资源简介

(共23张PPT)
千里之行始于接站
Pick-up Service
——接站服务
案例导入
新导游吕小导严格按照接待计划上标明的时间，提前半小时与司机到达机场等待来自外地的20人团队，确认飞机降落后迟迟等不来旅游团，他急忙拨出全陪的电话却无法接通。这时地接社计调人员打来电话通知小导旅游团在上一站由于交通原因没有赶上计划航班，已改乘另一航班正飞往天津。小导又在机场等了一个多小时，终于接到了旅游团，为了把耽误的时间补回来，与全陪握手后，小导赶紧安排游客上车出发。到了饭店，有位游客突然找到小导，说自己的行李少了一件，可能是忘在机场了，并且埋怨小导当时催的太急了，慌乱中自己忘拿了一件行李。
旅游团抵达
旅游团抵达前的业务安排
旅游团抵达后的服务
旅游团抵达前的业务安排
旅游团抵达前的业务安排
旅游团抵达后的服务
出发接站前：
1. 确认抵达时间
2. 与司机联系
3. 与行李员联系
旅游团抵达
旅游团抵达
出发接站前：
1. 确认抵达时间
2. 与司机联系
3. 与行李员联系
抵达接站地点后：
1.再次确认抵达时间
2.持接站牌迎候
旅游团抵达前的业务安排
旅游团抵达前的业务安排
旅游团抵达后的服务
旅游团抵达后的服务
旅游团抵达
出发接站前：
1. 确认抵达时间
2. 与司机联系
3. 与行李员联系
抵达接站地点后：
1.再次确认抵达时间
2.持接站牌迎候
旅游团抵达后：
1. 认找旅游团
2. 认真核实人数
3. 集中检查行李
4. 集合登车
旅游团抵达后的服务
旅游团抵达前的业务安排
站在明显的位置举起接站牌或导游旗
通过手机联系
主动询问
认找旅游团
Identify the Tour Group
旅游团抵达后的服务
自我介绍
核实实到人数
如与计划的人数不符：通知旅行社安排变更
如所接旅游团无领队和全陪，应与旅游团成员核对
认真核实人数
Check the Number of Tourists Carefully
旅游团抵达后的服务
协助游客将行李集中
提醒游客确认行李状况
若配备了行李车，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起核查行李
集中检查行李
Check the Luggage
旅游团抵达后的服务
提醒游客带齐行李物品
引导游客前往旅游车停放处
搀扶或协助游客上车
整理行李架上的手提行李
清点人数无误后示意司机开车
集合登车
Get on the Tour Bus
旅游团抵达后的服务
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
如果你是小导，你会如何处理呢？
安居方能乐游
Tour Guide Service for Accommodation
——进住饭店服务
案例导入
新导游吕小导作为地方导游负责接待一个来自外地的旅游团队。带团过程中小导尽职尽责，热情积极，主动帮助大家。旅游团抵达饭店后，全陪由于肚子不舒服着急去了厕所，小导主动办理了全团的入住手续，并把房卡发给了大家，还帮助游客们把行李提到了房间，热情的为大家介绍起了当地美食。
晚上小导回到家，正准备好好的休息一下，却接到了全陪的电话，原来一个房间里的两位客人一个喜欢热闹晚睡，一个喜欢安静早睡，晚上因为熄灯时间吵了起来。全陪埋怨小导没问问他就擅自分了房卡，小导好心却办了坏事，一肚子的委屈。
□ 协助办理入住手续
□ 介绍饭店设施
□ 带领游客用好第一餐
□ 处理游客入住后的有关问题
□ 照顾行李进房
□ 确定叫醒时间
协助办理入住手续
分发饭店卡片
安排游客在大堂休息
尽快协助领队或全陪办理好住店登记手续
请领队根据准备好的住房名单分发住房卡
掌握领队、全陪和游客房间号
介绍饭店设施
提醒注意安全
介绍饭店的主要设施
讲清注意事项
提醒贵重物品存放前台
告知收费项目
带领游客用好第一餐
为客人介绍餐厅的地点、就餐时间和形式
带领游客进入餐厅和指定的餐桌入座
告知游客用餐的有关规定
处理游客入住后的有关问题
遇到问题，及时与饭店联系
迅速解决
向游客说明情况并表示歉意
照顾行李进房
确保游客带着自己的行李进入房间
配备行李车的旅游团，地陪要等到行李运抵饭店后与行李员、领队、全陪一起核对行李
确定叫醒时间
在结束当天活动离开饭店之前，与领队确定第二天的叫醒时间，并将确定的叫醒时间通知饭店前台，由前台做好电话叫醒服务
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

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