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第十二章 游客个别要求的处理
第二节 游客个别要求的处理方法
一、游客在餐饮方面个别要求处理
（一）对特殊饮食要求的处理
若游客的要求在旅游协议中有明文规定，导游应不折不扣地兑现
若是游客临时提出的要求，需视情况而定：
若餐厅可以满足游客需求，尽量予以安排
若餐厅无法满足游客需求，告知游客原因，请其自行解决，费用自理。
（二）游客要求换餐
看是否有充足的时间换餐
如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。
若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
2.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐
若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；
若餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；
如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游人员应同意其要求，但要说明餐费不退。
(四)要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
(五)要求自费品尝风味
若旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；
若风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
(六)要求推迟就餐时间
一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。
若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
游客全是穆斯林，用餐安排须谨慎
2007年夏季第八届少数民族运动会在广州举办。导游员小张被安排去接待一个来自西北地区的观摩团队，该地区的团队用餐按照组委会的安排，应带往特别指定的穆斯林餐厅。但当天该团飞机晚点到达，因为要赶开幕式的时间，小张自作主张把团队带去了一家粤菜餐厅。他认为该餐厅正好在出机场的途中，方便省时，不一定非要穆斯林餐厅，只要不上有猪肉的菜就行了。一下车，游客们见到餐厅正门赫然几个大字“**海鲜餐厅”，即刻就发出了疑问。随后，几位游客就高声埋怨起来。小张一开始还平心静气地向游客解释，但游客不接受，认为他有意为之。小张觉得委屈，与游客对话的语气中带有不满情绪，于是，双方的争辩不断加剧，游客的抱怨情绪逐渐升级。最后，全团游客拒绝进餐厅，并扬言将在当晚的开幕式上拉标语表示愤怒，抗议组委会歧视少数民族和不尊重宗教。小张这下意识到事态的严重性，慌乱中急忙打电话给旅行社求助。旅行社接电话后，立刻致电组委会反映了情况。组委会即刻派出了几位领导和工作人员与团友见面解决纠纷，平息事态。该事件最后得到了较好的解决。但小张因擅自违反组委会规定被提出警告。
讨论：
1．对于佛教团、穆斯林团和基督教团，在上团前导游员应在知识、语言、行为等方面做些什么准备？
2．接待穆斯林团队和佛教团队时，导游在安排用餐方面要特别注意什么？
1、针对游客换餐的要求，导游人员首先应 ( ) 。
A、 婉言拒绝，让其自行处理
B、 看是否有充足的时间换餐
C、 与餐厅联系，按有关规定办理
D、 向游客讲清如能换妥 ，差价自付
正确答案： B
2.以下关于游客用餐方面个别要求的处理，正确的是 ( )
A、 旅游团要求外出自费品尝风味餐，应予以劝阻
B、 若在抵达后才提出特殊饮食要求，应婉言拒绝
C、 若在用餐前提出换餐，应尽量满足，但差价自理
D、 游客要求在客房内用餐，可满足其要求，但服务费自理
答案：D
3.以下导游人员对游客用餐方面个别要求的处理，正确的是( ）
A、 游客要求外出自费品尝风味，应予以协助
B、 游客在抵达后提出特殊饮食要求，应婉言拒绝
C、 健康的游客要求在客房用餐，可满足，但服务费自理
D、 旅游团在将要用餐前提出换餐，应尽量满足，但差价自理
E、 游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，应婉言拒绝

正确答案： AC
二、游客在住宿方面个别要求的处理
(一)要求调换饭店
1.如果接待社未按协议安排饭店，或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应随时与接待杜联系，接待社应负责予以调换。
2.如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
(二)要求调换房间
1.房间不干净。
如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
2.客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。
应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房。应与饭店有关部门联系予以满足。
3.房间的朝向、层数不佳。
客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
4.游客要住高于合同规定标准的房间。
如有可予以满足，但游客要交付定饭店退房损失费和房费差价。
（三)要求住单间
1.导游人员应先请领队调节或内部调整，
2.若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
（四)要求延长住店时间
1.可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期间的房费由游客自付。
2.如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自付。
（五)要求购买房中物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（ ).
A、 直接答复： “不会卖的。”
B、 请客人直接与饭店服务人员联系
C、 协助客人与饭店有关部门联系
D、 带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具
正确答案： C
下列情况中，当游客提出换房，导游人员应立即满足其要求的是( ）
A、 客房朝北光线不好
B、 客房在走廊尽头离电梯近
C、 在客房内发现蟑螂
D、 要求住高档客房又拒付差价
正确答案： C
由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，客人提出调换房间，导游人员应 ( )
A、 耐心解释，向游客道歉
B、 调换饭店
C、 予以满足，但费用自理
D、 立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与酒店有关部门联系予以满足
正确答案： D
某游客因与同房游客有意见，不想与其同住，下列做法正确的是( ）
A、 请旅游团领队调解或者内部调整
B、 若有空房，可满足其要求，房费由二人共担
C、 若无空房，应退还住宿费，并联系其他饭店
D、 若导游人员住的房间有空位，可让其前来同住
正确答案： A
以下关于游客住房方面的个别要求中，导游人员可予满足的是 ( )
A、 要求购买房中物品
B、 要求住单间但不愿另付房费
C、 要求延长住店时间且饭店有空房
D、 要求住高标准房间且同意支付差价
E、 要求住不同楼层的客房且饭店有空房
正确答案： ACDE
游客要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员应该 ( ）。
A、 婉言拒绝
B、 请领队在团内调整
C、 如有空房，可适当予以满足
D、 如无法满足，向游客耐心解释
E、 可满足，但须另付服务费
正确答案： BCD
三、游客在交通方面个别要求处理
（一）要求更换交通工具类型
如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。这种要求除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常烦琐，短时间内很难满足。
更换出行时间与上述处理方式相同。
(二)要求提高交通工具等级
导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调部门联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
(三)要求单独提供交通服务
这种情况可能是因为某些游客想自由活动、单独返回购物等原因暂时脱离团队分头行动。导游人员在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。
游客提出将离开时乘坐的火车改为飞机，这种要求在非特殊情况下，导游人员应( )
A、 不能予以答应
B、 答应游客的要求
C、 向接待社汇报
D、 告知改换费用全自理
正确答案： A
游客提出提高交通工具等级，导游人员应 （ )
A、 婉言谢绝
B、 首先与接待杜计调部门联系，若有所要求的等级可帮忙更换，告知差价及相关费用自理
C、 立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜
D、 请游客自行更换
正确答案： B
四、游客在游览方面个别要求的处理
（一）游客要求更换或取消游览项目
凡是计划内的游览项目
导游人员一般应该不折不扣地按计划进行。
若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；
若是个别游客提出更换游览项目，地陪应
向游客耐心解释，不能随意更换。
(二)游客要求增加游览项目
在时间允许的情况下，导游人员应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。
若时间不允许，应当向游客讲明情况，婉言拒绝。
五、游客在购物方面个别要求的处理
(一)要求单独外出购物
游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游人员要尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。但是，在离开本地当天耍劝阻，以防误机(车、船)。
(二)要求退换商品
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
(三)要求再次前往某商店购物
地陪应热情帮助：
如有时间可陪同前往，车费由游客自理。
若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。
(四)要求购买古玩或仿古艺术品
导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；
游客如在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
(五)要求购买中药材，
有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定(数量、品种、限量等，有关内容见第十三章)。
（六)要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。
若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
（七）游客要求代买
游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；
实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：
收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，
发票、托运单及托运费收据寄给委托人，
旅行社保存复印件，以备查验。
游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，人员应 （ ) 。
A、 帮游客叫车，让他自己去换
B、 帮游客联系，请司机陪同前往
C、 告诉游客，离店的物品不能退换
D、 积极协助，必要时陪同前往
正确答案： D
一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游人员帮他退换，导游人员应该（ ）
A、 陪同前往，帮游客与商店交涉
B、 让游客自己去商店退换
C、 告诉游客不属于自己的工作范围
D、 告知游客商品出了店就不能更换
正确答案： A
在引导游客购买古玩时，导游人员应( )
A、 建议游客去文物商店
B、 提醒游客保存发票
C、 劝阻游客在地摊上选购古玩井告知中国有关规定
D、 对个别游客有走私文物的可疑行为进行甄别
E、 告知不要去掉古玩上的火漆印
正确答案： ABCE
游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游人员要尽力帮助，当好购物参谋，应（ ）
A、 建议去哪家商场
B、 联系出租车
C、 直接帮游客买回商品
D、 写中文便条
E、 在离开本地当天要劝阻，以防误机(车、船)
正确答案： ABDE
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
（一）要求调换计划内的文娱节目
1.全团游客提出更换
地陪应与接待社联系，尽可能更换，但不提前允诺。
若无法调换，告知原因，说明票已订好，不能退换，请求原谅
2.部分游客提出更换
处理方法同上
若决定分路观看演出，是否送少数游客前去，是否收费等导游应与司机商议。
若不送少数游客前往，则车费自理。
（二）要求自费观看文娱节目
在时间准许的情况下，导游人员应积极协助。
与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
若游客自行联系购买节目票，请游客自行前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。必要时，地陪可将自己联系电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。
(三)要求前往不健康的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是明令禁止的，是违法行为。
旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游人员应 ( ）。
A、 婉言拒绝
B、 报告旅行杜，等待领导通知
C、 协助解决，提醒客人注意安全
D、 请示旅行社
正确答案： C
游客要求自费观看文娱节目，导游人员正确的做法是 ( ) 。
A、 若时间允许，应积极协助
B、 若要求去大型娱乐场所，应婉言拒绝
C、 若要求去情况复杂场所，应婉言拒绝
D、 若要求去不健康的娱乐场所，应断然拒绝
E、 若有不同的演出点导游人员应为他们安排车辆，但车费自理
正确答案： ADE
七、游客要求自由活动的处理
（一）应劝阻游客自由活动的几种情况
(1)如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩
（4）游河（湖）时，旅客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览
（二）允许游客自由活动时导游人员应做的工作
1.要求全天或某一景点不随团活动
（1）提前说明，费用不退，需增加的费用自理
（2）告诉游客用餐的时间、地点，以便及时归队用餐
（3）提醒注意安全，保护好自己的财务
（4）提醒游客带上饭店的卡片
（5）用中英文写便条，注明游客要去的地点、简短的对话，以备不时之需
（6）必要时把自己对话号码告诉游客
2.到游览点后要求自由活动
环境许可可允许，提醒其集合时间、地点、车号，必要时可以留字条。
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动。
（4）少数人要求一起活动
少数人自由活动，导游应与大多数游客在一起。
旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游人员应( )。
A、 同意其要求，但陪同一起划船
B、 婉言劝阻，若游客坚持，不必阻拦
C、 让游客去问领队，由领队决定
D、 说明为了安全，不能同意其要求
正确答案： D
导游人员应劝阻游客自由活动的情况包括 ( ) 。
A、 在旅游团计划去另一地游览时
B、 到地方治安不理想、复杂、混乱的地方
C、 游客单独骑自行车去车水马龙的街头游玩
D、 去治安环境理想的大型购物中心
E、 去不对外开放的地区、机构参观游览
正确答案： ABCE
游客要求全天或某一景点不随团活动，导游人员应( )
A、 提前说明如果不随团活动，所有费用不退
B、 告诉游客用餐的时间和地点
C、 将不随团活动游客的情况报告旅行杜
D、 提醒其注意安全
E、 将自己的手机号码告诉游客
正确答案： ABDE
八、游客要求亲友随团活动的处理
（一）游客要求中国籍亲友随团活动
1.条件允许情况下可满足，但要事先征得领队和旅游团的同意，办理入团手续，交费。
2.一视同仁，给予照顾。
3.若不办手续不交费要向其解释旅行社的有关规定。
（二）游客要求外国籍亲友随团活动
1.事先征得领队和旅游团的同意。
2.外籍亲友必须出示有效证件，办理入团手续，交付费用。
3.对使领馆人员，要了解其姓名、身份、活动的内容。
如果是外交官应享受相应的外交礼遇，严格按我国政府的有关规定办理。
4.如果是记者身份的，不同意，特殊情况必须请示有关部门批准。
九、游客要求中途退团的处理
（一）因特殊原因提前离开旅游团
经接待社与组团社协商后给予满足，剩余旅游费用，按协议部分退还或者不退
（二）无特殊原因执意退团的
1.因某个要求得不到满足而提出提前离团。导游配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游
2.若接待社确有责任，应设法弥补
3.若游客是无理取闹，做耐心解释
4.若劝说无效，可满足要求，但告知费用不退。
5.外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，费用游客自理。
十、游客要求延长旅游的处理
（一）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期
导游应帮助办理一切相关手续。
对因病住院的，还应前往医院探视，并帮助其本人或其陪伴亲属在生活上的困难。
（二）不随团离开或出境
若不需要办理延长签证的可以满足；要求延长签证的，原则上应婉拒；因特殊原因需要办理签证延期的，应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。
（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。
（3）离团后的一切费用均由游客自理。
如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作 ( ) 。
A、 协助其重新订妥航班、机票或火车票
B、 协助其重新订饭店
C、 带游客跟随自己的下一个团队出游
D、 向其讲明所需费用自理
E、 其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同
正确答案： ABDE
第十二章 游客个别要求的处理
第三节旅游投诉的心理与处理
一、游客投诉的心理
求尊重的心理
求发泄的心理
求补偿的心理
二、旅游投诉的处理
耐心倾听，不与争辩
表示同情和理解，不盲目做出承诺
调查了解，迅速答复
办理及时，不要拖延
答复迅速
对游客投诉中反映的意见表示感谢
对一些重要的投诉或导游无力解决的问题及时报告旅行社
注意保护投诉者的隐私

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