资源简介

(共48张PPT)
《导游实务》
2.7.6 导游语言表达
导游语言的内涵及特性
导游口头语言表达技巧
口头语言的基本形式—独白式和对话式
口头语言的表达要领—音量、语调、语速、停顿
导游态势语言运用技巧
首语、表情语、目光语、手势语
导游语言的沟通技巧
称谓、自我介绍、交谈、答问
劝服、提醒、回绝、道歉
学习内容
正确运用口头语言的表达方式
灵活运用沟通技巧，与游客进行交谈，
并对游客进行劝服、提醒、回绝、道歉
理解导游语言的概念、特点
1
2
4
按照导游语言的基本要求，练好导游语言
5
恰当运用态势语言，增强口头语言表达效果
3
学习目标
狭义角度
导游语言的内涵
导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象口头语言
导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动一种符号
广义角度


所有
口头语言、书面语言、态势语言、副语言
副语言—有声而无固定语意，如笑声、掌声等
一定意义
传递某种信息或表达某种思想感情
引起互动
游客通过感受导游语言行为所产生的反应
一种符合
导游过程中的一种有意义的媒介物
正确理解导游语言
导
游
语
言
的
特
性
态度严肃认真
了解所讲内容
遣词造句准确
词语组合得当
◆ 思维要符合逻辑规律
语言表达要有层次感
掌握必要的逻辑方法
比较法 分析法和综合法
抽象法 演绎法和归纳法
准确性
逻辑性
善于运用修辞手法
比喻 比拟 排比 夸张
映衬 引用 双关 示现
生动性


导游人员在讲解杭州西湖时，这样说：
“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”
请分析导游员运用了哪种思维规律？
形式逻辑的思维规律
同一律：甲是甲
矛盾律：甲不是非甲
排中律：或者是甲，或者是非甲
形式逻辑的思维规律


各位游客，到我们武汉市归元寺罗汉堂，数罗汉的方法一般有三种：
一是男左女右。进罗汉堂大门后男士靠左边，女士靠右边；
二是哪只脚跨进罗汉堂大门门槛，就从那个方 向数；
三是在罗汉堂里任何一处挑选一尊作为起点，数到自己年龄的最后一个数字，那一尊罗汉便象征您的性格气质命运等
思考：
这位导游员的讲解运用了哪种逻辑方法？
逻辑方法的运用


苏州城外的讲解
苏州城内园林美，苏州城外青山也秀美。那一座座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎；狮子山模样活似回头望着虎丘山的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘
思考：
这段导游讲解运用了哪种修辞手法？
修辞手法的运用


山海关的讲解
灵动的山，巍峨的山，山海关得天独厚。这里山海间距仅8公里，长城贯穿南北，就像一把大锁紧紧锁住东北通往华北的咽喉要道，所以自古就为海陆要冲，成为兵家必争之地。素有“两京锁钥无双地，万里长城第一关”之美誉。
大家请看，这就是天下第一关的关口，是砖砌的拱券门，这是一道厚重的历史之门。由于这道门，有了关内关外之别，有了闯关东之说；由于这道门，有了清军入关、中华历史的改写。这看似古朴老旧的门洞见识过风云变幻、朝代更迭，体会过腥风血雨、悲欢离合，见证了历史的沧桑，也见证了伟大民族的智慧与骄傲。
思考：
这段导游讲解运用了哪些修辞手法？
修辞手法的运用
目的性强
对象明确
表述充分
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独白式
依赖性强
反馈及时
`
导游口头语言的基本形式
对话式
今天我们要参观游览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些吸引人之处呢？下面就请大家跟随我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！
独白式
导游员：各位知道天津什么风味小吃最有名吗？
游客：知道，狗不理包子。
导游员：哪位知道它的来历？
游客：知道一点儿，好像‘狗不理’是一个人的名字。
导游员：您说得很对。一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒，本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美……
对话式
语
速
快
慢
相
宜
语
调
高
低
有
序
口头语言的表达要领
音
量
大
小
适
度
停
顿
长
短
合
理
音量的大小有两点要求
一要恰当、适度
二要顺畅、自然
音量的大小应以每位游客都能听清为宜
音量大小游客人数、讲解内容和所处环境的影响
音量大小适度
表达兴奋、激动、惊叹、疑问等
`
升调
表达肯定、赞许、期待、同情等
`
降调
语调—“情感的晴雨表”
表达庄严、稳重、平静等
`
直调
较为理想的语速应控制在每分钟200字左右
根据具体情况语速适当调整
中青年游客，语速可稍快些
老年游客，语速要适当放慢
重要的或要特别强调的内容，语速可适当放慢
语速快慢相宜
根据语句的含义所作的停顿
`
语义停顿
不直接表示肯定或否定，
用停顿来暗示
`
暗示省略
停顿长短合理
先说出令人感兴趣的话，
然后故意停顿下来，以激起游客反应
`
等待反应
讲到重要内容所作的停顿
`
强调语气
泰山至今保护较好的古建筑群有22处，总建筑面积达14万多平方米。在古建筑群之间，还有12处石坊、6座石桥、7座石亭、1座铁塔。泰山刻石有2200多处，被誉为“中国摩崖刻石博物馆”，这里有中国碑刻最早的刻石—泰山秦刻石；有珍贵的汉代张迁碑、衡方碑和晋孙夫人碑；有被誉为“大字鼻祖”、“榜书之宗”的北齐经石峪刻石；有天下洋洋大观的唐玄宗《纪泰山铭》和唐代双束碑。
停 顿 示 例
导
游
态
势
语
言
运
用
技
巧
一般点头肯定，摇头否定
“点头不算摇头算”—印度、泰国等
◆控制面部表情要注意：
◆灵敏、鲜明、真诚、有分寸
首 语
表情语
瞳孔变化、目光接触的长度和向度
常用的目光语应是“正视”
常用的运用目光的方法
目光的联结、移动、分配
目光语讲解的统一
目光语
手势语
手指语
讲解时的手势—
情意手势 指示手势 象形手势
服务时手势—手掌（手心向上）指方向
“交际世界语”
导游员的微笑要给游客明朗、甜美的感觉
导游员如何微笑呢？
眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩
口轮肌放松，嘴角含笑
嘴唇似闭非闭，以露出半牙为宜
微 笑
连续注视游客的时间应在1-2秒以内
仰视表示期待、盼望或傲慢等
俯视表示爱护、宽容或轻视等
正视表示理性、平等等
导游员与游客目光的联结，切忌：
目光呆滞（无表情）、眼帘低垂（心不在焉）
目光向上（傲慢）、视而不见（轻视）
目光专注而无反应（轻佻）等
目光语注意事项
竖起大拇指—一般称赞对方高明、了不起，干得好
韩国—首领、部长或自己的父亲；
日本—最高、男人或您的父亲；
美国、墨西哥、澳大利亚—“祈祷幸运”；
希腊—滚开；法国、英国、新西兰等—搭车
伸出食指
新加坡—最重要；缅甸—拜托，请求；
美国—让对方稍等；澳大利亚—请再来一杯啤酒
伸出中指
墨西哥—不满；法国—下流的行为；澳大利亚—侮辱
美国和新加坡—被激怒和极度的不愉快
手 指 语
伸出小指—一般称赞对方高明、了不起，干得好
韩国—女朋友、妻子；日本—恋人、女人；菲律宾—小个子；美国和尼日利亚—打赌；印度和缅甸—要去厕所
伸出食指往下弯曲
中国—数字9；墨西哥—钱；日本—偷窃；
东南亚一带—死亡
用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前
中国—数字0；日本—金钱；
希腊、巴西和阿拉伯人—诅咒
伸出食指和中指构成“V”
西方人预祝和庆贺胜利，注意手心朝外
手 指 语
用手指着谈话伙伴—是对对方的挑衅；
手掌心向下—表示贬低对方；
握紧拳头—表示进攻、自卫或愤怒；
手掌贴在额头上—是对谈话对象的侮辱；
背着手—表示消极等待和闲散；
把手贴在嘴上—表示无把握；
摸头发或抓耳挠腮—表示不知所措；
把手插进衣袋里—表示瞧不起对方，
有时还包含着某种意图或威胁；
用手摸脸—表示拒绝与疲惫外
不可用的手势
亲密
关系型
套用
尊称型
称谓的语言技巧
交际
关系型
称谓总的原则——得体；尊重；通用
游客
朋友们
各位女士
各位先生
各位游客
各位团友
各位嘉宾
善于运用
不同方法
自谦式
调侃式
自识式
介绍内容
繁简适度
自我介绍的语言技巧
热情友好
充满自信
交谈
语言技巧
开头要寒暄
说话要真诚
内容要健康
言语要中肯
要看“人”说话
善于把握谈话过程
交谈的语言技巧
寒暄
方法
言他式
询问式
描述式
夸赞式
问候式
切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈
不要勉强延长交谈
要留意对方的暗示
结束交谈要恰到好处
结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象
交谈过程注意事项
循循善诱
通过引导，澄清事实，讲清利弊得失
`
诱导式
兜圈子
采用间接或旁敲侧击的方式
`
迂回式
劝服的语言技巧
采用含蓄的语言或示意的举动
使人领悟
`
暗示式
劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理
二要讲究方式方法，使游客易于接受
示例3：有一位游客在旅游车内抽烟，
使得车内空气混浊 。
示例1： 某游团原计划自西安飞往北京，
因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大
示例2：某旅游团有一位游客常常在游览中，
喜欢离团独自活动，考虑到安全和
旅游团活动的整体性 ，要劝说他。
劝服示例
导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴北京的
心情我很理解。但是如果乘飞机去北京还得
等两天以后，这样你们在北京只能停留一天，
甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可
在北京停留两天，可以游览北京的一些主要
景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘
火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方
面也可以得到较好的休息。”
导游员走过去对这位游客说：“这位先生（女士），
大家现在游览休息一会儿，很希望您过来
给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，
作为我导游讲解的补充。”
这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。
当这位游客面向导游人员又欲抽烟时，导游员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟
一旅游团在杭州旅游，按原定计划第二天赴黄山游览，导游员与黄山地接社取得了联系，并落实了食宿、游览等接待事宜。不料当天傍晚安徽省南部突降大雪，道路泥泞，交通安全存在严重隐患。这时，领队和导游员就是否按原计划前往黄山旅游发生了严重分歧，领队认为机会难得，代表游客要求克服困难继续前往黄山游览；而导游出于安全的考虑，提出改变旅游线路。双方为此争执不下。
请扮演上述情景中的不同角色，解决上述问题
情景模拟1
使用恭敬口吻，直接提醒
`
敬语式
以商量的口气间接提醒
`
协商式
提醒的语言技巧
用有趣、可笑而意味深长的词语
`
幽默式
注意提醒的语言要富有情感，要体现对游客的关心
对游客首先应予尊重，
其次要有服务意识，对游客的安全负责，
对游客中某些行为需要提醒时，应使用委婉的语言
示例3：几位游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相
示例1：某游客常常迟到
示例2：某游客在游览中经常离团独自活动
提醒示例
“对不起，您又迟到了。”
“您看，大家已在车上等您一会儿了，
以后是不是可以提前做好出发的准备。”
导游人员关切地询问 “这位先生，我不知道在游览中
您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，
好在以后的导游讲解中予以结合。”
“请大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”
“各位团友，现在我们要去游览的是江南名刹—灵隐寺，我们在灵隐寺游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游灵隐寺的，可以下车活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号…”在到灵隐寺时，导游员小赖正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览中，总有那么几个游客时常迟到，说好8：00去用早餐的，有的却拖到8：30才从客房出来；景点游览也一样，有几个游客总喜欢让人家等他们。赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。
请扮演上述情景中的不同角色，处理上述问题
情景模拟2
善于使用微笑—抱歉的微笑
`
微笑式
采用其他方式求得谅解
`
迂回式
道歉的语言技巧
勇于自责
`
自责式
道歉时要遵循三项原则
道歉首先必须是真诚的；其次道歉要及时；
最后道歉要把握好分寸，
要分清深感遗憾与道歉的区别
示例3：某导游人员接待了一个法国旅游团，
17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有团员均未睡觉，都在静静地等着
示例1：游客问导游员道路两侧的花是什么花 ，
导游员不知道
示例2：某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店
道歉示例
导游员经与该饭店协商后，
增加了早餐的品种，得到了游客的谅解
在这种情况下，陪同的导游员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。
小王作为地陪接待了一个德国团。早上7：30他跨上自行车前往游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小王想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，一列火车开来把他挡住了。待列车开过去后，整个道口已挤得密密麻麻，大家都赶时间上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，道口发生交通堵塞。待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00。8：10小王终于赶到饭店。这时，等候在大厅里的德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小王面前伸出左手，露出手腕上戴的手表，意思是说：“现在几点了？”
请扮演地陪小王、领队和游客的角色，处理这件事
情景模拟3
采用温和的语言进行推脱
`
柔和式
绕过问题从侧面予以回应或回绝
`
迂回式
回绝的语言技巧
对某些词语加以引申而产生新意
`
引申式
根据具体情况，采取不同的回绝方式，尽量减少游客的不快。因此要学会婉言拒绝
进行逐层剖析，引导自我否定
`
诱导式
示例4：一位美国游客问导游员：有人说，西藏是一个独立的国家，对此你怎么看？”
示例1：某领队向导游员提出可否把日程安排得
紧一些，以便增加一二个旅游项目
示例3：某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，
送给你作个纪念”。
回绝示例
示例2：导游员同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：你们1959年进攻西藏是否合法？
“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的
心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”
“你认为你们在19世纪60年代初期派兵
进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”
“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这
没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”
“你知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，西藏一直就是中国的一个地区。正如加利福尼亚州是美国的一个州一样。你能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”
某旅行社导游小刘，在接待一个欧洲旅游团时，由于其对待游客热情耐心，讲解又生动有趣，很受游客好评。行程结束时，有一位游客拿出一瓶法国香水送给小刘说：“这是我带过来的，正宗的法国名牌香水，很贵的，我只用了一点，剩的这些就送给你吧。”
请分别扮演小刘和游客，处理这个问题
情景模拟4
曲
语
回
避
以
问
为
答
答问的语言技巧
是
非
分
明
诱
导
否
定

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