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(共16张PPT)
第六章 景区导游服务程序
与服务质量
第一节 准备工作
一、业务准备
1.了解团队及游客情况
2.了解客源地的宗教信仰、风俗习惯及禁忌
3.需要讲解的内容
4.了解天气及景区道路情况
5.应急预案的准备。
二、知识准备
1.掌握景区的情况和知识
2.做好俩种以上的讲解方案
3.掌握环境保护、文物保护、安全知识
4.熟悉景区的规定
三、语言准备
1.有关术语的解释
2.根据情况，提供民族语言和普通话的双语讲解服务
3.外籍游客，准备相应的语言词汇
四、物质准备
1.佩戴好好本景区讲解员的上岗标志。
2.如有需要，准备好无线传输讲解用品。
3.需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等。
4.接待团队时所需的票证。
五、形象准备
1.着装整洁得体，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。
2.饰物佩戴及发型，女讲解员一般以淡妆为宜。
3.需言谈举止应文明稳重，自然而不做作。
4.讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作。
5.接待游客应热情诚恳，符合礼仪规范。
6.工作中应始终情绪饱满，不抽烟或吃零食。
7.注意个人卫生。
第六章 景区导游服务程序
与服务质量
第二节 导游服务
一、致欢迎词
1.代表景区表示欢迎
2.介绍自己
3.表达提供服务的诚挚愿望
4.表达希望游客支持配合的意愿
5.预祝旅游愉快
二、旅游景区情况介绍
1.景区开设的背景、规模、布局、价值、特色
2.景区所在的位置，周边的自然人文景观，风土人情，
3.提醒游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间、主要游览线路、参观结束后集合的时间，地点。
4.游览过程中的注意事项，提醒游客保管好自己的贵重物品。
5.如需乘车或乘船，导游应协助游客联系有关车辆或船只。
三、参观游览中的导游讲解
1.根据景区的规模和布局，按照游览线路分段讲解，视游客的类型、兴趣爱好的不同有所侧重，内容的取舍以科学性和真实性为原则。
2.讲解的语言应准确易懂，吐字清晰，富有感染力。
3.做到讲解与引导游览有机结合。
4应结合景物或展品，宣传环保、和文物保护知识。
5.对游客的问询，回答要耐心，和气，诚恳，不冷落顶撞或轰赶游客，不与游客发生争执或矛盾。
三、参观游览中的导游讲解
6.民间传说，要有故事来源或历史传承，不得随意编造。
7.讲解力避同音异义词语造成的歧义。
8.讲解中，若使用文言文，需注意游客对象，需要使用时，宜用大众化语言给予补充解释。
9.对于讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，存在争议的应选用中性词给予表达。
10.若讲解中有引据他人的研究成果的，应在解释中给予适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护。
11.因为自始至终，游客在一起。给弱势群体合理的关照，注意游客的安全，随时做好安全提示，避开景区中存在的安全隐患的地方，以防意外事故的发生。
11.因为自始至终，游客在一起。给弱势群体合理的关照，注意游客的安全，随时做好安全提示，避开景区中存在的安全隐患的地方，以防意外事故的发生。
12.在讲解过程中发生意外情况，应及时联络景区有关部门，尽快得到妥善的处理和解决。
四、乘车（乘船）游览时的讲解服务
1.协助司机安排入座
2.提醒安全事项，对特殊群体给予关照
3.讲解内容与行车节奏一致，设法让更多的游客听到
4.做好行车安全工作
五、购物服务
游客如需购物时，讲解员应该注意一下几个方面：
1.如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
2.如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
3.不得强迫或变相强迫游客购物。
六、观看演出时的服务
1.如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
2.按时组织游客入场，引导游客文明观看节目；
3.在游客观看节目过程中，讲解员应自始自终坚守岗位；
4.如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善的安排；
5.不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
七、送别服务
1.致欢送词（感谢、征求意见、欢迎再次光临）
2.向游客道别
3.游客离开后离开

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