资源简介

(共21张PPT)
游客呢？
——空接的原因、处理及预防
Reasons, Solutions and Preventions of “No Show of Tourists”
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游接待某企业来津旅游团，接团前他仔细研读了接待计划，与机场再三核实了飞机降落的时间，与司机商定好出发时间，一大早就出发，提前30分钟就到达了机场。可是左等右等，飞机都降落了半个多小时了，游客还没有出来，电话也联系不上。这是怎么回事？小导与机场工作人员确认全部旅客都已经下飞机了，连忙给旅行社打电话确认。经多方核实，由于有几名游客晚到出发机场，所有游客在出发机场改签了另一航班，会晚到三小时。
小导得知这个消息，心中不由得有些生气，心想为什么游客不提前通知改签一事，害他起了个大早，赶了个晚集。
空接的原因
因天气原因或机械故障造成交通工具延误，上一站旅行社不知情，或忘了通知下一站，或通知了下一站旅行社但旅行社忘记通知接站地陪。
情况一：交通工具未按时抵达
Transportation Delay
游客未赶上交通工具，或旅行社调整游客行程或改换交通工具，但忘了通知下一站，或通知了下一站旅行社但旅行社忘记通知接站地陪。
游客因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社。
情况二：交通工具准时抵达，但未接到游客
The Transport Arrived on Time, But No Show of Tourists
空接的原因
空接的处理
交通工具准时抵达，地陪没接到游客时，首先应排除漏接的可能，与游客下榻的饭店联系，核实游客是否自行到了饭店。
排除漏接
Eliminate a Possibility of No Show of Tour Guide
立即与地接社联系，说明情况，请其查明原因。
请旅行社查明原因
Ask the Travel Agency to Find out the Reason
空接的处理
如游客将推迟到达，地陪要听从接待社的安排，或在接站地点等候，或先行离开等待重新安排接团事宜。
如推迟时间过长，经与组团社确认，接待社可根据实际抵达日期和时间重新安排住房、餐饮、车辆、游览等事宜，并及时通知下一站接待社。
安排好后续事宜
Settle the followings
空接的处理
与接待社、全陪、上一站接待社或与游客（散客团）保持联系。
勤沟通
Check Frequently
反复查询交通工具的准确抵达时间，时时掌握交通工具的状态。
勤查询
Track Frequently
空接的预防
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
如果你是小导，你会怎么做呢？
计划赶不上变化
——旅游计划和日程变更的处理
Solutions of Travel Plan and Schedule Changes
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游负责接待来自外地的旅游团，由于天气原因，游客飞至天津的航班延误了五个多小时，导致旅游团在天津的游览时间缩短，为了不耽误后续城市的游览，全陪建议减少天津一个景点，将这五个小时的时间争取出来，但游客都是第一次来天津旅游，不愿意放弃任何一个景点，一时间团内的气氛变得有点紧张。作为地陪的小导该怎么做呢？
变更旅游计划和日程的原因
客观原因或不可预料的因素
因旅行社原因需要变更
游客提出变更要求
因客观原因或不可预料的因素
1. 缩短或取消在某地的游览时间
因为游客抵达时间延迟：
仔细分析、及时上报、找出补救措施
调整交通、住宿、游览安排
调整活动日程，宜压缩不宜减少
因客观原因或不可预料的因素
1. 缩短或取消在某地的游览时间
因为游客提前离开：
多方协商、补救弥补
调整活动时间，选择重点景点
做好游客工作
调整交通、住宿、游览安排
给予游客适当的补偿
将变化通知下一站
因客观原因或不可预料的因素
2. 延长某地的旅游时间
重新落实房、餐、车、票
调整活动日程：适当延长主要景点游览时间
将变化通知下一站
与领队和全陪协商合作
因客观原因或不可预料的因素
3. 逗留时间不变但被迫改变部分旅游计划
讲清事实，求得游客谅解
提出景点替代方案
精彩讲解，热情服务
适当补偿
游客要求变更计划日程
原则上应按旅游合同执行
遇有较特殊的情况或由领队提出，按指示操作
因旅行社的原因需要调整计划日程
对计划进行合理安排，尽量不影响日程
将安排后的计划与领队及游客沟通，获取谅解
按照新计划安排游览
本讲小结
思考题
如果你是小导，你会怎么做呢？

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