资源简介

2.6单元教学设计
教学环节 教学内容 目标层次 配套资源或教学活动
前置学习 餐饮服务工作流程及工作内容 熟悉餐饮服务工作流程，记住每个环节的工作内容；掌握餐饮服务规范要求。 微课：餐饮服务 自主学习指引 设计情景模拟对话
餐饮服务常见问题的处理措施 熟悉餐饮时常见的问题；会分析问题出现的原因； 掌握这些问题的预防和处理措施。 接站案例 自主学习习题 餐饮服务时出现的问题情景并模拟操练
课堂学习 餐饮服务工作流程及工作内容 通过情境模拟实训，按照餐饮服务工作流程及规范要求，完成旅游团餐饮服务任务 角色扮演，情境模拟； 各小组完成旅游团接待计划中的餐饮服务任务；
餐饮服务常见问题的处理措施 通过情境模拟实训，灵活运用餐饮服务时问题的处理步骤和措施，及时、妥善处理出现的问题 角色扮演，情境模拟； 模拟餐饮服务过程中，机动设置不同问题情境，各小组扮演地陪的同学进行处理
前置学习设计说明
1.微课：餐饮服务工作流程及工作内容
通过情境模拟演示餐饮服务的全过程。餐饮服务前进行的准备工作内容。抵达饭店前介绍餐厅，到达餐厅后与餐厅人员联系，引领游客进入餐桌前。用餐过程中具体工作。视频长约10分钟
2.案例：餐饮服务时出现的问题及处理措施
餐饮服务时可能会出现游客要求特殊饮食，换餐，单独用餐，在客房用餐，要求自费品尝风味，要求推迟就餐时间等情况。出现这些问题的原因，处理措施方法。
课堂教学活动设计
任务名称 餐饮服务 学时：4
教学目标 知识与能力目标 1.根据旅游团的接待计划，按照地陪餐饮服务规范要求，完成餐饮服务任务； 2.灵活、及时、妥善处理餐饮服务时出现的问题。 过程与方法目标 通过小组协作，以角色扮演、情境模拟方式，完成餐饮服务任务，认识到在工作中团队协作的重要性。 情感态度与态度目标 1.树立规范化服务意识和热情服务的意识； 2.在餐饮服务学习活动中获得成功的体验，建立自信心，对导游工作产生兴趣； 3.形成多学、多练的学习态度与力争上游的竞争意识。
教学重点 餐饮服务工作流程和内容及规范要求
教学难点 餐饮服务常见问题的处理措施
教 学 过 程
教学活动及具体操作步骤 学 生 活 动 策略及设计意图
一、餐饮服务工作流程及内容 随机抽取两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成餐饮任务 教师记录：每个小组成员的表现、接站任务完成情况、符合规范要求的方面以及疏漏及不符合要求的地方 两个小组进行情景模拟进行接站 小组长首先汇报自己的接站任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，真正认识到地陪导游工作的每个环节以及与其他工作人员协调配合的重要性
二、讨论评价——餐饮服务工作流程及内容 教师说明：评价时主要是扮演地陪的同学符合规范的地方和不符合规范的地方；疏漏的工作环节；不符合工作流程的地方等等；还要评价小组每个成员合作的情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，表现好的方面，疏漏的地方以及不符合规范要求的方面 据经验，学生在完成接站任务时容易疏漏的环节有： 1.用餐前，提前通知餐厅用餐情况时，不能够全面的细致的落实好关于特殊用餐的问题 2.用餐过程中忽略了导游服务 3.与饭店结算费用的环节工作不够仔细 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，认识到餐饮服务时的规范要求以及各工作环节的细节要求，让学生养成细心、耐心、用心的工作习惯
三、餐饮时时问题的处理 随机抽取另外两个小组根据旅游团的接待计划，模拟完成接站任务 教师说明：重点评价扮演地陪学生 教师根据小组模拟餐饮服务的情况，机动设置不同情境（教师可以扮演游客，或让扮演其他角色的学生提出问题），由小组中扮演地陪的学生进行处理 小组长首先汇报自己的接站任务，小组成员的角色分配，然后进行模拟训练； 扮演其他角色的学生机动设置各种情境，由扮演地陪的学生进行处理 让学生以角色扮演、情景模拟方式进入到地陪导游工作情境中，通过处置突然出现的问题或事故，培养学生应变能力以及防范意识
四、讨论评价——餐饮服务时问题的处理 教师说明：重点评价扮演地陪同学处置问题妥当以及不妥当的方面，疏漏的环节等；小组成员配合情况。 教师进行总结：每个小组完成任务情况，，疏漏的地方以及问题处置措施得当和不完善的方面 首先由完成任务的小组进行自我评价，相互评价；再由其他小组对完成任务的两个小组进行对比评价 学生通过讨论评价方式，深刻认识到导游规范服务重要性，让学生逐步养成防范意识，培养学生工作用心、细心和耐心的习惯，并学会宽容
五、课堂小结 1. 让学生总结这节课的收获：学会了做什么？需要努力的方面？ 两个小组选派一名代表来进行总结 让学生学会总结，尤其是自己不足的方面，认识到自己努力的方向；
六、布置下节课任务 根据旅游团接待计划，每个小组完成游览服务导游任务。 通过布置小组任务，让学生由自主学习逐渐养成主动学习的习惯；并学会合作和宽容

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