资源简介

(共20张PPT)
第八章 导游领队引导文明旅游规范
第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
一、具体规范
二、特殊/突发情况处理
三、总结反馈
第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
第二节 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
一、具体规范
（一）出行前
导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知游客。
1.导游领队参加行前说明会的，应向游客讲解哪些具体注意事项？
2. 导游领队不参加行前说明会或不便于召集行前说明会，宜通过哪些方式向旅游者告知文明旅游相关事项和规范要求？
3.在集合地点，导游领队应将文明旅游事项向游客进行重申，还应就哪些事项进行提醒？
一、具体规范
1.导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上向游客讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范、旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。
2.不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向游客发送电子邮件、传真，或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。
3. 在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向游客进行重申。当旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品时，导游领队应向游客事先告知和提醒。
一、具体规范
（二）登机（车、船）与出入口岸
——提醒游客提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。
——组织游客依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。
——提醒游客不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的游客。
——引导游客主动配合机场、车站、港口以及安检、边防(移民局)、海关的检查和指挥。
与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品时，应主动申报。
（三）乘坐公共交通工具
——利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向游客进行说明和提醒。
——提醒游客遵守和配合乘务人员指示，确保交通工具安全有序运行。
——提醒游客乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。
——提醒游客保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。
一、具体规范
一、具体规范
（四）住宿
——提醒游客尊重服务人员
——指引游客爱护和正确使用住宿场所的设施设备
——引导游客减少一次性物品的使用
——提醒游客在客房区域举止文明
——提醒游客在客房内消费的，离店前主动声明并付费
一、具体规范
（五）餐饮
——提醒游客注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。
——引导游客就餐时适量点用，避免浪费。
——提醒游客自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。
——集体就餐时，提醒游客正确使用公共餐具。
——游客如需在就餐时抽烟，导游领队应指示游客到指定抽烟区域就座，如果就餐区禁烟，游客应遵守相关规则。
——就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知游客，以便游客准备。
——在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。
一、具体规范
（六）游览
——在自然环境中游览时
——观赏人文景观时
——在参观博物馆、教堂等室内场所时
——游览区域对游客着装有要求时(如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等）
——游客摄影摄像时
……
思考：
在不同游览环境时，导游领队应就哪些事项进行提醒或协助？
一、具体规范
（六）游览
——宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。
——提醒游客遵守游览场所规则，依序文明游览。
——在自然环境中游览时，导游领队应提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。
——观赏人文景观时，导游领队应提示游客爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱画。
——在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示游客保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。
——游览区域对游客着装有要求的(如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向游客说明，提醒准备。
——提醒游客摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。
一、具体规范
(七)娱乐
——组织游客安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动。
——提示游客观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。
——提示游客观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。
——游客参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示游客听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。
——提示游客在参加和其他游客、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。
一、具体规范
(八）购物
——提醒游客理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。
——提醒游客遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。
——提醒游客尊重购物场所购物数量限制。
——在购物活动前，提醒游客购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免因游客迟到、拖延而引发的不文明现象。
一、具体规范
(九）如厕
——在旅游过程中，提示游客正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家、地区，或卫生设施操作复杂的，应向游客进行相应说明。
——提示游客维护卫生设施清洁，适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物，不随意占用残障人士专用设施。
——在乘坐长途汽车前，应提示游客行车时间，提醒游客提前上卫生间。
——在长途行车过程中，应与司机协调，在中途安排停车如厕。
——游览过程中，应适时提示卫生间位置。
——在游客众多的情况下，应引导游客依序排队使用卫生间。
——在野外无卫生间等设施设备的情况下，应引导游客在适当的位置如厕。
二、特殊/突发情况处理
——旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。
——需要游客配合相关部门处理的，导游领队应及时向游客说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。
——在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。
——导游领队应在游客和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导游客理性维权、化解矛盾。
——遇游客采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与游客进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。
三、总结反馈
旅游行程全部结束后
——导游领队向旅行社递交的《带团报告》或《团队日志》中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。
——导游领队宜与游客继续保持友好交流，并妥善处理遗留问题。
——旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。
案例：旅行社是文明旅游的推动者
游客罗女土第一次参加出境旅游，对于旅游目的地的基本情况不了解，出团前也没有时间参加行前会，在旅游行程中出了数次洋相，被同团游客和领队嘲笑，使得她尴尬异常：
第一次，早餐吃完自助餐，她怕等会儿肚子饿，随手拿了两个鸡蛋，走出餐厅时被服务生拦下；
第二次，在酒店大堂大声说话，结果引来许多游客的侧目。 这些经历破坏了她的旅游心情，本是想放松心境，却徒增烦恼。在途中已经向领队抱怨过，领队不仅不安慰她，反而认为她缺乏常识，自取其辱。
罗女士知道自己的遭遇确实是由于自己不懂，但她也很想知道：难道领队就没有一点儿责任吗
——案例选自：《出境旅游领队工作案例解析》，黄恢月、仉向明。
思考：
1 分析上述案例中的情况，领队是否有责任？
2 为避免案例中的情况出现，领队应如何正确引导旅游者文明旅游？

展开更多......

收起↑