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(共24张PPT)
第一章 导游服务
第三节 导游服务的性质、特点及原则
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性 1.导游服务是传播文化的重要渠道
2.导游服务是审美和求知的媒介
（三）服务性 1.导游服务可以提高旅途生活质量
2.导游服务可以满足游客心理需求
（四）经济性 1.优质服务，直接创收
2.扩大客源，间接创收
3.因势利导，促销商品
4.增进了解，促进经济交流
（五）涉外性
导游服务是审美和求知的媒介，这体现了导游服务的（）
A经济性
B涉外性
C文化性
D社会性
C
导游服务的经济性主要体现在( )
A直接创收
B扩大客源
C促销商品
D促进经济交流
E促进文化交流
ABCD
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）客观要求复杂多变
1.服务对象复杂
2.游客需求多样
3.人际关系复杂
4.直面“精神污染”
（四）跨文化性
在旅行游览过程中，导游不仅要进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，这体现了导游服务具有 ( ) 的特点
A 独立性强
B 脑力体力高度结合
C 复杂多变
D 跨文化性
B
导游服务的特点包括( )
A 经济性
B 跨文化性
C 独立性强
D 脑体高度结合
E 文化性
BCD
三、导游服务的原则
（一）满足游客合理需要的原则
1.以“宾客至上”为主旨
2.认真落实接待计划
3.规范化服务和个性化服务相结合
三、导游服务的原则
（二）维护游客合法权益的原则
1.旅游自由权 2.旅游服务自主选择权
3.旅游公平交易权 4.旅游服务内容知悉权
5.依约享受旅游服务权 6.人身和财务安全权
7.医疗、求助权 8.求偿权和寻求法律救援权援权
（三）注重经济和社会效益的原则
导游服务既是一种文化传播的社会活动，又是一种可以获取经营收入的经济活动。前者的主旨在于扩大影响，提高社会效益；后者的目标在于增加经营收入，提高经济效益。在导游服务中，要同时注重经济效益和社会效益的提高，二者不能偏废，这也是导游服务中应遵循的一项基本原则。
注重经济效益和社会效益对于导游人员来说都同等重要。只注重经济效益而无视社会效益，导游服务就会偏离方向，满足游客的需要就可能成为一句空话；反过来，只注重社会效益而无视经济效益，导游服务就会脱离市场经济的轨道，导游人员便失去了作为旅游企业一员的价值。
游客有权自行选择旅游目的地旅游经营的企业、 旅游线路、旅游项目和旅游服务等级，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。这是指游客有( )的合法权益。
A旅游公平交易权
B旅游自由权
C旅游服务自主选择权
D依约享受旅游服务权
C
第一章 导游服务
第四节 导游服务的地位及作用
导游一、导游服务的地位
导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。
一、导游服务的地位
（一）导游服务在旅游服务中具有主导地位。（二）导游服务是旅游服务水平和质量的体现。
（三）导游服务是旅游竞争的焦点
（四）导游服务是旅游产品改进的主要途径
二、导游服务的作用
（一）纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
1、沟通上下
2、连接内外
3、协调左右
（二）标志作用
导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
（三）信息反馈作用
导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善，更好地满足游客的需要。
（四）扩散作用
优质的导游服务能对旅游目的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。
导游在各旅游企业之间起着重要的协调作用，这主要体现的是导游( )的作用。
A.连接内外
B.协调左右
C.沟通上下
D.扩散作用
B
.以下关于导游服务的说法中，正确的是（ ）
A.旅游业的灵魂
B.旅行社的支柱
C.旅游服务的核心
D. 旅游活动的主体
E. 旅游业的标志性产品
ABCE
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，其纽带作用主要体现在 （ ）。
A.统领全局
B.联结内外
C.沟通上下
D.全程照顾
E.协调左右
BCE
导游服务的作用包括( ) 。
A.纽带作用
B.标志作用
C.信息反馈作用
D.扩散作用
E.沟通作用
ABCD

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