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(共17张PPT)
第四章 地方导游服务规程
与服务质量
第二节 接站服务
服务准备
接站服务
入店服务
核对日程
参观游览服务
其他服务
送客服务
后续工作
地陪服务流程
（ 一） 旅游团抵达前的工作安排
1.确认旅游团所乘交通工具的准备时间：接团当天，及早与领队或者全陪联系。
一般情况下，至少应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间
前1小时向询问处询问。
2.与旅游车司机联系：确保提前半小时抵达接站。
3.与行李员联系：告知旅行团的名称、人数、行李运送地点。
4.再次核实航班（火车）抵达的准确时间
地陪到达接站地点后，应再次向问讯处或航班（车次）抵达显示牌
确认航班车次抵达的准确时间。
5.持接站牌迎候旅游团
接站牌要写清团名、团号、领队和全陪姓名
接小型旅游团或无全陪的旅游团要写上客人的姓名
地陪应提前半小时到达机场、
车站、码头，迎接旅游团所提供
的各项服务，在导游服务中至关
重要。这是导游的首次亮相，应
提供准时、热情、友好的接待服
务，留下美好的第一印象。
二、旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
认找的方法：地陪站在明显得位置举起接站牌或导游旗；
通过手机与全陪；根据旅游团特征联系。
2.认真核实人数
如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便安排住宿、餐饮上的变更。
如所接旅游团无领队和全陪，地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。
3.集中清点行李
地陪应协助改旅行团旅游者将行李集中到指定的位置，提醒他们检查各自的
行李物品的件数以及是否有损坏。帮助办理丢失行李丢失登记和赔偿申报手续。
4.集合登车
地陪要提醒客人带齐手提物品，引导旅游者前往旅游车停放处。
客人上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。
客人上车后，地陪应帮助旅游者将手提行李放在行李架上，
并协助旅游者就座，然后礼貌地清点人数。客人到齐坐好后方可示意司机开车。
三、赴饭店途中的服务
1.致欢迎词
(1)代表所在旅行社、本人和司机热忱
欢迎客人到本地观光游览。
(2)介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。
(3)表示自己为客人提供服务的诚挚愿望
和希望得到合作的意愿。
(4)预祝大家旅游愉快顺利。
尊敬的各位朋友，欢迎来到中国的首都—北京，我是您
北京之行的导游员李丽，大家叫我小李或李导就可以了。
为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士
为我们提供行车服务，请记住车号为京B12345。
刘师傅已经有20多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，
坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要
，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位
提供服务。也请您积极配合我们的工作，
衷心预祝朋友们在北京玩得开心，游得尽兴。
规范式欢迎词——
聊天式欢迎词
来自江苏的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？
（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。
下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，
是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。
再了解一下，在座的哪一位是领导？
哦，您是领导，不过在北京期间大家应该听我的，我暂时是老大。
开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，
就是司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，
这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，
有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。
安慰式欢迎词
导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车
就下起了大雨，这时，许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。
于是，小张这样开始致欢迎词。
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是
您的导游员小张，在今后的几天里我将竭诚为您提供导
游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是
不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，
沿途的百姓都要往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻
烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来
到北京，我们就受到了皇家的礼遇，是多么幸运呀！
2.调整时间
接待入境旅游团时，地陪要向
客人介绍两国的时差，请旅游
者调整好时间。
3.首次沿途导游
（1）风光旅游
（2）本地概括
（3）介绍下榻的饭店
（4）宣布当日或次日的活动安排
（5）宣布集合时间、地点和停车地点
地陪在出发接团前，通常应提前（ ）到达与旅游车司机商定的见面地点
A、 10分钟
B、 15分钟
C、 20分钟
D、 30分钟
正确答案： D
找到旅游团后，地陪应问清旅游团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，( ) 。
A、 以防错接
B、 以防误会
C、 以防漏接
D、 以防空接
正确答案： A
地陪到达机场后，若得知所接旅游团所乘航班晚点时间较长，地陪应该（ ）。
A、 继续在机场等待
B、 立即将情况报告接待社
C、 与司机商量返回
D、 立即将情况报告组团社
正确答案： B
旅游车抵达下榻的饭店后，在下车前地陪应提醒旅游者( )
A、 下车后在原地等候
B、 下车后不要走散
C、 带好手提和随身物品
D、 记住饭店的名称
正确答案： C
在旅游团抵达前地陪了解旅游者所乘交通工作抵达的准确时间的途径有通过手机（ ）
A、 旅游团的全陪联系
B、 与旅游团领队联系
C、 与上一站旅行社联系
D、 与接待社计调部联系
E、 与机场（车站 码头 ）问讯处联系
正确答案： ABE
沿途风光导游是地陪首次向旅游者提供的导游服务除了要有热情友好的态度之外还应使自己的导游讲解做到（ ）
A、 内容简明扼要
B、 语言节奏明快清晰
C、 方式方法多种多样
D、 景物取舍恰当
E、 速度要与旅游者观赏同步
正确答案： ABDE

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