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(共17张PPT)
第四章 地方导游服务规程
与服务质量
第四节 核对商定日程
服务准备
接站服务
入店服务
核对日程
参观游览服务
其他服务
送客服务
后续工作
地陪服务流程
一、核对商定日程的必要性
是对游客的尊重，也是一种礼遇
是对领队的尊重，是双方合作的开始
第四节 核对商定日程
二、核对商定日程的时间、地点与对象
1.如旅游团抵达后是直接去游览点的，核对商定日程的时间，地点，
一般可选择在机场或行车途中。
2.如果团队是前往饭店的，一般可选择在首次沿途导游途中进行，
也可在饭店入住手续办理完毕后进行，地点选在公共场所如饭店大堂等。
3.商定日程的对象应根据旅游团的性质而定，对一般旅游团与领队全陪商谈；
对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起
参加商谈。
4.如果旅游团没有领队，可以全团游客一起商定。
三、核对、商定活动日程
1、 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，
应尽力予以安排；
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有
关规定收取费用；
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服
三、出现不同情况的处理措施
2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；
旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队办理( )手续
A、 入住饭店
B、 行李运送
C、 客房预订
D、 餐饮安排
正确答案： A
旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡（钥匙)后，地陪应请( )分发住房卡。
A、 全陪
B、 团长
C、 领队
D、 饭店前台人员
正确答案： C
旅游团（者）下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，地陪应及时与饭店联系予以解决，便向旅游者表示（ ）
A、 同情
B、 安慰
C、 歉意
D、 关怀
正确答案： C
旅游团(者)与地陪之间开始实质性合作的标志是（ ）
A、 调整旅游活动日程
B、 协商旅游日程安排
C、 安排饭店的第一顿餐食
D、 引导旅游者进客房
正确答案： B
导游员同旅游团领队核对和商定活动日程一般在（ ）
A、 饭店大堂
B、 领队房间
C、 全陪房间
D、 旅游车里
正确答案： A
导游员应根据旅游团的( )来确定商谈对象。
A、 人数
B、 要求
C、 特点
D、 性质
正确答案： D
如果旅游者或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待规格的变动，原则上地陪应予（ ）
A、 婉言拒绝
B、 高度重视
C、 积极响应
D、 严词拒绝
正确答案： A
在核对和商定日程时在领队提出新增旅游项目时地陪应事先向其讲明，需（ ）
A、 征求组团社同意
B、 长在本地的停留时间
C、 按照规定收费
D、 减少下一站的停留时间
正确答案： C
在协商旅游活动日程时如果地陪发现地接社发给他的接待计划与旅游团领队或全程导游员出示的旅游计划之间存在明显差异，应立即向地接社领导汇报以便（ ）
A、 减少损失
B、 查明原因
C、 规避风险
D、 分清责任
E、 追究责任
正确答案： BD
、为展现导游人员的职业形象男性导游人员应（ ）
A、 前发不覆额
B、 瓜田不纳履
C、 鬓角不近耳
D、 李下不整冠
E、 后发不及领
正确答案： ACE

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