资源简介

(共20张PPT)
“未雨绸缪”很重要
Check the Schedule
——核对商定日程
案例导入
新导游吕小导担任某入境旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小导就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小导发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到每个景区的每个景点，小导惊叹这个团队的计划表做得这么细致。
第二天，小导带领游客游览到了海河边，为游客介绍“天津之眼”摩天轮并让游客们与“天津之眼”合影，这时领队却提出他们的计划里海河游览包括天津之眼，并坚持要求小导按他手上的景点来安排行程带领大家坐上摩天轮。为让领队和游客没有意见，小导答应了。
游览结束后，游客和领队都比较满意，但小导回旅行社报账时却被经理狠狠的批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。
核对日程安排
核对商定日程的必要性
地陪与游客商定活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。领队作为旅游团的代言人，也希望得到目的地导游的尊重和合作，使商定和宣布活动日程成为其行使职权的表现。
核对商定日程的时间、地点
在旅游团抵达后，地陪应尽早完成核对商定日程的工作。
如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在行车途中。
如果团队是先前往饭店的，一般可选择在首次沿途导游途中进行，也可在饭店入住手续办理完毕后进行，地点宜在公共场所，比如酒店大堂等。
核对商定日程的对象
一般旅游团
重点团
专业团
交流团
无领队团
商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定。
领队、全陪
领队、全陪、团内负责人
全团游客
可能出现的不同情况的处理
不违背合同的前提下，对于合理又可能满足的，努力安排
确有困难无法满足的，耐心解释说服
对方提出较小的修改意见
可能出现的不同情况的处理
一般婉言拒绝
特殊理由需请示旅行社领导
对方提出的要求与原计划的日程有较大变动或涉及接待规格
可能出现的不同情况的处理
领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入
及时报告旅行社查明原因，分清责任
接待方责任：说明情况并道歉，调整安排
非接待方责任：不应指责对方，请领队向游客解释
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？
不打无准备之仗
Other Preparations
主讲教师：谢丹
——带团前其他准备
案例导入
新导游吕小导第一次作为地方导游负责接待一个来自外地的旅游团队。接到任务后，小导忐忑的准备了好几个晚上，终于到了接团的日子。
在游览过程中有一位游客一直在抱怨小导行程安排的太紧张，抱怨太累。小导解释一切安排都是按照旅游合同要求来的，同时也尽可能的照顾这位游客，多安排休息，但是这位游客一路上还是冷言冷语的。
面对这位游客的抱怨和不满情绪，吕小导苦不堪言，觉得十分委屈，一度默默流泪，甚至产生了放弃工作的想法。
知识准备
形象准备
物质准备
心理准备
语言准备
专业知识准备
知识准备
更新知识
专业术语
热门话题
重大新闻
游客感兴趣话题
客源国（地区）信息
语言翻译
外语词汇
物质准备
领取必要的票证、表格和费用
个人物品
工作中所需物品
形象准备
仪 容
仪 表
面容整洁，不浓妆艳抹
着装要符合职业身份，要方便开展旅游服务工作
准备好面临艰苦复杂的工作
心理准备
准备好承受抱怨和投诉
准备好面对形形色色的“精神污染”和“物质诱感”
本讲小结
思考题
吕小导的问题到底出在哪了呢？

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