资源简介

(共22张PPT)
怎么是你？
——错接的原因、处理与预防
Reasons, Solutions and Preventions of “Wrong Show of Tourists”
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游在十一黄金周的第一天负责接待来自广州的11人散客团，接团前他仔细研读了接待计划，与机场再三核实了飞机降落的时间，提前一个小时就到了机场等候，因为这个旅游团的行程安排非常紧凑，所以小导举着牌子翘首以待，希望能早点接上团。没想到，航班晚点了一个多小时。游客陆陆续续出来了，小导数了一下人数，核对了出发地和旅行社名称，都没问题，就赶紧带着游客上车了。前往景区的路上，小导接到了一名游客的电话，说他在机场，没有看到导游。小导一下愣住了，看了看车上的11名游客，又找出名单核对了一下，原来有一位游客虽然行程相同，但并不是这个团的。这可如何是好？
错接的原因
一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的。
错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。
有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地。
旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达。
错接的处理
“报告领导，查明情况再处理”
将错就错：错接发生在本社两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，可将错就错，两名地陪将接待计划交换后就可继续接团。
必须交换：错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团。
“诚恳道歉”
实事求是地向游客说明情况并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
错接的处理
“与饭店核实”
如发生其他人员，如非法导游将游客带走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已入住应下榻的饭店。
错接的处理
导游应至少提前半小时到达接站地点迎接游客。
提前安排好接站时间
错接的预防
逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名或游客姓名、下榻饭店等。
接团时认真核实
错接的预防
提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
严防非法接团
错接的预防
本讲小结
错接
错接的原因
错接的预防
错接的处理
责任心不强
报告领导，查明情况再处理
诚恳道歉
与饭店核实
提前安排好接站时间
接团时认真核实
严防非法接团
将错就错
必须交换
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
如果你是小导，你会怎么做呢？
东西丢了！咋办？
——游客物品遗失的处理
Solutions of “Missing Belongings”
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游负责接待来自外地的旅游团，第一天中午用餐的时候，小导用完餐后便与饭店结账，由于账目的问题耽搁了一会儿，等他从饭店出来，游客已经在大巴车上等他了，小导一看时间不早了，连忙上车点了人数，就让司机开车赶往下一个景点，大巴车开到了半路时，一名游客突然站起来和小导说他的包忘在了刚才吃饭的饭店了，里面有身份证和一些现金。小导赶忙让司机调头回饭店寻找，结果却没有找到，游客埋怨小导没有在离开饭店前做好提醒工作，小导也自责的低下了头。
游客物品遗失的原因
游客自己不小心丢失
旅游接待工作中出现了差错造成
被小偷偷走
游客物品遗失的处理
请游客冷静回忆，确认是否真正丢失。
证件遗失
详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
确认无法找到时马上报告公安部门和旅行社。
留下游客的详细地址电话。
根据接待社的安排，协助办理补办手续。
游客物品遗失的处理
稳定失主情绪，详细了解以判断丢失的性质。
如果是被盗，立刻报案。
及时向接待社领导汇报，听取指示。
若旅游团行程结束时仍未破案，可根据具体情况做善后处理。
如果是外国游客，根据丢失物品的性质和情况，需要时失主应持护照或有效身份证明到公安局出入境管理处填写或申请有关的遗失证明。
财物遗失
游客物品遗失的预防
第一、多做提醒工作
参观游览时，提醒游客带好随身物品和提包。
在热闹拥挤的场所和购物时，提醒游客保管好钱包、提包和贵重物品。
离开饭店时，提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
下车时，提醒游客不要将贵重物品留在车上。
游客物品遗失的预防
第二、不代为保管游客证件
导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，使用完毕立即如数归还，不要代为保管。
提醒游客保管好自己的证件。
切实做好每一次行李的清点、交接工作。
游客物品遗失的预防
第三、行李清点
游客物品遗失的预防
第四、提醒司机
每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
本讲小结
思考题
如果你是小导，你会怎么做呢？

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