资源简介

(共20张PPT)
疏心理
Psychological Service by Tour Guides
——导游提供心理服务的技巧
从人口统计特征上了解游客
区域和国籍
所属社会阶层
年龄和性别
从区域角度
思维方式差异
由大到小
由远到近
由抽象到具体
由小到大
由近及远
由具体到抽象
西 方
东 方
从区域角度
从国籍角度
英国 矜持 绅士
美国
开朗
随意
重实利
法国
浪漫
华丽
爱享受生活
德国
踏实
勤奋
守纪律
意大利
热情
热爱生活
上层社会
严谨持重，期待高品位的导游讲解
一般游客
话题广泛，期待故事性的导游讲解
从社会阶层角度
年龄
性别
从年龄和性别角度
老年
游客
思古怀旧
游览名胜
会见亲朋老友
年轻
游客
逐新猎奇
多动多看
喜好热点
女性
游客
谈论商品、购物
故事情节讲解
从年龄和性别角度
本讲小结
从人口统计特征上了解游客
区域和国籍
年龄和性别
所属社会阶层
思考题
说一说男性游客的心理特征。
善组织
Organization and Coordination Skills of Tour Guides
—— 导游组织和协调的技巧
案例导入
地陪导游吕小导初次带的团是一个30多人的老年旅游团，为了给游客留下良好的印象，小导特地穿了一身名牌西装去迎接旅游团。
与游客一见面小导就谦虚的说：“我是新导游，什么都不懂，请大家多多包涵”。在游览的过程中，小导感觉到讲解完导游词就没什么话可说了，为此他经常一个人走在旅游团的前面。
谁知领队当着游客的面向小导提意见：走路太快，讲话太快，不强调集合时间、地点、不友好等。
小导很伤心，认为地陪导游工作没有得到尊重和理解。
导游组织和协调的技巧
领队
海外社代表
游客代言人
导游服务集体中的一员
协作
地陪
地陪与领队的协作
尊重领队，遇事与领队多磋商
旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题、处理事故时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队的理解和支持。
关心领队生活，支持领队工作
地陪把握尺度，支持领队工作：
在生活上对领队表示关心；
在工作上给予领队支持；
遇到问题，助领队一臂之力，主动为领队解围。
地陪与领队的协作
多给领队荣誉，调动其积极性
随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，多让领队出头露面。只要导游真诚对待领队，多给领队荣誉，领队也会领悟导游的良苦用心，从而采取合作的态度。
地陪与领队的协作
灵活应变，掌握工作的主动权
遇到领队给导游出难题的情况，要灵活应对，选择适当机会给予纠正，即表明自己的态度，又不失风范，变被动为主动。
地陪与领队的协作
https://seopic.699pic.com/photo/40234/0661.jpg_wh1200.jpg
争取游客支持，避免正面冲突
出现分歧，主动与领队沟通，消除误会
对于不合理要求，沉着冷静、坚持原则、分清是非
领队提出的做法行不通时，要争取大多数游客的理解和支持
地陪与领队的协作
本讲小结
地陪与领队的协作
尊重领队，遇事与领队多磋商
多给领队荣誉，调动其积极性
关心领队生活，支持领队工作
灵活应变，掌握工作的主动权
争取游客支持，避免正面冲突
思考题
现在请你思考并说一说吕小导应该如何处理与领队的关系？

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