资源简介

(共11张PPT)
《导游实务》
2.9.1购物前讲解
购物是旅游过程的延伸和物化
旅游购物是旅游活动六要素中最活跃的因素
协助游客购物是导游的责任之一
2.9.1购物前讲解
案例分析
北京的一位导游员在购物服务方面做得非常好。他在接机时从机场到市区一个多小时里一直不停到讲解北京的风土人情首先得到了游客的好感，在讲到当地的风物特产时就穿插着购物的介绍了，进行得潜移默化，不知不觉。在游客心目中，对北京的独特工艺品有了喜爱，有了一睹为快的感觉。比如讲景泰蓝，他完全是一种介绍北京的历史文化的态度，从它的创制，到制作的奇异过程，包括一些历史上的传说故事，讲得绘声绘色，让游客简直恨不得马上一睹真容。
过了两天，去长城的时候才路过景泰蓝购物店，他也是先问客人：“我们马上要经过景泰蓝厂的门市了，大家有没有兴趣看看？”因为他前两天讲得那么好，客人都极有兴趣，于是纷纷说去。下车以后他不是急着让客人买，而是说：“我带你们去开眼，见识见识景泰蓝中的珍宝，一个花瓶就要几十万元
大家听了，觉得自己不可能买几十万元的东西，所以也不会被宰开开眼谁不想啊，于是就纷纷跟着他进了商店。他一路上进去的时候会偶尔停下来，指着某件产品对大家说：“还记得我给你们讲过的掐丝工艺的讲究吗？看，这样的掐丝做得就不太好，一定是新手做的。看！旁边这件就比较好了。”众人都聚拢来纷纷议论、比较。然后他又指着另一件：“看，这个花瓶上面这一块色彩很少见啊，大家都知道陶瓷釉彩烧制后会变色，有时会变出出乎意料的少见颜色，这一块就比较稀罕了，我来了这么多次都很少见到啊！”立即就有游客把这个小花瓶拿在手里跑去问价了。
他对于那些大妈大婶们也很有一套，看她们在柜台间犹豫不定的时候，就走过去说：“你们不要买太重的东西啦，路上拎得太辛苦，我带你们看些小东西。”然后他带她们到景泰蓝首饰柜台，那里有很小的鸡心挂件，一个才几元钱，哪个大婶不舍得花这几个钱给女儿孙女们带去一件小礼物呢？而她们一旦买开了手，常常就收不住的，接着就手镯啊，项链啊，头花啊，呼呼啦啦地买了一大堆。而一旦有人开买，其他人也就忍不住了，而且还相互比较价格，见对方某物买得便宜就立即拉着她去帮自己也照那个价钱买一件。到最后是导游员拼命叫走，拉了这个，那个又回去了，在店里逗留了足足两个多小时，晚上回来吃饭都好晚了，大家却很开心。
思考：如何为游客做好购物服务？
熟知购物服务的流程及要求
把握游客购物的心理
任务目标
1
2
熟悉本地旅游购物品的特色、性能等知识，
做好购物前的导游讲解服务
3
4
妥善处理游客购物的特殊要求及
购物中出现的问题
灵活运用购物服务技巧为游客提供良好服务
5
购物后续服务
购物服务
购物前服务
购物服务流程
把握游客购物的动机
1
2
熟知购物的形式及要求
安排好购物的时间
4
做好购物前讲解
3
购物前服务
游览结束后
购物时间一般30~60分钟
购物前服务
购物动机
馈赠
求利求实
纪念
新奇
把握游客购物动机
计划内购物
提醒游客注意安全
讲明注意事项
购物形式及要求
计划外购物
自由活动购物
游客事先知晓，充满期待
购买当地知名有特色的商品
要求价格公正，质量可靠
灵活安排：游客要求，行程松紧
注意事项：征求领队或全陪的意见
购物前讲解
购物品质
注意事项
名称及生产工艺
历史与文化承载
购物前讲解服务

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