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第十三章 问题、事故和自然灾害的处理
第一节 常见问题和事故的预防与处理
旅游事故的概念：
游客事故指因服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种。
责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
自然事故：也成称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门原因造成的事故。
因接待方的疏忽，计划不周等原因造成的事故称为( ）。
A、 一般事故
B、 责任事故
C、 自然事故
D、 非责任事故
正确答案： B
由于天气变化，自然灾害或非接待部门的原因造成的事故称为( )
A、 轻微事故
B、 一般事故
C、 责任事故
D、 自然事故
正确答案： D
一、漏接和错接的处理
（一）漏接的原因、预防及处理
漏接是指旅游团（者)抵达后，无导游迎接的现象。
1.漏接的原因
（1）主观原因造成的漏接
由于导游自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。
导游迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点。
由于某种原因，班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，在接待计划上注明，但导游没有认真阅读，仍按原计划接站。
导游没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
导游人员举牌接站的地方选择不当。
（2）客观原因造成的漏接
由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接。
司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
2.漏接的预防
（1）认真阅读计划。导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)，并亲自核对清楚。
（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场 (车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
(3)提前抵达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点
3.漏接的处理
(1)实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因．并耐心向游客做解释工作，消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题(如：游客乘出租车到饭店的车费)，应主动将费用赔付游客。
(3)提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
以下导游人员预防漏接的措施中，错误的是 ( ) 。
A、 认真阅读计划
B、 提前抵达接站地点
C、 提供更加热情周到的服务
D、 核实交通工具到达的准确时间
正确答案： C
下列造成导游人员漏接的主观原因，错误的是 ( ）。
A、 司机迟到
B、 导游迟到
C、 没有认真阅读接待计划
D、 举牌接站的地方选择不当
正确答案： A
为了预防漏接事故，导游人员应保证按规定提前 ( ) 到达接站地点。
A、 40 分钟
B、 30 分钟
C、 20 分钟
D、 10 分钟
正确答案： B
下列造成导游人员漏接的客观原因，错误的是 ( ) 。
A、 司机迟到
B、 交通堵塞
C、 导游人员迟到
D、 国际航班提前抵达
正确答案： C
旅游团( 者) 抵达后，无导游人员迎接的现象称为 ( ）
A、 误接
B、 空接
C、 漏接
D、 错接
正确答案： C
以下导游人员预防错接的措施中, 错误的是( )
A、 提前到达接站地点
B、 接团时认真核实
C、 严防他人非法接走旅游团
D、 提供更加热情周到的服务
正确答案： D
导游人员处理漏接事故的措施包括（ ）
A、 向游客赔礼道歉
B、 尽量采取弥补措施
C、 提供更加热情周到的服务
D、 酌情给游客一定的物质补偿
E、 通知下一站地陪
正确答案： ABCD
为预防漏接事故，导游人员应该( ) .
A、 认真阅读计划
B、 提前抵达接站地点
C、 核实交通工具到达的准确时间
D、 提供更加热情周到的服务
E、 提醒司机不要迟到
正确答案： ABC
造成导游人员漏接的主观原因包括 ( ) 。
A、 司机迟到
B、 导游人员迟到
C、 没有认真阅读接待计划
D、 没有查对新的时刻表
E、 举牌接站的地方选择不当
正确答案： BCDE
造成导游人员漏接的客观原因包括 ( ) .
A、 司机迟到
B、 交通堵塞
C、 导游人员迟到
D、 国际航班提前抵达
E、 上站接待社漏发变更通知
正确答案： ABDE
（二）错接的原因、预防及处理
错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）
1.错接的原因
错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的。
2.错接的预防
（1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实游客的姓名)、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
3．错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：
(1)报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告，查明错接团的情况，再做具体处理。
(2)将错就错。如经核查，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
（3）必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。
(4)地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
(5)如发生其他人员(非法导游） 将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已人住应下榻的店。
造成错接事故的原因是导游人员 ( )。
A、 工作责任心不强
B、 没有认真阅读计划
C、 没有提前抵达接站地点
D、 举牌接站的地方选择不当
正确答案： A
以下导游人员预防错接的措施中, 错误的是( )
A、 提前到达接站地点
B、 接团时认真核实
C、 严防他人非法接走旅游团
D、 提供更加热情周到的服务
正确答案： D
导游人员错接旅游团一般是( )
A、 自然事故
B、 严重事故
C、 责任事故
D、 非责任事故
正确答案： C
以下导游人员处理错接事故的措施中，错误的是( )
A、 报告旅行社领导
B、 向游客说明情况并致歉
C、 如错接的团为同一家接待社，不再换团
D、 如错接的团分属两家接待杜，必须换团
正确答案： C
一旦发生错接事故，导游人员应采取的措施是( ) 。
A、 报告旅行社领导
B、 向游客说明情况并致歉
C、 如错接的团为同一家接待社，不再交换接待计划
D、 如错接的团分属两家接待社，必须换团
E、 与饭店联系，看应接的旅游团是否已人住饭店
正确答案： ABDE
预防错接事故，导游人员应做到 ( )
A、 提前到达接站地点
B、 接团时认真核实
C、 提供更加热情周到的服务
D、 严防他人非法接走旅游团
E、 多与接待社联系沟通 .
正确答案： ABD
错接事故容易发生在( )。
A、 旅游淡季
B、 旅游旺季
C、 一、二线城市
D、 旅游热点地区
E、 特别拥挤的地方
正确答案： BD
二、旅游计划和日程变更的处理
（一）客观原因需要变更计划和日程
1.缩短或取消在某地的游览时间
（1）旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短：
仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。
地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览目。
（2）旅游团(者)提前离开，造成游览时间缩短：
立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解。
做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起躁动。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作。
地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退房、退餐、退车等。
给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法 。
若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。
2.延长旅游时间
地陪应采取以下措施：
(1)落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。
(2)迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。
(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
3．逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如：大雪封山、维修改造进入危险地段等。这时导游人员应采取如下措施：
(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
(3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
(4)按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
(二)旅游团(者)要求变更计划日程
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
(三)因旅行社的原因需要调整计划日程
在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽(如景区当天不开放、游客预订节目没安排等)造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。
以下造成旅游计划和日程变更的客观原因中，错误的是( ）
A、 工作疏忽
B、 天气变化
C、 自然灾害
D、 交通问题
正确答案： A
因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员错误的做法是（ ）
A、 及时向接待杜报告
B、 通知下一站接待牡
C、 立即凋整活动日程
D、 办理退房( 车、餐) 等事宜
正确答案： B
旅游团因故提前离开，导游人员应通知一下站接待杜，以免造成( ) 。
A、 误接事故
B、 错接事故
C、 空接事故
D、 漏接事故
正确答案： D
由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。此时，导游人员应当 ( ）
A、 在接站地等候
B、 从接站地返回
C、 立即与交通部门联系
D、 立即与旅行社有关部门联系
正确答案： D
因客观原因造成旅游团提前离开，导致游览时间缩短，导游人员应做好的工作有 ( )
A、 向游客进行耐心解释
B、 给予游客适当的补偿
C、 办理退房 ( 车、餐)等相关事宜
D、 立即与全陪、领队商量解决办法
E、 报告组团社，并通知下一站接待社
正确答案： ABCE
造成旅游计划和日程变更的客观原因主要有 ( )
A、 工作疏忽
B、 天气变化
C、 交通问题
D、 自然灾害
E、 游客要求
正确答案： BCD
因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短。导游人员应( )
A、 及时向接待社报告
B、 立即调整活动日程
C、 通知下一站接待社
D、 办理退房 ( 车、餐)等相关事宜
E、 落实该团交通、住宿、游览等事宜
正确答案： ABDE
因客观原因需要变更旅游计划和日程的情形有 ( )
A、 延长旅游时间
B、 缩短旅游时间
C、 取消在某地的游览时间
D、 逗留时间不变，但改变部分旅游计划
E、 逗留时间不变，计划完全改变
正确答案： ABCD
因游客提前抵达或推迟离开而造成延长游览时间，导游人员应采取的措施包括 ( )
A、 落实有关接待事宜
B、 迅速调整活动日程
C、 通知下一站接待社
D、 征求组团社同意
E、 向游客解释计划变更的原因
正确答案： ABCE
因大雪封山导致旅游团被迫改变部分旅游计划。导游人员应采取的措施是（ ）
A、 向游客讲清楚，求得谅解
B、 提出替代方案，与游客协商
C、 按有关规定给游客相应的补偿
D、 报告组团社，并通知下一站接待社
E、 以精彩的讲解、热情的服务激起游客的游兴
正确答案： ABCE
三、误机(车、船)事故的处理
误机(车、船)事故是指因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
(一)误机(车、船)事故的原因
一般此类事故的发生有两种情况：
一种情况是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场(车站，码头)；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。
另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件(如交通事故、天气变化、自然灾害等)所造成的。
（二）误机（车、船）事故的预防
地陪应做到以下几点：
(1)认真核实机(车、船)票的班次（车次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码头)乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
(3)离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
(5)保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3个小时到达机场；乘火车或轮船：提前一个小时到达火车站或码头。
(三)误机(车、船)事故的处理
1．将成事故的应急措施
旅游团正在去往机场(车站、码头)，误机(车、船)尚处将成事故时，导游人员应采取如下应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称，人数，现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游人员要立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需要向各个有关部门、有关人员(如海关、交通车队、行李员、旅游车司机等)讲清游客误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。
2.已成事故的处理办法
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
（2）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次
的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他的
交通工具前往下一站
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、
游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者承担经济
损失并受相应的处分。
一旦发生误机事故，导游正确的处理办法有（）
A立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
B稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
C及时报告组团社，对日程做相应的调整。
D由责任人向旅游团（者）赔礼道歉。
E写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受相应的处分。
正确答案：ABE
以下关于误机（车、船) 事故原因的说法中，错误的是( )
A、 安排日程过紧
B、 没有认真核实票据
C、 旅行杜的工作疏忽
D、 游客没有按时集合
正确答案： C
误机（船)事故发生后，导游人员应及时通知一下站接待社，以免造成（ ）
A、 空接事故
B、 漏接事故
C、 误接事故
D、 错接事故
正确答案： A
地陪小李所带旅游团将乘坐14：30 的航班由武汉前往深圳，而旅游团前往机场途遇交通阻塞耽误了时间，现在已经13：55 了，旅游车才刚刚驶上机场高速，此时应首先 ( ) 。
A、 报告旅行杜领导
B、 与机场联系
C、 通知下一站
D、 稳定游客情绪
正确答案： B
乘坐国内航班，为了防止发生误机事故，导游人员应带团提前( ) 到达机场。
A、 40分钟
B、 60 分钟
C、 90 分钟
D、 120分钟
正确答案： D
乘国际航班出境，为了防止发生误机事故，导游人员应带团提前( ) 到达机场。
A、 40 分钟
B、 60 分钟
C、 90 分钟
D、 180 分钟
正确答案： D
为了防止发生误船事故，导游人员应带团提前 ( ) 到达码头。
A、 40分钟
B、 60 分钟
C、 90 分钟
D、 120分钟
正确答案： B
为了防止发生误车事故，导游人员应带团提前 ( )到火车站。
A、 40 分钟
B、 60 分钟
C、 90 分钟
D、 120分钟
正确答案： B
一旦发生误机事故，导游人员首先应立即( ) 。
A、 与机场联系
B、 报告旅行杜
C、 稳定游客情绪
D、 通知下一站
正确答案： B
为了防止发生误机（车、船）事故， 导游人员应带团提前到达机场(车站、码头)。以下说法正确的是( )
A、 乘火车应提前40分钟到达火车站
B、 乘轮船应提前60分钟到达码头
C、 乘国内航班应提前120分钟到达机场
D、 乘国际航班应提前180分钟到达机场
E、 乘国际航班成提前90分钟到达机场
正确答案： BCD
下列工作失误中，属于误机（车、船) 事故原因的是（ ）
A、 安排日程不当
B、 安排日程过紧
C、 没有认真核实票据
D、 游客没有按时集合
E、 旅行社的工作疏忽
正确答案： ABCD
误机事故即将发生时，导游人员应采取的应急措施包括 ( )
A、 与机场联系，请求等候
B、 立即组织游客尽快赶赴机场
C、 向旅行杜汇报误机情况
D、 安排好滞留期间的相关事宜
E、 改乘其他交通工具去下一站
正确答案： ABC
四、遗失问题的处理
(一）证件、钱物、行李遗失的预防
(1)多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要摄醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身携带行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
(2)不代为保管游客证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还妥常提醒游客保管好自己的证件。
(3)切实做好每次行李的清点、交接工作。
(4)每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
（二）证件丢失
若游客证件丢失，首先请失主冷静的回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。再根据领导或接待社有关人员安排，协助
失主办理补办手续，所需费用由失主自理。
1.丢失外国护照和签证
（1）由旅行社出具证明
（2）请失主准备照片
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理所）报失，由公安局出具证明。
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
2.丢失团体签证
（1）由接待社开具遗失公函
(2)准备原团体签证复印件(副本）
(3)重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。
(4)该团全体游客的护照。
(5)持以上证明材料到公安局出人境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）
3.丢失中国护照和签证
（1）华侨丢失护照和签证：①接待社开具遗失证明②失主准备照片③失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照④持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
(2)中国公民出境旅游时丢失护照、签证：①请当地陪同协助在接待社开具遗失证明；②持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；③持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证；④回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照。
4.丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
(1)向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明。
（2)持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件。
(3)经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性中华人民共和国入出境通行证。
(4)失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
5．丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的人出境通行证。
6．丢失中华人民共和国居民身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
机场安检已过，证件不知所踪
全陪小宋和某报业集团的16人的记者团乘飞机去黄山旅游。出发前，旅行社交代小宋一定要带好这批贵宾团。小宋不敢怠慢，见面伊始就使出浑身解数为旅游团提供优质服务。哪怕是在赴广州机场路上，小宋也在滔滔不绝地介绍目的地。抵达机场后大家终于顺利过了机场安检口。小宋如往常一样，在登机前提醒大家再次检查自己的证件、登机牌、行李等。只见一位姓王的女士叫了一声：“糟糕，我的身份证不见了！”。小宋赶紧上前询问，帮助王女士回忆身份证可能遗失的地方。小宋安顿好其他游客登机后，自己留下来和王女士继续寻找。
由于安检口已经通过，是不用再审核身份证就可以登机的，况且时间所限，小宋和王女士还是决定先登机。登机前小宋协助王女士给机场失物登记处打电话反映了情况，报了证件名字、号码、地址等信息，留下了联系电话，并在后面旅游的每天都打电话追问有没有人捡到身份证交来。
小宋看到找到身份证的希望不大，就请黄山当地旅行社开具了遗失证明，随后他陪王女士到当地公安部门办理报失手续，核实王女士的身份信息后，公安机关开具了遗失证明。王女士最终持证明顺利乘坐原定班机返回广州。王女士返回居住地后自己又补办了新的身份证，她对小宋的耐心服务感到非常满意，但是小宋一直很自责，他想，要是多提醒一两次，可能就能避免出现身份证遗失的问题了。
讨论：
1．哪类游客容易丢失证件？容易在哪些地方丢失证件？
2．小宋在团队证件提醒方面哪些做得好，哪些做得不好？
一位华侨回国旅游时不慎丢失护照，导游人员协助其补办证件。以下做法正确的是( )
A、由地接社开具遗失证明
B、到当地公安局开遗失证明
C、到侨居国驻华使馆补办新护照
D、去当地公安部门办理签证手续
正确答案：A
香港游客丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安机关出入境部门签发一次性有效的（）
A、临时身份证
B、通行证遗失证明
C、中华人民共和国出入境通行证
D、港澳同胞旅行证明
正确答案：C
本人护照或有效证件丢失，应该去当地的公安局出入境管理处填写( )
A、物品遗失证明
B、失物经过说明
C、中国海关行李申报单
D、物品遗失个人分析
正确答案：B
为了预防游客丢失证件，导游人员要随时提醒游客( )。
A、带好随身钱物、提包和证件
B、不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内
C、在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品
D、离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件
E、证件由导游人员代为保管
正确答案：ACD
对于游客的证件，导游人员应 ( )
A、需要时由领队收取
B、用毕立即如数归还
C、不要代为保管证件
D、提醒游客保管好证件
E、为避免游客丢失，代为保管
正确答案：ABCD
丢失团证签证，应持（ ） 到公安局出入境管理处报失。
A、全体游客护照
B、接待社遗失公函
C、团队人员名单
D、原团体签证副本
E、海关申报书
正确答案：ABCD
(三)钱物丢失
1、外国游客钱物丢失的处理
(1)稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质
(2)立即向公安局或保安部门以及保险公司报案(特别是贵重物品的丢失）
(4)接待社出具遗失证明。
(5)若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单。
（6）若施主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示中国海关行李申报单。
（7）若将中国海关行李申报单遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》
(8)若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以向公安局出入境管理处申请办理财物报失证明。
（9)若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。
2．国内游客丢失钱物的处理
(1)立即向公安局、保安部门或保险公司报案。
(2)及时向接待社领导汇报。
(3)若旅游团行程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。
酒店大堂等待分房，游客手机不翼而飞
小孙是一名刚上岗不久的新导游。一次，她作为一名全陪，带一个保险公司业务员的奖励团去西安、华山旅游。32位团友年轻、热情、主动，一路欢歌笑语，小孙很开心，觉得向他们学到了很多。一路旅途顺利，大家最后一晚下榻西安某酒店，准备次日回程。抵达入住的酒店后，疲惫的团友们在大堂的沙发区等候，小孙和团队负责人、地陪在酒店大堂的总服务台前忙着领钥匙、分房。之后，小孙招呼大家到她身边取房卡，团友们全围了上来。小孙耐心地登记完大家的房间号，重申了次日的叫早、早餐、退房等时间。
团友们慢慢散去，小孙刚想回房间休息，这时，一位团友匆匆走过来说，自己的手机不见了，刚才明明是放在酒店大堂沙发区茶几上的，估计是在大家蜂拥去拿房卡时，被人顺手牵羊偷走了。小孙马上将情况报告了酒店的相关领导，并与团友一起调看了酒店的录像，发现确实有人顺手牵羊偷走了手机。小孙立即协助团友报了警。团友安慰小孙说没有关系，不就是一部手机嘛，自己并不在意。但是小孙却陷入了深思。
讨论：
1．小孙在安排酒店分房事宜的时候，有什么做得不妥？
2．若团友在去机场的路上发现自己的手机忘在酒店房间了，小孙又该如何解决？
外国游客丢失钱物，导游人员首先应 ( )
A、立即向公安局报案
B、立即向保险公司报案
C、及时向接待社领导汇报
D、详细了解物品丢失情况
正确答案：D
为了防止旅游者遗失钱物，导游人员应做的提醒工作包括( )
A、参观游览时提醒游客带好随身物品
B、购物时提醒游客保管好贵重物品
C、离店时提醒游客带好随身行李物品
D、离店时提醒游客不要将证件放进托运行李中
E、下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上
正确答案：ABCE
(四)行李遗失
1、来华途中丢失行李
(1)带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填人失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
(2)游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
(3)离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
(4)如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
2．在中国境内丢失行李
游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
2．在中国境内丢失行李
(1)仔细分析，找出差错的线索或环节。
①如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站
行李交接或机场行李托运过程中出现差错。这时，全陪应马上带领失主
凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由
失主填写行李丢失登记表。地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安
排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。
②如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可以出现在四个方面。
其一：本团游客误拿。其二：饭店行李员送错了房间。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。
出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
(2)做好善后工作。主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多
不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
(3)随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
(4)若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由
责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
(6)事后写出书面报告(事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找
过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映)。
虽有万无一失准备，行李阴差阳错遗失
领队小何是个细心的女孩，春节期间，她陪同一个20人的团队去汶莱、沙巴旅游。她为每位游客的随身和托运行李上都挂上了统一的行李牌，并请大家在行李牌上写好自己的姓名拼音、有中国国际代码0086的电话联系方式。对于没有开通国际手机的游客，小何还帮助他们写上自己的国际漫游电话号码。
没有想到这么细心还是出了问题：游客万先生在行李输送带前怎么也找不到自己的行李。小何知道后赶紧带他到机场的行李问讯处查询。机场人员说确实有一件行李没人认领，经万先生查看，虽然该行李与万先生行李箱的外型和颜色都相同，但万先生确认并不是自己的行李，估计是被同机来的其他团队的游客误领了。
由于当时春节期间，旅游团队非常多，同班机上有多个不同旅行社组织的团队，大家错拿行李的可能行非常大。因此小何一边安慰游客万先生，一边提醒他保留好自己的行李标签，同时向他保证会尽全力找回行李。
之后小何就委托地陪询问当地旅行社计调，查明同机来的团队有多少、他们都分属什么旅行社、以及各个团队的地陪姓名、电话号码等。正在调查和寻找的过程中，小何突然接到一个电话，原来行李牌上的电话号码起作用了。领错行李的是另一个团队的游客。因双方行李箱的外形、颜色、品牌一模一样，那位游客拿走行李回到酒店后才发现，幸亏有行李箱上的联系电话，才能在最快的时间联系上了真正的行李主人。由于下榻酒店不同，小何请双方的地陪协助游客调换行李事宜，确保万先生一进酒店大堂就拿回了自己的行李。这次丢失行李处理得即快捷又稳妥，也没有影响到其他游客的游兴。小何的工作得到了大家的充分肯定。
讨论：
1．该案例中，导游的做法有哪些值得借鉴之处？
2．导游应怎样预防游客行李丢失？
1旅游者下飞机后如果在机场找不到自己的托运行李，全陪应该首先( )
A、与地接社联系，请协助查找
B、向航空公司索赔
C、给该航班所属的航空公司打电话，请其查找
D、带领失主到机场失物登记处办理行李丢失等有关手续
正确答案：D
2国外游客在来华途中丢失行李。导游人员应( )
A、带失主办理行李丢失和认领手续
B、打电话询问寻找行李的情况
C、协肋失主购置必要的生活用品
D、积极设法负责查找
E、告知失主可向有关部门索赔
正确答案：ABCE
3游客在我国境内旅游期间丢失行李，差错一般出在 ( )
A、交通运输部门
B、旅行社导游人员
C、饭店行李部门
D、旅行社行李员
E、游客本人
正确答案：ACD
6游客在我国境内旅游期间丢失行李，导游人员应( )
A、让游客自己负责查找
B、询问查找进展情况
C、帮肋失主解决生活困难
D、帮助失主向有关部门索赔
E、事后写出书面报告
正确答案：BCDE
五、游客走失的处理
造成游客走失的原因有三种：
导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路；
游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而走失。
(一)游客走失的预防
(1)做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，戴上饭店的店徽等。。
(2)做好各项活动的安排和预报。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
(3)时刻和游客在一起，经常清点人数。
(4)地陪、全陪和领队应密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
（一）游客走失的处理
1．游客在旅游景点走失
(1)了解情况，迅速寻找。
(2)寻求帮助。
(3)与饭店联系。
(4)向旅行社报告。
(5)做好善后工作。
(6)写出事故报告。
2、游客在自由活动时走失
（1）立即报告接待社和公安部门
（2）做好善后工作
（3）若游客走失后现身其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
澳门美食诱人，游客牌坊走失
刚刚抵达澳门的领队导游小李带领内地游客步行去大三巴牌坊参观游览，在行进中，40人的团队队伍拉得很长。游览结束后，大家在约好的集合地点见面，小李发现少了三位游客。因为游客的手机没有开通国际漫游，联系不上。小李与地陪迅速进行分工，地陪和其他游客在原地等候，小李到景区寻找。十多分钟过去了，还是不见这三位游客出现。大家七嘴八舌议论起来，一筹莫展，地陪打算汇报旅行社和报警。这时小李请地陪打通了团队即将下榻的文华花园酒店的前台电话，报了三位游客的姓名进行查询，没想到，他们已经自己先回酒店了，在大堂等着团队回来呢。原来，这三位游客途径一个广场路口时，适逢这里正在举办澳门美食节，他们被现场热闹的气氛所吸引，和团队走散，最后，他们只好坐出租车回酒店。
讨论：
1．导游如何防止游客走失？若出现走失情况，怎么办？
2．找到走失者后，导游应如何做？
游客在自由活动时走失,导游人员应立即( )。
A、了解情况，迅速寻找
B、与饭店联系
C、寻求帮助
D、报告接待杜和公安部门
正确答案：D
下列关于导游为防止游客走失的说法中，不属于在游客自由活动时提醒游客的内容。
A、提醒游客不要走得太远
B、提醒游客不要回饭店太晚
C、提醒游客不要走散
D、提醒游客不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方
正确答案：C
1个别游客在旅游景点走失，一般应由( ) 分头去找。
A、全陪
B、地陪
C、领队
D、其他游客
E、游客中的领导
正确答案：AC
4在参观游览或自由活动中，时常出现游客走失的情况， 其原因主要有( )
A、导游人员没有向游客讲清军号和停车位置
B、导游人员没有向游客讲明景点的游览项目
C、游客在游览中滞留时间过长而脱离团队
D、自由活动时游客没记清饭店地址和返回路线
E、外出购物时游客没记清饭店地址和返回路线
正确答案：ACDE
5为避免游客走失，导游人员应 ( )
A、做好提醒工作
B、经常清点人数
C、减少自由活动
D、做好行程预报
E、时刻和游客在一起
正确答案：ABDE
六、游客患病、死亡问题的处埋
导游人员需要从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒游客注意饮食卫生，避免人为的原因致使游客生病；
导游人员应该学习预防和治疗旅行常见病的知识，掌握紧急救护的方法，以便在关键时刻为游客的救治争取时间，但足不得随意将自备药品提供给患者。
(一)游客患病的预防
1．游览项目选择有针对性
导游人员在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览线路，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐缆车下山而不要用滑道下山。
2．安排活动日程要留有余地
做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排过长。
3随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水
4．及时报告天气变化
导游人员应提醒游客随着天气的变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒游客多喝水、多吃水果；尤其是炎热的夏季要注意预防中暑。
(二)游客患一般疾病的处理
经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游人员应该注意以下几方面：
1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览
2、关心患病的游客
3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医
4、严禁导游人员擅自给患者用药
(三)游客突患重病的处理
1、在前往景点的途中突患重病
游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应做到以下几点：
(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。
(2)及时将情况通知接待社有关人员。
(3)一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
(三)游客突患重病的处理
2．在参观游览时突然患病
(1)不要搬动患病游客，让其坐下或躺下。
(2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话：120)。
(3)向景点工作人员或管理部门请求帮助。
(4)及时向接待社领导及有关人员报告。
3．在饭店突然患病
游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。
4．在向异地转移途中突患重病
在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：
(1)全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员。
(2)通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。
5．处理要点
(1)游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。
(3)在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。
(4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
(5)看患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游人员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
(6)有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。
(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(8)患者转危为安但仍需继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
(1 0)患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切费用自理
鼻血不止恐寿辰将尽，积极应对终安然无恙
全陪小张和20位教师游客乘火车从北京回广州。想到北京旅途顺利，游客开心，小张心情很愉快。这时，团队的负责人赵老师向小张反映，团里的一位老年游客陈老师流鼻血不止，情况比较严重。小张赶紧去看，只见陈老师面色苍白、少气无力。陈老师是退休老师，性格比较内向，没有家属一起出游。看到这种情况，所有的团友都把自己的纸巾给陈老师，但血还是止不住。小张把此事汇报给公司，并赶紧去找乘务员和列车长，请他们提供相关帮助。列车长不仅了提供了相对安静的休息区域、提供了急救药箱，还通过火车上的广播，召集了三位医生为陈老师诊治。医生们都说这是局部出血，不会危及生命，但脆弱的陈老师始终觉得自己流血不止，寿命将尽。
小张看安慰无效，就和赵老师商议，建议在下一个大的火车站，把陈老师送去正规医院治疗，选派另一位临时负责人把其他老师安全送回家。但陈老师坚决不同意，说死也要死在家里。就这样，团友们轮流照顾陈老师一直到达广州。到站后，小张马上与赵老师乘坐公司派来的小车，和专程赶来的陈老师老伴一起，送陈老师前往医院。经检查，陈老师是局部毛囊坏死导致血流不止，大家虚惊一场。事后，赵老师和陈老师专门为小张送来了锦旗和表扬信。
讨论：
1．该案例中，导游的哪些做法值得借鉴？
2．若陈老师的病情很严重，需要中途下火车就医，导游该如何操作呢
(四)游客因病死亡的处理
当出现游客死亡的情况时，导游人员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。
(1)如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
(2)由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告…‘死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。
(3)对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应有死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门
同意后方可进行。
(四)游客因病死亡的处理
(4)如果死者属非正常死亡，导游人员应保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告
(无论属何种原因解剖尸体，都要写尸体解剖报告)，此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。
(5)死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
(6)遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。
（7）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者的火化证明书交给领队或死者亲属；我国民政部门发给对方携带善灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。
(8)死者如在生前已办理人寿保险．我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
(9)出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理，其余团员应当由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。
(10)若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”“装殓证明书”“外国人运送灵柩(骨灰)许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。
(11)由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
(12)有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。
(13)死者的遗物由其亲属或领队、全陪、死者生前好友代表或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字．一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
在处理死亡事故时，应注意的问题有以下几点：
1．须有死者的亲属，领队，使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。
2．在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。
3．口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。
导游处理不当，错失抢救时机
洪先生参加了旅行社组织的“连州地下河两天游”。在景点活动结束后返程途中，洪先生突觉心脏不舒服，便赶紧服用身携带的药物并要求导游把他送到医院。导游提出可以将其就近送往当地县医院，但洪先生不同意，强烈要求去设备齐全、有急救能力的大型医院。司机和导游认为大医院路程较远，而该团游客分别住在两个方向不同的酒店，应先把游客送回酒店之后再去医院。
在此过程中，洪先生再三要求司机先送自己去医院，但司机和导游未回应其请求。直到把最后一拨游客送到酒店后，司机仍然没有把洪先生送去医院，而是要求其自行乘出租车前往。双方发生争执，在其他游客劝解下，最后由导游陪同洪先生乘出租车前往医院。就在去医院的途中，洪先生晕厥在出租车上，送到医院后经抢救无效死亡。医生告之家属：要是该病人能早到几分钟的话，应有抢救机会。家属非常愤怒，认为是导游和司机的处理不当导致错过抢救时机，造成洪先生死亡，要求旅行社和导游赔偿。
讨论：
1．在个别游客患病救治与全团行程安排上，应把握怎样的处理原则？
2．导游应如何与司机协调好工作步骤，妥善处理途中游客急病的情况？
1游客患重病需做手术，如果亲属不在，应由 ( ) 同意并签字。
A、全陪
B、地陪
C、领队
D、其他游客
正确答案： C
3一游客在去武汉楚河汉街参观的途中突然患重病，导游人员应( )
A、立即将患者送往就近医院治疗
B、拦截其他车辆将其送往医院
C、必要时用旅游车将患者直接送往医院
D、如无全陪和领队，地陪可单独将其送往医院
E、如需做手术，且患者亲属不在，可代为签字
正确答案： ABC
七、游客不当言行的处理
一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
(一)预防措施
导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
(二)处理原则
游客不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：
分清不当言行和违法行为的界限；
分清有意和无意的界限；
分清无故和有因的界限；
分清言论和行为的界限。
只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。
(三)几种典型情况的处理办法
1．对攻击和诬蔑言论的处理
对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。
对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游人员应立即向有关部门报告。
2．对违法行为的处理
对于海外游客的违法行为，首先要分清是南于对我国的法律缺乏了解。还是明知故犯。对前者．应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
3．对散发宗教宣传品行为的处理
游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理。
4．对违规行为的处理
（1）一般性违规的预防及处理。在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。
(2)对异性越轨行为的处理。对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，出于自卫要采取果断措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。
(3)对酗酒闹事者的处理。游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。
游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要具体情况具体处理。
正确答案： 错误
面对个别游客恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该 ( )
A、不卑不亢、求同存异
B、阐明观点、严正驳斥
C、认真倾听、耐心解释
D、立即报有关部门处理
正确答案： B

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