资源简介

(共25张PPT)
食购娱，悦体验
Catering，Shopping & Recreation Services
——食购娱服务
食、购、娱服务
餐饮服务
购物服务
娱乐服务
案例导入
新导游吕小导带领旅游团前往盘山景区游览，中午在附近农家餐厅就餐。团队到达餐厅时，团餐已经准备好，游客很快开始用餐。小导告知游客洗手间的位置和餐后出发时间之后，就去用自己的导游餐了。然而到了结账的时候，餐厅告知小导几位游客吃了餐厅的自费野菜，需要另行付费。小导去找游客结账，游客却说并不知道那是自费的野菜，以为是团餐中包含的菜，如果提前知道是需要付钱的肯定就不吃了。一边是游客拒绝付费，一边是餐厅执意收费，一时间小导不知道该怎么做了，只得认倒霉自己付了菜钱。
餐饮服务
计划内团餐
风味餐
餐饮服务
计划内团餐
（1）对刀点与对刀。
计划内团餐
对于计划内的团餐，提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求、饮食禁忌与供餐单位逐一进行核实和确认。
用餐时，引领游客进入餐厅，清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准、所含范围与自费项目。
餐饮服务
计划内团餐
（1）对刀点与对刀。
计划内团餐
向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。
用餐过程中，巡视旅游团用餐情况1-2次，解答游客在用餐中提出的问题以及解决可能出现的问题。
用餐后，按照事先约定的餐标，按照实际数量与餐厅结账，索要正规发票。
餐饮服务
风味餐
（1）对刀点与对刀。
风味餐
计划内是旅游接待计划中安排好的，地陪与游客一道参与；在品尝风味餐之前，要做好各项联系落实工作，用餐时要介绍风味餐的特色。
计划外是旅游接待计划中未予安排而由游客自费预订的，如游客邀请地陪参加，在这种情况下地陪要注意不要反客为主。
购物服务
购物服务
根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领游客购物，不擅自增加购物次数和延长停留时间，不得强迫游客购物。对于不愿参加购物活动的游客，要做出妥善安排。
购物服务
购物服务
游客购物时，向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项，介绍本地商品的特色及有关商品知识。
入境游客购物时，地陪要承担翻译工作，并做好商品的促销，当游客要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及相关规定，予以相应的协助。
购物服务
购物服务
对个别商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，应向商店负责人反映，以维护游客的利益。
对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
娱乐服务
相声
计划内文娱活动
计划外文娱活动
（1）对刀点与对刀。
计划内的文娱活动
娱乐服务
相声
对计划内安排的文娱活动节目，陪同前往，并向游客简单介绍节目内容和特点。
到达演出场所后，引领游客入座，自始至终和游客在一起，介绍有关演出设施与位置，解答游客的问题。
在游客观看演出过程中，对入境游客，要做好剧情介绍和必要的翻译工作。
（1）对刀点与对刀。
计划外的文娱活动
娱乐服务
演出结束后，提醒游客不要遗留物品并带领游客依次退场。
在大型娱乐场所，提醒游客不要走散，随时注意游客的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况能及时带领游客撤离。
对游客要求观看的计划外的文娱节目，告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
食购娱服务
餐饮服务
娱乐服务
购物服务
计划内团餐
风味餐
计划内文娱活动
计划外文娱活动
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？如果你是小导，你会如何处理呢？
有始有终完美收官
Finishing Touches
——后续工作
案例导入
新导游吕小导带领来自外地的旅游团完成了天津的行程，旅游团中有一位游客临走前和小导说天津的杨柳青年画真是好看，但是时间太赶来不及再去古文化街买几幅了，就请小导过几天去帮他买几幅寄到外地转送给朋友，同时留下了钱和地址，小导一边忙着帮游客办理值机手续，一边答应了这位游客。
半个多月过去了，直到游客从外地打来电话，小导才想起这件事。游客埋怨小导忘了对自己的承诺，导致自己在朋友那里也食了言，一个电话打到旅行社投诉了小导。
旅行社的领导批评了小导，但小导觉得虽然自己有错在先，但是这并不属于旅游过程中的失误，怎么还会被投诉啊，一肚子的苦水不知如何是好。
□ 处理遗留问题
□ 结账
□ 接团小结
□ 提交物品
处理遗留问题
处理遗留问题
Dealing with the Remaining Work
地陪下团后，应认真、妥善地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理游客托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
结账
结账
Applying for Reimbursement
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。
接团小结
接团小结
Working Summary
养成每次下团后总结本次出团工作的良好习惯，认真填写导游日志，实事求是地汇报接团情况，尤其是突发事件。
由于自身原因导致接团中出现问题的，要认真思考，积极调整，总结提高。
接团小结
接团小结
涉及相关接待单位的意见，地陪应主动说明真实情况，由旅行社转达游客的意见或谢意。
涉及一些游客意见较大或比较严重的问题时，地陪要整理成书面材料。
若发生重大事故，应实事求是地写出事故报告，及时汇报。
Working Summary
提交物品
提交物品
Submitting Items
提交导游日志及旅游服务质量评价表，及时归还在接待社里所借物品。
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

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