资源简介

(共19张PPT)
人丢了！咋办？
——游客走失的处理
Solutions of “Missing Tourists”
案例导入
这次新导游吕小导作为地方导游负责接待来自外地的旅游团，行程第一天在天津古文化街的游览过程中，小导举着社旗在队伍最前面为旅游团游客进行讲解，突然全陪急匆匆跑过来找到小导，原来刚才路过天津风味小吃煎饼果子摊位时全陪陪同几位游客停下来购买，也就几分钟的时间，等他们追上大部队时却发现有一位年龄较大的游客没了踪影。这该如何是好呢？小导一时犯了难。
游客走失的原因
在自由活动、外出购物时，游客没有记清饭店地址和线路而走失。
导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路。
游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处拍照滞留时间较长而脱离团队自己走失。
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首先，了解情况，迅速寻找。
地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
情况一 在旅游景点走失
游客走失的处理
其次，寻求帮助。
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、地段复杂、进出口多的游览点。
游客走失的处理
情况一 在旅游景点走失
第三，与饭店联系。
在寻找过程中，导游可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
游客走失的处理
情况一 在旅游景点走失
第四，向旅行社报告。
如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
游客走失的处理
情况一 在旅游景点走失
第五，做好善后工作。
找到走失的游客后，做好善后工作，分析走失的原因。
如属导游的责任，应向游客赔礼道歉。
如果责任在走失者，应对其进行安慰和提醒。
游客走失的处理
情况一 在旅游景点走失
最后，写出事故报告。
若发生严重的走失事故，写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。
游客走失的处理
情况一 在旅游景点走失
情况二 在自由活动时走失
首先，立即报告接待社和公安部门。
在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助。
通过有关部门向公安局辖区派出所报案，向公安部门提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。
游客走失的处理
其次，做好善后工作。
找到走失者，导游应表示高兴；问清情况，安抚、提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。
游客走失的处理
情况二 在自由活动时走失
最后，如游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
游客走失的处理
情况二 在自由活动时走失
1. 做好提醒工作
提醒游客记住必要信息，与游客互留手机号码。
团体游览时，提醒游客不要走散。
自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
游客走失的预防
2. 做好各项活动的安排和预报
在出发前或旅游车离开饭店后，向游客预告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后，在景点示意图前，向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
游客走失的预防
3. 经常清点人数
时刻和游客在一起，经常清点人数，发现人数不对时及时寻找。
游客走失的预防
4. 地陪、全陪和领队应密切配合
一般地陪在前面举社旗带队讲解，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
游客走失的预防
5. 提高导游技能
导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
游客走失的预防
本讲小结
思考题
如果你是小导，你会怎么做呢？

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