资源简介

2.9单元教学设计
教学环节 教学内容 目标层次 配套资源或教学活动
前置学习 购物前的准备工作；学会收集资料，撰写导游讲解词； 熟悉购物服务前的准备工作内容；搜集整理导游词 学习资料：秦皇岛概况，北戴河概况，山海关概况； 购物讲解词示例 实地考察：北戴河深海旅游纪念品商店
购物服务流程及工作内容 熟悉途游览服务的工作流程；记住每个工作环节。 微课：购物服务 自主学习指引 设计情景模拟对话
购物过程中可能出现的问题 熟悉购物时常见的问题； 会分析问题出现的原因； 掌握这些问题的预防和处理措施 购物案例 自主学习习题 购物服务时出现的问题情景并模拟操练
课堂学习 购物导游服务流程及工作内容 通过情境模拟，按照购物服务工作流程及规范，完成购物任务 角色扮演，情境模拟； 各小组完成旅游团接待计划中的购物服务，模拟演练带领游客进行购物的任务
购物时可能出现的问题 通过情境模拟实训，灵活运用购物服务时问题的处理步骤和措施，及时、妥善处理出现的问题 角色扮演，情境模拟； 模拟游览服务过程中，机动设置不同问题情境，各小组扮演地陪的同学进行处理
课堂教学活动设计
任务名称 购物服务 学时：4
教学目标 知识与能力目标 1.根据旅游团的接待计划，做好购物前的准备工作；学会收集资料，并进行整理，撰写导游购物前介绍本地商品特色及商品有关知识的讲解词； 2.综合运用导游讲解方法和技巧，为旅游团进行购物前导游讲解服务； 4.解决在购物过程中可能出现的问题。 过程与方法目标 通过小组协作，以角色扮演、情境模拟方式，完成游览服务任务，认识到在工作中团队协作的重要性。 情感态度与态度目标 1.树立规范化服务意识和热情服务的意识； 2.在购物服务学习活动中获得成功的体验，建立自信心，对导游工作产生兴趣； 3.形成多学、多练的学习态度与力争上游的竞争意识。
教学重点 购物服务工作流程和内容
教学难点 购物服务常见问题的处理措施
教 学 过 程
教学活动及具体操作步骤 学 生 活 动 策略及设计意图
一、购物服务导游工作流程和内容 随机抽取两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成购物服务导游工作流程。 教师记录：每个小组成员的表现、接站任务完成情况、符合规范要求的方面以及疏漏及不符合要求的地方 两个小组进行情景模拟进行带团购物任务，小组长首先汇报自己的任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，真正认识到地陪导游工作的每个环节、
二、讨论评价——购物服务工作流程和内容 教师说明：评价时主要是扮演地陪的同学符合规范的地方和不符合规范的地方；疏漏的工作环节；不符合工作流程的地方等等；还要评价小组每个成员合作的情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，表现好的方面，疏漏的地方以及不符合规范要求的方面 据经验，学生在完成购物服务导游工作流程和内容任务时容易疏漏的环节有： 1.购物前的讲解时，对本地商品特色的介绍不生动。 2.购物时不能相机做好产品的促销。 3.对游客购物的提醒工作存在疏漏。 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，认识到购物服务时的规范要求以及各工作环节的细节要求，让学生养成细心、耐心、用心的工作习惯
三、购物时问题的处理 随机抽取另外两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成购物任务 教师说明：重点评价扮演地陪学生 教师根据小组模拟游览服务的情况，机动设置不同情境（教师可以扮演游客，或让扮演其他角色的学生提出问题），由小组中扮演地陪的学生进行处理 小组长首先汇报自己的接站任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练； 扮演其他角色的学生机动设置各种情境，由扮演地陪的学生进行处理 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，通过处置突然出现的问题或事故，培养学生应变能力以及防范意识
四、讨论评价——购物时问题的处理 教师说明：重点评价扮演地陪同学处置问题妥当以及不妥当的方面，疏漏的环节等；小组成员配合情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，，疏漏的地方以及问题处置措施得当和不完善的方面 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，深刻认识到导游规范服务重要性，让学生逐步养成防范意识，培养学生工作用心、细心和耐心的习惯，并学会宽容
五、课堂小结 1. 让学生总结这节课的收获：学会了做什么？需要努力的方面？ 两个小组选派一名代表来进行总结 让学生学会总结，尤其是自己不足的方面，认识到自己努力的方向
六、布置下节课任务 根据旅游团接待计划，每个小组完成送站服务任务。 通过布置小组任务，让学生由自主学习逐渐养成主动学习的习惯；并养成良好的团队协作精神
附表：1 购物服务工作评价表
评价项目 1 2 3 4 5
游览导游服务环节全面
设计的问题情境合理
按时完成任务
搜索整理资料信息能力
小组成员协作意识
汇报展示能力
创新能力

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