资源简介

(共23张PPT)
伴君千里，终有一别
Seeing off Service
——送站服务
案例导入
新导游吕小导带领入境旅游团完成了天津的行程，明天旅游团就要离境返回了，小导再三核实了明天旅游团离开的机票，按照导航预估的时间提前和全陪、领队确认了集合出发的时间，叫早和早餐的时间，并提醒游客结清饭店账务，最后将出发时间通知了司机。
第二天一早，司机按约定时间来饭店接团去机场，没想到一路上堵车严重，本来一个小时的路程走了将近三个小时还没到，原来当天是全市中小学开学的第一天，车流量达到了一年中的最高峰，小导有点着急了，怕赶不上航班，一个劲儿催促司机，司机埋怨小导没有提前和他商量出行时间。面对大家的不满和马上就要延误的航班，小导苦不堪言。
送行前的准备工作
离店服务
送行服务
送行前的准备工作
旅游团离开的前一天，认真核实旅游团离开的交通票据，移交给全陪。
有任何变更，应问清计调部门是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。
核实交通票据
01
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
了解天气情况，向游客做适当提示。
若是乘飞机离境的旅游团，还应掌握该团机票的种类，提醒领队和游客提前准备好海关申报单，以备查验。
核实交通票据
01
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
先了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间，然后与饭店礼宾部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
再与领队、全陪一起商定游客出行李的时间，之后通知游客，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
商定出行李的时间
02
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
首先与司机来商定，还应与领队、全陪商议，商定后应及时通知游客。
商定集合出发的时间
03
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
与领队、全陪商定叫早和早餐时间并及时通知饭店和游客。
如果该团是乘早班飞机或火车离开，需要改变用餐时间、地点和方式的，要及时做好有关安排。
商定叫早和早餐时间
04
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
旅游团离店前，提醒、督促游客尽早与饭店结清其相关账目。
将旅游团的离店时间及时通知饭店总台，提醒其及时与游客结清账目。
提醒结账
05
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
送行前的准备工作
检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，如有应立即归还，当面点清。
旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，向领队、游客和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。
及时归还证件
06
核实交通票据
商定出行李的时间
商定集合出发时间
提醒结账
商定叫早和早餐时间
及时归还证件
离店服务
如旅游团配备行李车，旅游团的行李集中后，地陪按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数，并检查行李是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等，然后交给饭店行李员，填写行李交运卡。同时请游客核实自己的行李。
交运行李集中
01
集中交运行李
集合登车
办理退房手续
离店服务
旅游团离开饭店前，将游客房卡收齐交到饭店总服务台，也可由游客自行交回，及时办理退房手续，或通知有关人员办理。
办理退房手续时，认真核对旅游团用房数，无误后按饭店规定结账签字。
办理退房手续
02
集中交运行李
集合登车
办理退房手续
离店服务
出发前，询问游客是否结清了饭店账目，提醒游客查看是否有物品遗留在饭店，如房卡由游客自行交于饭店则提醒游客将房卡交到总服务台。
游客上车后，协助放好随身行李，仔细清点实到人数。提醒游客再清点一下包括证件在内的随身携带的物品，若无遗漏则开车离开饭店。
集合登车
03
集中交运行李
集合登车
办理退房手续
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
在旅游车至机场（车站、码头）的途中，地陪可酌情对沿途景物进行讲解。
快到机场时或到达机场、车站、码头后，地陪要致欢送词，语气真挚，富有感染力。
致欢送词
01
致欢送词
朋友们，到此我们这次的旅游活动就要结束了，七天的时间里我们游览了天津的美景，品尝了天津的美食，听了天津的相声，也了解了天津人热情乐观的性格，现在我要和大家说再见了。非常感谢大家对我工作的支持，如果游览过程中有不尽如人意的地方，还请您多多谅解，也希望您提出宝贵的意见让我们有改进的机会。海内存知己，天涯若比邻，虽有很多不舍，但天下无不散之筵席。我期待着我们下一次的重逢。最后，我祝大家在今后的生活中身体健康，万事如意。
① 回顾语
③征求意见语
②感谢语
④惜别语
⑤祝愿语
送行服务
致完欢送词，将“旅游服务质量评价意见表”分发给游客，在游客填写完毕后如数收回，表示感谢并妥善保留。
游客还可以通过在线平台对本次旅游服务质量进行评价。
致欢送词
01
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
到达机场、车站、码头必须留出充裕的时间。
到达送站地点游客下车时，地陪要提醒游客带齐随身行李物品，照顾游客下车，等游客全部下车后，再检查一下车内有无游客遗留的物品。
提前到达送站点，照顾游客下车
02
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
下车后请游客拿取各自的行李，带领游客进入机场、车站、码头的大厅等候。
如有提前取好的票据，清点无误后交给全陪，无全陪的团交给领队，请其清点核实。
如没有提前办理票据，应协助游客持有效证件取票并办理行李托运等登机手续。
办理离站手续
03
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
送国内航班（火车、轮船）时，协助办理离站手续。
送出境旅游团时，在核实行李后，将行李交给每位游客，由游客自己办理行李托运手续，必要时可协助游客办理购物退税手续，并向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区域。
办理离站手续
03
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核实。
当游客进入安检区域时，热情地与他们告别，旅游团过安检口进入隔离区后，方可离开。
办理离站手续
03
送行服务
致欢送词
提前到达送站点照顾游客下车
办理离站手续
与司机结账
送走旅游团后，应按旅行社的规定与司机办理结账手续，或在用车单据上签字，并妥善保留好单据。
与司机结账
04
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

展开更多......

收起↑