的服务虽是其中的一部分，但却是最重要的，涉及上述诸多方面。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
（一）导游服务的具体范围
3.市内交通服务
1.导游讲解服务
2.旅行生活服务
1. 导游讲解服务
导游讲解服务是指导游员为了满足旅游者的需要，在目的地旅行期间提供的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的翻译服务。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
（一）导游服务的具体范围
2. 旅行生活服务
旅行生活服务是指导游员按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者照章提出的各种旅游委托，为旅游单位或旅游者在旅途生活中提供的相应劳务。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
（一）导游服务的具体范围
3. 市内交通服务
市内交通服务是指导游员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
（一）导游服务的具体范围
任务一 熟悉导游业务
导游服务的范围
二
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成
导游员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，还要尽心尽力地照料好旅游者的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。
导游服务的特点
导游服务作为一种高智能、高技能的服务，以其独有的鲜明特点，成为旅游业中富有挑战性和创造性的工作。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的特点
三
关联度高
4
独立性强
1
脑体高度结合
2
复杂多变
3
任务一 熟悉导游业务
导游服务的特点
三
（1） 服务对象复杂
（2） 旅游者需求多种多样
（3） 人际关系复杂
（4） 直面“精神污染”和多种诱惑
任务一 熟悉导游业务
导游服务的特点
三
复杂多变
满足旅游者需求的原则
（一）
维护旅游者合法权益的原则
（二）
经济效益和社会效益相结合的原则
（三）
任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
1. 尊重旅游者，礼貌服务
2. 平等待客
3. 规范化服务与个性化服务相结合
4. 合理而可能的原则
任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
（一）满足旅游者需求的原则
旅游自由权
1
旅游服务自主选择权
2
旅游获知权
3
旅游公平交易权
4
任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
（二）维护旅游者合法权益的原则
依约享受旅游服务权
5
人身和财物安全权
6
医疗、求助权
7
求偿权和寻求法律救援权
8
任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
（二）维护旅游者合法权益的原则
导游服务具有双重功能
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任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
（三）经济效益和社会效益相结合的原则
　　一是导游员帮助旅游者消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益
　　二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足旅游者的精神需要，又增进旅游者同目的地人们之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益
所以，导游员在进行导游服务的过程中，应将追求经济效益和社会效益结合起来，为旅游者提供高水平的服务。导游服务工作的优劣，直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展有着十分重要的影响。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的基本原则
四
（三）经济效益和社会效益相结合的原则
（一） 导游内容的高知识化
（二） 导游手段的科技化
（三） 导游方法的多样化
（四） 导游服务的个性化
（五） 导游职业的自由化
导游服务的发展趋势
任务一 熟悉导游业务
导游服务的发展趋势
五
（二） 导游手段的科技化
五、 导游服务的发展趋势
任务一 熟悉导游业务
（1） 旅游就动动手指这么简单
（2） 二代身份证可当景点门票刷
（3）
智慧酒店让便利无处不在
总之，未来的旅游业要求导游员不仅要有“十八般武艺”，而且要掌握“三十六般武艺”或更多的导游技艺，以满足旅游者不断变化着的旅游需求。只有这样，导游员才能胜任未来的导游服务工作，才有可能将导游服务做得非同凡响。
任务一 熟悉导游业务
导游服务的发展趋势
五
（五） 导游职业的自由化
任务一 熟悉导游业务
知识拓展
导游服务的产生：
1841年7月5日英国人托马斯·库克，组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。
1845年，托马斯·库克组织了570人前往利物浦旅游，行前颁发了行程表和旅游资料，他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的“导游向导”正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览会，专业性导游出现。
任务一 熟悉导游业务
知识拓展
导游服务的产生：
近代旅游业的诞生，是“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特的问世，一开始就以“为一切留言公众服务”为宗旨，所以世人公认托马斯·库克为近代旅游业的创始人。
　　关于中国近代旅游业，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。

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