资源简介

2.11单元教学设计
教学环节 教学内容 目标层次 配套资源或教学活动
前置学习 处理遗留问题 熟悉导游服务的后续问题；搜集相关案例。 学习资料：秦皇岛概况，北戴河概况，山海关概况； 导游服务案例
结清账目 熟悉导游与旅行社结算的各类账目类型；记住每个工作环节。 微课：后续服务 自主学习指引 设计情景模拟对话
撰写带团总结 熟悉带团总结的内容； 能够撰写带团总结 带团总结示例 自主学习任务书
课堂学习 导游后续服务流程及工作内容 通过情境模拟，按照后续服务工作流程及规范，完成购物任务 角色扮演，情境模拟； 各小组完成旅游团接待计划中的后续服务，模拟演练后续服务
结清帐目可能出现的问题 通过情境模拟实训，灵活运用后续服务时问题的处理步骤和措施，及时、妥善处理出现的问题 角色扮演，情境模拟； 模拟后续服务过程中，机动设置不同问题情境，各小组扮演地陪的同学进行处理
课堂教学活动设计
任务名称 后续服务 学时：2
教学目标 知识与能力目标 1.根据旅游团的接待计划，做好后续工作； 2.处理遗留问题； 3.撰写导游带团总结。 过程与方法目标 通过小组协作，以角色扮演、情境模拟方式，完成后续览服务任务，认识到在工作中团队协作的重要性。 情感态度与态度目标 1.树立规范化服务意识和热情服务的意识； 2.在购物服务学习活动中获得成功的体验，建立自信心，对导游工作产生兴趣； 3.形成多学、多练的学习态度与力争上游的竞争意识。
教学重点 后续服务工作流程和内容
教学难点 处理游客遗留问题
教 学 过 程
教学活动及具体操作步骤 学 生 活 动 策略及设计意图
一、后续服务导游工作流程和内容 随机抽取两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成后续服务导游工作流程。 教师记录：每个小组成员的表现、接站任务完成情况、符合规范要求的方面以及疏漏及不符合要求的地方 两个小组进行情景模拟进行后续服务任务，小组长首先汇报自己的任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，真正认识到地陪导游工作的每个环节、
二、讨论评价——后续服务工作流程和内容 教师说明：评价时主要是扮演地陪的同学符合规范的地方和不符合规范的地方；疏漏的工作环节；不符合工作流程的地方等等；还要评价小组每个成员合作的情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，表现好的方面，疏漏的地方以及不符合规范要求的方面 据经验，学生在完成后续服务导游工作流程和内容任务时容易疏漏的环节有： 1.对于遗留问题认识的不全面 2.不能完整的撰写带团总结 3.结清帐目处理不谨慎 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，认识到后续服务时的规范要求以及各工作环节的细节要求，让学生养成细心、耐心、用心的工作习惯
三、遗留问题的处理 随机抽取另外两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成游览任务 教师说明：重点评价扮演地陪学生 教师根据小组模拟后续服务的情况，机动设置不同情境（教师可以扮演游客，或让扮演其他角色的学生提出问题），由小组中扮演地陪的学生进行处理 小组长首先汇报自己的接站任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练； 扮演其他角色的学生机动设置各种情境，由扮演地陪的学生进行处理 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，通过处置突然出现的问题或事故，培养学生应变能力以及防范意识
四、讨论评价——遗留问题的处理 教师说明：重点评价扮演地陪同学处置问题妥当以及不妥当的方面，疏漏的环节等；小组成员配合情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，疏漏的地方以及问题处置措施得当和不完善的方面 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，深刻认识到导游规范服务重要性，让学生逐步养成防范意识，培养学生工作用心、细心和耐心的习惯，并学会宽容
五、课堂小结 1. 让学生总结这节课的收获：学会了做什么？需要努力的方面？ 两个小组选派一名代表来进行总结 让学生学会总结，尤其是自己不足的方面，认识到自己努力的方向
六、布置下节课任务 根据旅游团接待计划，每个小组完成全陪服务任务。 通过布置小组任务，让学生由自主学习逐渐养成主动学习的习惯；并养成良好的团队协作精神

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