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第七章 散客旅游服务程序
与服务质量
第一节
散客旅游的内涵和特点
是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的形式。
一、散客旅游的定义
形式 参加人员 是否需要旅行社提供服务
自助游 个人、家庭、好友 不使用旅行社的服务，自主安排活动
定制游 个人、家庭、好友 部分使用旅行社产品
1.游客自主意识增加
2.游客内部结构改变
3.交通和通信的发展
4.散客接待条件改善
散客旅游成为当今旅游的主要形式：
二、散客旅游与团队旅游的区别
旅游形式 旅游方式 游客人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度
散客旅游 自行安排或定制 10人以下 服务项目不固定 零星购买，贵 难度大，复杂
团队旅游 行程由旅行社提前安排 10人（包括10人）以上 按行程进行 一次性提前支付，较便宜 由领队、全陪、地陪共同提供服务
三、特点
第七章 散客旅游服务程序
与服务质量
第二节
散客旅游规范服务流程
（一）服务准备
（1）认真阅读接待计划
（2）做好出发前的准备
（3）联系交通工具
（4）与游客联系
一、接站服务
（二）接站服务
（1）提前到机场（车站、码头）等候。（提前30分钟）
（2）迎接散客（若没有接到散客，应与司机配合，寻找至少20分钟）
（三）沿途导游（可采取对话的形式进行）
（四）入住饭店
1、帮助办理住店手续。
2、确认日程安排。日程确认后,将填好的安排表、游览券及去下一站的交通票据交与游客,并让其签字确认。
3、提前订购机票
4、推销旅游服务项目
（五）后续工作。将信息反馈给散客部。
二、导游服务
（一）出发前的准备：提前15分钟到达集合地点
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
将接待信息及时反馈给散客部，或填写《零散游客登记表》
（一）准备工作
1、详细阅读送站计划
2、做好送站准备：送站前24小时与客人取得联系，
国内航班 提前2小时，国际航班 提前3小时火车、轮船 提前1小时达到。
（二）到饭店接运旅客：提前20分钟
（三）到站送客：征询意见，表示感谢，协助办理离站手续，提供力所能及的帮助；结清账目；将有关情况反馈给散客部或计调部。
三、送站服务

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