资源简介

(共13张PPT)
导游呢？
Reasons, Solutions and Preventions of “No Show of Tour Guide”
——漏接的原因、处理与预防
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，接团前他仔细研读了接待计划，与机场再三核实了飞机降落的时间，与司机商定好出发时间，就等出发接团了。就在这时，全陪导游打电话给小导，原来全陪和游客都已经出机场了。这是怎么回事？来不及细想，小导急忙赶往机场。到了机场，游客已经等得不耐烦了，扬言要投诉小导迟到。在前往饭店的路上，游客的不满挂在脸上，小导觉得十分委屈，明明仔细核对了时间，为什么游客早到了呢？
全陪告知小导，原来前一天晚上他们临时接到航空公司通知，被统一调配到了另一个航班，提前两小时到达。上一站地陪已将变更告知本站地接社，但不知道为什么小导没有接到通知。
①弄错游客抵达的日期、时间、地点。
②自身原因迟到。
③没注意到接待计划中的班次变更。
④没有核对新的航班时刻表。
⑤举牌接站的地点选择不当。
主观原因
漏接的原因
①上一站接待社漏发变更通知。
②接待社接到变更通知，但没有及时通知地陪。
③司机迟到。
④交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达接站地点。
⑤国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班。
客观原因
漏接的原因
真诚道歉
实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。
Apologize Sincerely
漏接的处理
尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。
如果有费用问题，应主动将费用赔付游客。
尽量弥补
Try to compensate
漏接的处理
提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
热情服务
Enthusiastic Service
漏接的处理
必要时要请接待社领导出面赔礼道歉。
酌情给游客一定的物质补偿。
领导出面
Leaders’ arrival
漏接的处理
导游接到任务后，应详细了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并亲自核对清楚。
认真阅读计划
漏接的预防
旅游团抵达的当天，导游应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与接站地点联系，核实抵达的确切时间。
核实交通工具到达的准确时间
漏接的预防
导游应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。
提前抵达接站地点
漏接的预防
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
如果你是小导，你会怎么做呢？

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