资源简介

2.7单元教学设计
教学环节 教学内容 目标层次 配套资源或教学活动
前置学习 游览前的准备工作；学会收集资料，撰写导游讲解词； 熟悉游览服务前的准备工作内容；搜集整理导游词 学习资料：秦皇岛概况，北戴河概况，山海关概况； 沿途讲解词示例 实地考察：酒店至景区途中
游览导游服务流程及工作内容 熟悉游览服务的工作流程；记住每个工作环节。 微课：游览服务 自主学习指引 设计情景模拟对话
游览过程中可能出现的问题 熟悉游览时常见的问题； 会分析问题出现的原因； 掌握这些问题的预防和处理措施 游览案例 自主学习习题 游览服务时出现的问题情景并模拟操练
课堂学习 游览导游服务流程及工作内容 通过情境模拟，按照游览服务工作流程及规范，完成游览服务途中组织娱乐活动、活跃旅游团气氛，导游讲解任务 角色扮演，情境模拟； 各小组完成旅游团接待计划中的游览服务途中组织娱乐活动、活跃气氛，导游讲解的任务
游览过程中可能出现的问题 通过情境模拟实训，灵活运游览服务时问题的处理步骤和措施，及时、妥善处理出现的问题 角色扮演，情境模拟； 模拟游览服务过程中，机动设置不同问题情境，各小组扮演地陪的同学进行处理
课堂教学活动设计
任务名称 游览服务 学时：4
教学目标 知识与能力目标 1.根据旅游团的接待计划，做好游览前的准备工作；学会收集资料，并进行整理，撰写导游讲解词； 2.根据途中时间和旅游团的情况，灵活组织娱乐活动，与游客进行互动，活跃旅游团气氛； 3.综合运用导游讲解方法和技巧，为旅游团进行导游讲解服务； 4.解决在途中和游览过程中可能出现的问题。 过程与方法目标 通过小组协作，以角色扮演、情境模拟方式，完成游览服务任务，认识到在工作中团队协作的重要性。 情感态度与态度目标 1.树立规范化服务意识和热情服务的意识； 2.在游览服务学习活动中获得成功的体验，建立自信心，对导游工作产生兴趣； 3.形成多学、多练的学习态度与力争上游的竞争意识。
教学重点 游览服务工作流程和内容及规范要求
教学难点 游览服务常见问题的处理措施
教 学 过 程
教学活动及具体操作步骤 学 生 活 动 策略及设计意图
一、游览服务导游工作流程和内容 随机抽取两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成游览服务导游工作流程。 教师记录：每个小组成员的表现、接站任务完成情况、符合规范要求的方面以及疏漏及不符合要求的地方 两个小组进行情景模拟进行带团游览，小组长首先汇报自己的任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，真正认识到地陪导游工作的每个环节、
二、讨论评价——游览服务工作流程和内容 教师说明：评价时主要是扮演地陪的同学符合规范的地方和不符合规范的地方；疏漏的工作环节；不符合工作流程的地方等等；还要评价小组每个成员合作的情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，表现好的方面，疏漏的地方以及不符合规范要求的方面 据经验，学生在完成游览服务导游工作流程和内容任务时容易疏漏的环节有： 1.方法不符合旅游团的性质。 2.组织活动的时机和方式 3.讲解内容缺乏创新 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，认识到游览服务时的规范要求以及各工作环节的细节要求，让学生养成细心、耐心、用心的工作习惯
三、游览时问题的处理 随机抽取另外两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成游览任务 教师说明：重点评价扮演地陪学生 教师根据小组模拟游览服务的情况，机动设置不同情境（教师可以扮演游客，或让扮演其他角色的学生提出问题），由小组中扮演地陪的学生进行处理 小组长首先汇报自己的游览任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练； 扮演其他角色的学生机动设置各种情境，由扮演地陪的学生进行处理 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，通过处置突然出现的问题或事故，培养学生应变能力以及防范意识
四、讨论评价——游览时问题的处理 教师说明：重点评价扮演地陪同学处置问题妥当以及不妥当的方面，疏漏的环节等；小组成员配合情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，，疏漏的地方以及问题处置措施得当和不完善的方面 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，深刻认识到导游规范服务重要性，让学生逐步养成防范意识，培养学生工作用心、细心和耐心的习惯，并学会宽容
五、课堂小结 1. 让学生总结这节课的收获：学会了做什么？需要努力的方面？ 两个小组选派一名代表来进行总结 让学生学会总结，尤其是自己不足的方面，认识到自己努力的方向；
六、布置下节课任务 根据旅游团接待计划，每个小组完成娱乐服务任务。 通过布置小组任务，让学生由自主学习逐渐养成主动学习的习惯；并学会合作和宽容
附表：1 游览服务工作评价表
评价项目 1 2 3 4 5
游览导游服务环节全面
设计的问题情境合理
按时完成任务
搜索整理资料信息能力
小组成员协作意识
汇报展示能力
创新能力

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