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第九章 导游人员的语言技能
第四节 导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言技巧
导游人员对游客的称谓经常使用三种方式：
（一）交际关系型:各位游客、各位团友、各位嘉宾
（二）套用尊称型：女士们、先生们
（三）亲密关系型：游客朋友们
在旅游活动中，导游人员对游客的称谓总的原则应把握三点：
一要得体；二要尊重；三要通用。
二、自我介绍的语言技巧
(一)热情友善，充满自信
(二）介绍内容繁简适度
（三）善于运用不同的方法
1、自谦式
2、调侃式
3、自识式
三、交谈的语言技巧
在导游交际过程中，导游讲占据主导地位，但是还是需要大量时间是用于同游客进行自由交谈。这种交谈是导游人员与游客之间增进互相了解与友谊的重要途径之一，因此，必须注意讲究交谈的语言技巧。
（一）开头要寒暄
拉近导游人员与游客间的感情距离，打破双方陌生的界限，使彼此之间有些初步了解。具体方法很多，主要有以下几种。
（1）问候式
（2）询问式
（3）夸赞式
（4）描述式
（5）言他式
（二）说话要真诚
（三）内容要健康
（四）言语要中肯
（五）要“看”人说话：语气（S）、用词（W）
内容（I）、感情（E）、技巧（T）
初次见面：S>I>W>T>E
（六）善于把握谈话过程
(1)切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈。
（2）不要勉强延长交谈
（3）要留意对方的暗示
(4)结束交谈要恰到好处
(5)结束交谈时,要给对方留下愉快的印象
四、劝服的语言技巧
在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如活动日程改变需要劝服游客接受，对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。
（一）诱导式劝服
（二）迂回式劝服
（三）暗示式劝服
五、提醒的语言技巧
在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因，表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。提醒的语言方式很多，常用的有以下几种：
（一）敬语式提醒
（二）协商式提醒
（三）幽默式提醒
六、回绝的语言技巧
回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些常见的问题和合理且可行的要求可予以满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员运用回绝的语言技巧进行回绝。
（一）柔和式回绝
（二）迂回式回绝
（三）引申式回绝
（四）诱导式回绝
七、道歉的语言技巧
（一）微笑式道歉
（二）迂回式道歉
（三）自责式道歉
八、答问的语言技巧
（一）是非分明
（二）以问为答
（三）曲语回避
（四）诱导否定
敬请观看下节精彩！

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