资源简介

(共21张PPT)
处变不惊，运筹帷幄
Methods of Handling Individual Requirements of Tourists
——游客个别要求的处理方法
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，在带领游客用第一餐时，团内一位老年游客提出，在刚刚的飞机之行上有点反胃，想吃点清淡的素食，请导游想想办法。
小导去餐厅后厨打探了一圈，发现饭菜已基本做好，没有素食可以提供给游客，于是简单的和这位游客解释了一下，建议他挑选桌上相对清淡的菜吃，就去忙活其他的事了。事后游客对于小导的“不作为”颇有微词，小导心里很委屈。
游客个别要求的处理方法之用餐
游客个别要求的处理方法
旅游合同中规定的：按约兑现。
游客临时提出：了解游客的想法和提出要求的原因：
旅游团内部矛盾引起的：可请领队进行调解。
其他原因引起的： “合理而可能”，尽量协调满足。
无法满足的要求： 说明情况，主动协助游客自行解决。
游客在用餐方面个别要求的处理
游客个别要求的处理方法之住宿
游客个别要求的处理方法
未按协议安排住宿或存在卫生、安全等问题：接待社负责调换。
如因朝向、楼层等原因要求调换或要求高于合同约定标准的房间： 尽量协调满足，或请领队内部调整。
无法满足：耐心解释，向游客致歉。
额外费用：由游客自身原因提出的由游客自付。
游客在住宿方面个别要求的处理
游客个别要求的处理方法之自由活动
游客个别要求的处理方法
在游客自愿自由活动期间，提醒游客注意安全，不要走远，随身带好联系电话、酒店地址等，并说明不跟团期间的费用不退。
如旅游团计划去另一地游览或旅游团即将离开本地时；某地治安不理想、复杂、混乱的地方；游客要求去不对外开放的地区、机构等等特殊情况，应劝阻游客不要自由活动。
游客要求自由活动的处理
游客个别要求的处理方法之中途离团
游客个别要求的处理方法
特殊原因：经接待社与组团社协商后可满足，剩余旅游费用按约定部分退还，或不予退还。
无特殊原因：导游要配合领队做说服工作；若接待社有责任，应设法弥补；若游客提出无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，可满足但应告知其剩余旅游费用不予退还。
游客要求中途离团的处理
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
存在即合理？
Principles of Handling Individual Requirements of Tourists
——游客个别要求的处理原则
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，其中一位年龄较大的游客对于饭店房间提出了很多要求，例如楼层不要过高、房间一定要阳面等等，找了小导好几次，小导也耐心的帮助她调换了一次房间。吃过晚饭，小导回到房间准备休息，这位游客再一次找到小导说房间距离电梯太近，晚上噪音大，要求换房间，小导有些生气了，质问游客还有没有别的要求，如果有就请一次性都说出来，不要一会儿一个要求的。虽然有些郁闷，但小导觉得这位游客年龄大了，还是应该照顾一下，就去和饭店协商又给游客换了一个房间。
事情看上去圆满解决了，游客没有再对饭店房间提出意见，然而没想到旅游团离开的那一天，小导却被这位游客投诉了，小导很是郁闷。
游客个别要求的处理原则
原则一：符合法律法规的原则
符合《导游管理办法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中对游客、导游、旅行社的权利和义务规定。
符合我国法律的其他规定，如果相悖，应断然拒绝。
游客个别要求的处理原则
原则二：“合理而可能”的原则
导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。
对于合理又可能办到的要求，即使有一定困难，也应该设法予以满足。
对于合理的或看似合理的但不可能办到的要求，要认真倾听，微笑对待，耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。
游客个别要求的处理原则
原则三：尊重游客的原则
即使是无理取闹的情况，也一定要恪守职责，尊重游客，礼让三分。
对客人的挑剔，甚至吵架、漫骂，要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
游客个别要求的处理原则
原则四：公平对待的原则
所有游客都是导游服务的对象，导游要尊重他们的人格，热情周到地为他们提供服务，一视同仁、平等相待，维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
游客个别要求的处理原则
原则五：维护尊严的原则
《导游管理办法》
要坚决维护国家尊严和自身人格尊严，对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥。
对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，应予以拒绝。
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

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