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(共14张PPT)
第四章 地方导游服务规程
与服务质量
第六节 食、购、娱服务
服务准备
接站服务
入店服务
核对日程
参观游览服务
其他服务
送客服务
后续工作
地陪服务流程
一、餐饮服务
1.计划内团餐的服务
尊重游客的民族信仰。
若游客的宗教、民族
对饮食有特殊要求，
在餐食做特别安排。
先安排游客就坐
，再安排司机及领
队就餐
用餐过程中，应到客人餐桌看望至少一次，对游客提出的要求尽量满足。
2.自助餐的服务（强调自助餐用餐要求）
3.风味餐的服务（计划内和计划外）
4.宴请服务（宴会、冷餐会、酒会）
对风味餐进行示范讲解。
二、购物服务
1.讲清停留时间、注意事项
2.介绍本地商品特色和相关商品知识
3.介绍托运手续、海关相关规定
4.对商家的不合法行为及时反映，维护游客合法权益。
5.遇到强拉强卖，提醒游客注意不要受骗，不能放任不管。
三、娱乐服务
1.计划内
（1）陪同前往，简单介绍节目内容和特点
（2）引领入座，自始至终与游客在一起
（3）介绍有关设施与位置，解答问题
（4）入境团做好翻译工作
（5）演出结束后，提醒游客带好东西，依次退场
2.计划外
（1）协助购票，可不陪同前往
（2）告知演出时间、地点、票价
若旅游者自费预定了风味餐邀请地陪参加时，用餐中地陪应注意的问题是（ ）
A、 不要举杯敬酒
B、 不要反客为主
C、 不要左顾右盼
D、 不要随意进食
正确答案： B
如果境外旅游者打算购买出境时要进行检查物品，地陪应告知我国（ ）的有关规定。
A、 海关
B、 银行
C、 边防
D、 商检
正确答案： A
如果旅游者购买的物品较多需要帮助托运，此时地陪应（ ）
A、 予以婉拒
B、 予以协助
C、 予以回绝
D、 予以推托
正确答案： B
在当地旅游期间，如果旅游者提出自费观赏或参加某项文娱活动的要求，地陪一般应（ ）
A、 予以婉拒
B、 积极推荐
C、 予以协助
D、 设法回避
正确答案： C
在旅游者进入饭店饭餐馆落座后，地陪应向他们介绍该餐馆的（ ）
A、 主要设施
B、 菜肴特色
C、 酒水类别
D、 服务标准
E、 卫生间位置
正确答案： ABCE
对于旅游团在饭店以外的餐馆用餐地陪应事先在（ ）方面对计调部门联系的餐馆进行核实。
A、 用餐地点
B、 用餐时间
C、 用餐酒水
D、 用餐人数
E、 用餐标准
正确答案： ABDE
在旅游者在饭店外餐馆用餐过程中，地陪要巡视旅游者用餐情况一两次，目的是（ ）
A、 检查餐馆设施是否完好到位
B、 解答旅游者用餐中提出的问题
C、 检查菜肴品种是否多种多样
D、 检查餐馆是否按标准提供服务
E、 解决用餐中可能出现的问题
正确答案： BDE
在带领旅游者观看计划内的文艺演出时，地陪应做好的工作有（ ）
A、 简单介绍节目内容与特点
B、 带领旅游者入场就坐
C、 介绍有关演出设施与位置
D、 解答旅游者提出的问题
E、 劝阻旅游者中途退出
正确答案： ABCD

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