资源简介

(共20张PPT)
晚了！完了？
——误机（车、船）事故的处理
Solutions of “Missing Transportations”
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游负责接待来自外地的旅游团，整个行程非常顺利，没想到在送团去机场飞往下一站的路上却路遇严重交通事故，大巴车被堵的寸步难行，这可急坏了游客，小导一边安抚游客，一边查询着交通情况。
时间一分一秒的过去，道路交通慢慢恢复了，可是路上耽误的时间太长了，旅游团眼看就要错过既定的航班了，这可如何是好？
误机（车、船）事故发生的原因
导游主观原因
客观原因
导游工作差错和不负责任。
日程安排不当或过紧，没能按时抵达机场（车站、码头）。
没有认真核实票据，将时间或地点弄错。
游客走失。
游客没有按安排时间准时集合。
其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）。
1. 将成事故
与机场取得联系，请求等候，讲明情况。
如取得同意，立即组织游客尽快赶赴机场。
向旅行社汇报情况，请求帮助协调。
向各个有关部门、有关人员讲清游客误机情况和补救办法，说明请求协助的事项。
误机（车、船）事故的处理
误机（车、船）事故的处理
2. 已成事故
立即向旅行社报告并请求协助。
尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（车厢、船）方式或改乘其他交通工具前往下一站。
安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
将变化及时通知下一站。
向游客赔礼道歉。
写出事故报告，查清事故的原因和责任。
误机（车、船）事故的预防
1. 核实落实
认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头）出发。
如票据未落实，接团期间应与接待社保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
2. 恰当安排
离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
误机（车、船）事故的预防
3. 充足的路途时间
留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
误机（车、船）事故的预防
4. 按要求提前到达
保证按规定的时间到达机场、车站或码头。
乘国内航班：提前2小时到达机场。
乘国际航班出境：提前3小时到达机场。
乘火车或轮船：提前1小时到达火车站或码头。
误机（车、船）事故的预防
本讲小结
思考题
如果你是小导，你会怎么做呢？
有则改之，无则加勉
——游客意见和建议的处理
Solutions of Tourists’ Comments and Suggestions
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，在游览过程中，一位老年游客对小导说，后面几天的行程安排的太满，建议调整安排的轻松舒适一些。小导将游客的建议和旅行社的计调人员说了一下，就继续带团了。过了一天这位游客又来找小导提出相同的建议，小导着急出发，游客的话还没说完，小导就打断了游客说道：您的建议我已经反馈过了，计调那边会想办法的，我们先出发吧，不要耽误后面的行程安排。
几天的行程结束后，这位游客向当地旅游行政主管部门投诉了小导和旅行社，小导也觉得十分委屈，自己无法左右行程安排，也将游客的建议和要求上报给旅行社了，怎么游客还是不满意呢？
游客意见和建议的倾听
第一、耐心倾听，认真记录
尽量采取个别接触的方式。
保持冷静，耐心倾听，不打断游客诉说。
做好记录，必要时请游客签名留据。
沟通无法顺利进行，礼貌地另约时间。
游客主动前来提合理化建议时，认真记录，及时上报。
游客意见和建议的倾听
第二、表示同情和理解，不盲目做出承诺
从游客的角度着想，表现出充分的同情和理解。
意见针对导游服务：基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其提出的意见上，用行动争取游客的谅解。
意见针对相关接待单位：导游也要有代人受过的胸怀。
涉及赔偿问题，不可盲目做出承诺。
游客意见和建议的处理
全面调查，谨慎判断
在全面调查了解和多方核实基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。
如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。
游客意见和建议的处理
处理不拖延，答复要迅速
遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。
迅速反馈，若一时无法答复，向游客明确答复的时间。
在答复之前，要考虑游客能否接受，答复同游客要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。
旅游期间未得到解决的问题：将有关证据和原始记录转交旅行社。
游客意见和建议的处理
一些重要意见和建议要及时报告旅行社。
要对提出建议和意见的游客表示感谢。
保护提出意见和建议的游客隐私。
及时报告，保护游客隐私
本讲小结
游客意见和建议
游客意见和建议的倾听
游客意见和建议的处理
耐心倾听，认真记录
表示同情和理解，不盲目做出承诺
全面调查，谨慎判断
处理不拖延，答复要迅速
及时报告，保护游客隐私
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

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