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第十三章 问题、事故和自然灾害的处理
第二节 旅游安全事故的预防与处理
旅游安全事故可分为以下四种：
旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。
旅游突发事件等级 伤亡情况 滞留超过24小时人数 影响程度
一般 死亡3人以下，重伤10人以下 50人以下 一定
较大 死亡3人—10人；重伤10--50 50—200人 较大
重大 死亡10—30人；重伤50--100 200人以上 重大
特大 死亡30人以上；重伤100人以上 500以上 特大
一、交通事故
交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故。为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。交通事故不是导游人员所能预料、控制的。遇到交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神志还清楚，就应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作。
（一）交通事故的预防
(1)司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力。
(2)安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
(3)如遇天气不好(下雪、下雨、有雾)、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
(4)如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
(5)阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
(6)提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
(二)交通事故的处理
1立即组织抢救
导游人员成立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
2立即报案，保护好现场
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部交通事故报警台电话：122)，如果有两个以上导游人员在场，可有一个指挥抢救，一个留下保护现场。如果只有一名导游人员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆，争取尽快派人来现场调查处理。
3.迅速向接待社报告
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。
(三)善后处理
1.做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。
导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按
计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体
游客说明事故原因和处理结果。
2.办理善后事宜
请医院开具诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便
保险公司索赔。
3．写出书面报告
交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他游客对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。
2发生交通事故，导游人员需要首先拨打( )
A、110
B、120
C、122
D、119
正确答案： B
2在旅游团前往机场前，导游人员安排游客去江滩自由活动，导致集合时间推迟，去往途中，导游人员不断催促司机开快一些，司机不断变道超车，在此过程中与,2辆大车相撞，导致5 名游客当场死亡，多名游客受重伤，这个事故属于( )
A、一般事故
B、自然事故
C、较大事故
D、重大事故
E、责任事故
正确答案： CE
二、治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。
导游人员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇到坏人抢劫或行凶，导游人员要敢于、善于应战，挺身而出保护游客生命财产安全，决不能置身事外，更不能临阵脱逃。
(一)治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。
(1)人住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带
大量现金或将大量现金放在客房内。
(2)提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维
修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定要锁好门。
(3)提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定。
(4)每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远。
(5)在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财产，并随时清点人数。
（6）汽车在行驶过程中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。
1.全力保护游客
遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。
2.迅速抢救
如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。
3．立即报警(电话：11O)
治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
(二)治安事故的处理
(三)善后事宜
1.及时向接待社领导报告
导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。
2.安抚游客
治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
3．写出书面报告
事后，导游人员按照有关要求写出详细、准确的书面报告，包括案件整个经过以及案件的性质、采取的应急措施和受害者及其他游客的情况等。
三、火灾事故
饭店、景点、娱乐购物等场所发生火灾，会威胁到游客的生命和财产安全。导游人员平常就应熟悉饭店或游客常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，学习好火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌、妥善处理。
(一)火灾事故的预防
1．做好提醒工作
提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在抽烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李巾。只有这样，才能尽可能地减少火灭。
2.熟悉饭店的安全出口和转移线路
导游人员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移线路示意图，掌握一旦失火时应走的线路。
3.牢记火警电话(火警：119)
导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。
(二)火灾事故的处理
万一发生了火灾，导游人员应：首先报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。
如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员 应：
(1)千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在i层以上的游客，切记
不要跳楼。
(2)用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面。
(3)必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。
(4)若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
(5)大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。
(6)当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
(三)协助处理善后事宜
游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送往医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。
四、食物中毒
游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
(一)食物中毒的预防
为防止食物中毒事故的发生，导游人员应做到以下几点：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒游客不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
(二)食物中毒的处理
发现游客食物中毒，导游人员应设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；保留食物样本，立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
五、溺水事故
（一）溺水事故的预防
1.劝阻游客独自在河边、海边玩耍
2.劝阻游客不要去非游泳区游泳
3.劝阻不会游泳者，不要去深水区
4.提醒游客在游泳前做适当的运动，防止抽筋。
（二）自救方法
1.不要慌张，发现周围有人时立即呼救
2.放松全身，让身体漂浮在水面上，将头部浮出水面，用脚踢水，防止体力丧失，等待救援
3.身体下沉时，可将手掌向下压。、
4.如果在水中突然抽筋，又无法靠岸时，立即求助。如果周围无人，可深吸一口气潜入水中伸直抽筋的那条腿，用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。
（三）发现有人溺水时的救护方法
1.可将救生圈、竹竿、木板等物抛给溺水者，在将其拖至岸边
2.若没有救护器材，可入水直接救护，接近溺水者时要转动他的髋部，使其背向自己，然后拖运拖运时，通常采用侧泳或仰泳的托运法。
3.特别强调，未成年人发现有人溺水，不要贸然下水营救，应立即大声呼救或利用救生器材施救救人，也要在自己的能力范围之内。
（四）岸上急救溺水者方法
1.迅速清除溺水者口鼻中的污泥杂草及分泌物，保持呼吸道通畅，并拉出舌头，以避免阻塞呼吸道
2.将溺水者举起，使其俯卧在救护者肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚下垂，以使溺水者呼吸道内积水自然流出
3.进行口对口人工呼吸及心脏按压
4.尽快联系急救中心或送去医院
3需导游人员事后写出书面报告的事故有 ( )
A、已成误机(车、船) 事故
B、外国游客丢失护照
C、交通事故
D、治安事故
E、火灾事故
正确答案： ACDE

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