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第十章 导游的带团技能
第一节 导游带团的特点与原则
(一)环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。旅游景区、宾馆饭店、机场车站、旅游商店、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
(二)接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是泛泛之交。
(三)服务的主动性
导游人员是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客提供服务。
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
(一)游客至上原则
(二)服务至上原则
(三)履行合同原则
(四)公平对待原则
第十一章 导游的带团技能
第二节 导游的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团的主导地位
（一）以诚待人，热情服务
（二）换位思考，宽以待人
（三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象”
（二）维护好良好形象
（三）留下美好的最终印象
第十章 导游的带团技能
第三节 导游提供心理服务技巧
心理服务亦称情绪化服务，是导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。
导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客。
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，
人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。
（一）从人口统计特征上了解游客
1、从区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。
其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。
（二）从分析地理环境来了解游客
游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。
譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光等等
（三）从参团和出游动机了解游客
人们参加旅游团的心理动机一般包括：
①省心，不用做决定；
②节省时间和金钱；
③有伴侣、有团友；
④有安全感；
⑤能正确了解所看到的景物。
导游人员通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。
从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：
①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；
②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；
③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；
④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。
导游了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。
（四）从不同的个性特征了解游客
1、活泼型游客
2、急躁型游客
3、稳定型游客
4、忧郁型游客
（五）从分析心理变化来了解游客
1、旅游初期阶段：求安全心理、求新心理
2、旅游中期阶段：懒散心态、求全心态、群体心态
3、旅游后期阶段：忙于个人事务
二、调整游客情绪的方法
（一）补偿法
补偿法，是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。
（二）分析法
分析法，是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。
（三）转移注意法
转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上。
三、激发游客游兴
（一）通过直观形象激发游客的游兴
（二）运用语言艺术激发游客的游兴
（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴
（四）使用声像导游手段激发游客的游兴
四、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（二）微笑服务
（三）使用柔性语言
（四）与游客建立“伙伴关系”
（五）提供个性化服务

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