资源简介 (共16张PPT)第五章 全陪导游服务程序与服务质量第四节 核对商定日程全陪服务流程服务准备首站(入境站)接团服务各站服务途中服务末站(离境站)服务善后工作进驻饭店服务核对商定日程第四节 核对商定日程一、全程参与二、主要工作(一)原则:服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商(二)重要性(三)步骤1.全陪与领队地陪商谈日程时,将各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团社接待计划为依据。2.核对商定日程时应尽量避免大的变动。3.如果变动较小而能与安排(如果不需要增加费用,调换上下午的节目安排等),可主随客便。4.若变动较大而又无法安排,应做详细解释。5.遇到难以解决的问题,应立即反馈给组团社,并给予领队及时的答复。6.如果领队和游客坚持,又有特殊旅理由,全陪应及时请示组团社,再做决定。7.详细日程商定后,请领队向全团正式宣布。第五章 全陪导游服务程序与服务质量第五节 沿途各站服务全陪服务流程服务准备首站(入境站)接团服务各站服务途中服务末站(离境站)服务善后工作进驻饭店服务核对商定日程一、联络工作1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作2.做好旅游线路上各站之间,特别是上下站之间的联络工作。当实际行程与计划有出入时,全陪及时通知下一站。二、协助地陪工作1.通报旅游团情况2.进入饭店后,协助领队办理入住手续3.景点游览中,地陪前行,全陪殿后4.若游客突然生病,由全陪及其亲属送往医院,地陪继续带团。三、检查监督各站服务质量1.通过观察和征询游客意见,了解和检查各地接待质量。2.若发现有减少规定的游览项目,增加购物次数、降低住宿餐饮质量标准的情况,及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时报告组团社,并在《全陪日志》注明。3.若安排的具体活动内容有明显重复的,建议地陪做必要的调整。4.在地陪缺失的情况下,兼顾地陪的职责。5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳的向地陪提出,必要时向组团社汇报。四、维护和保障游客安全1.入住饭店时,要提醒游客将贵重物品存放在前台或房间的保险柜中;入睡前将门窗关好,借不要躺在床上抽烟。2.每次上车和集合时要清点人数,下车时提醒游客带好随身物品。3.游览中走在最后,留意游客的动向,尤其要关注团中滞后的游客和“好动的人物”;并注意周围环境有何异常提醒游客照看好自己的随身物品;道路崎岖不平时,要提醒他们走路小心,对老弱者施与援手,照顾好生病的游客;天气异常时,提醒增减衣物;若游客走失,应协助地陪寻找走失的游客,或陪同走散的游客。4.抵离各站时,负责清点行李。五、提供旅行过程中的服务(一)生活服务1.出发、返回、上车、下车时,协助地陪清点人数,照顾年老体弱的游客上下车。2.浏览过程中,留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,确保游客人身和财产安全。3.按照合理而可能的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。(二)讲解服务尤其是在两站之间、在火车,汽车上坐较长时间的旅行时。(三)为游客当好购物顾问第五章 全陪导游服务程序与服务质量第六节 离站、途中、抵站服务全陪服务流程服务准备首站(入境站)接团服务各站服务离站、途中抵站服务末站(离境站)服务善后工作进驻饭店服务核对商定日程一、离站服务1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。2.向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件,帮助有困难的游客捆扎行李。3.协助领队和地陪清点托运行李 ,与行李员办理交接手续。4.与地陪、司机话别,表示感谢。5.与地陪交接接团票据和行李托运单,妥善保存。6.如遇推迟起飞或取消,全陪应协同机场人员安排好游客的食宿和交通事宜。二、途中服务1.乘坐火车(轮船),请领队分配好铺位,做好食、娱等工作。2.乘坐飞机,协助领队分发登机牌,引领安检、托运行李、到达登机口。3.旅游团中若有晕机(车、船)的游客,全陪要给予特别关照:游客突患重病,全陪应立即采取措施,并争取司机、乘务人员的协助。4.做好与旅游者的沟通工作(如通过交谈联络感情等)。5.做好途中的安全保卫工作。6.若交通工具不正常运行时,与交通部门保持有效沟通,稳定情绪,适时安排和引导游客。三、抵站服务1.通报旅游团情况2.带领旅游团出站3.做好与地陪的接头工作4.转告游客情况 展开更多...... 收起↑ 资源预览