资源简介

(共44张PPT)
项目三 地方陪同导游服务与技巧
任务一 地方陪同导游服务标准及流程
任务二 地方陪同导游服务技能
识记
1. 识记地方陪同导游服务标准及流程。
2. 识记地方陪同导游服务技巧。
理解
1. 理解地方陪同导游工作的科学性、完整性、灵活性。
学会
1. 学会按照地方陪同导游服务流程科学有序地开展服务工作。
本章学习目标：
地方陪同导游服务标准及流程
01
接团准备
接站服务
入住饭店服务
核对、商定日程
参观游览服务
其他服务
送站服务
后续工作
一、地方陪同导游服务标准及流程
（一）接团准备
案例导入
小徐是从 ×× 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天, 他做地陪接了一个德国团。 早上 7 : 30 , 他就跨上自行车去游客下榻的饭店, 因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。 小徐想:“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了, 应该不会迟到。” 然而, 当经过铁路道口时, 开来一列火车, 把他挡住了。 待列车开过去时, 整个道口已挤得密密麻麻, 因为大家都急着赶时间去上班, 自行车、 汽车都没有了秩序。 越是没有秩序, 越是混乱, 待交通警察赶来把道口疏通, 已过 8 : 00 。 10 分钟后, 小徐才到饭店, 这时离原定游客出发时间已晚了 10 多分钟, 只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦, 领队更是怒气冲冲, 走到小徐面前伸出左手, 意思是说:“现在几点了 ”
思考：案例中导游员为何犯错 他应该如何做
案例评析：
作为导游员, 熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。 知道了各个国家、 地区的风俗习惯、人民的性格特点后, 导游员就能更好地防止这样那样的差错。 德国游客, 他们的时间观念也许是世界上最强的, 讲好 8 : 00 出发, 绝对会一个不漏、 一秒不迟地准时在大厅集合。 这时, 如果导游员自己迟到了, 你在他们心目中的形象就会大打折扣, 即使你前面的工作非常出色, 也将事倍功半。 本案例中,小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点, 他就会把赶往饭店的时间更提早些, 这样, 也就不会出现本案例中所述的最后一幕。 当然, 作为导游员, 不仅是带德国游客, 带任何一个旅游团, 都要守时, 绝不能迟到, 这是导游从业人员起码的素养。 如果因为不可预见的因素而迟到了, 则可以:
1. 诚恳地向游客表示道歉, 如实地说明前因后果, 以求得游客的谅解。
2. 工作上要一如既往, 不能因为迟到, 游客有意见就降低自己的服务标准, 而是要更加努力, 将功补过。
做好准备工作, 是地方陪同导游提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件, 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪必须在上团前三天领取接待计划。
准备工作可分为以下几个方面:
小王是某旅行社新招聘的导游员, 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟, 对自己的工作充满信心。
一天, 他带领游客去游览岳王庙。 在正殿, 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图, 共有 372 只仙鹤, 在苍松翠柏之间飞翔, 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后, 问小王:“为什么是372 只仙鹤, 而不是 371 或 373 只 这有什么讲究吗 ” 小王回答说:“这个我不清楚, 应该没什么讲究吧!”
来到碑廊区, 小王指着墙上 “尽忠报国” 四个字, 说这是明代书法家洪珠所写。 一游客问:“为什么前面正殿墙上写的是 ‘精忠报国’, 而这里却写成 ‘尽忠报国’ 呢 ” 小王考虑了一会, 说:“这两个字没什么区别, 就是赞扬岳飞的。” 那游客还想说什么, 小王已经带着大家去看岳飞墓了。
到了墓区, 小王指着墓道旁的石翁仲讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。” 游客要求小王解释一下 “仪卫” 是什么, 小王犯难地说:“应该就是为岳飞守坟的吧。” 游客问:“石人守坟 有什么用呢 ” 小王只有回答:“这个, 我不知道。”
案例导入：
导游要做什么 能带路, 能用现成的导游词来进行讲解, 还远远不够。 导游工作是一项与人打交道的工作, 各种类型的人, 可能会提出各种各样的问题。 尤其是外国游客对中国文化不了解, 导游更是应该承担起传播中国文化的重任。 倘若导游一问三不知, 如何能起到文化传播的作用。 有人说, 导游应该上知天文, 下知地理, 无所不晓。 可见, 对于导游而言, 知识面的要求有多高。 当然, 我们不能要求每个导游都是全能的, 但是多看书, 多学习, 不懂就问, 提前准备, 使自己具备相当广的知识面, 却是对导游人员的一项重要要求。
案例评析：
（二）接站服务标准及流程
（三）入住饭店服务标准及流程
（四） 核对、 商定日程
（五）、参观游览服务标准及流程
（六）、其他服务标准及流程
案例导入
某个旅游团上午乘火车到达 G 市, 按原计划安排上午参加旅游景点, 下午自由活动, 晚上再组织大家观看演出。 地陪老田把客人从火车站接到饭店后, 部分客人从饭店的广告中得知, 当地正在举行少数民族节庆活动, 当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。 于是那些客人向老田提出, 他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动, 愿意放弃观看晚上的文艺演出。 客人问老田能否派车接送他们, 老田希望全体客人一起去观看文艺演出, 因为文艺票早已订好, 老田还说部分客 人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中, 如果要去, 交通工具请客人自行解决。
案例评析
本案例中, 部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目, 其理由正当又不影响全团的活动, 属于既合理又能办到的个别要求, 导游人员应该努力满足他们的要求。 本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内, 就不愿意继续提供服务, 是不应该的。 如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动, 或者对其本身会造成某种不利或危险, 作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。
（七）、 送站服务标准及流程
用完早餐后, 旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车, 准备乘火车离开 A 市赴 F 市。 地陪小丁匆匆赶到, 清点完人数后又向全陪打听了行李的情况, 然后就示意司机开车前往火车站。 在车上小丁对大家说:“各位团友, 早上好。 现在我们前往火车站, 将乘坐 T32 次火车赴 F 市。 在本地的两天观光游览中, 不知大家过得怎样。 反正我很开心, 交了好多朋友, 学到了好多东西。 我非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。 最后预祝大家旅途愉快, 一路顺风。 好, k 车站到了, 请每个人手持火车票进五号站台等候。 我们的位子都在四号车厢。 我因为马上要到飞机场去接团, 就在此与各位告别了。” 说完就离开了客人。
思考：该案例中地陪导游的做法有何不妥 简要说明正确做法。
案例导入
离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段, 因此, 导游人员必须有始有终, 善始善终, 以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作, 使旅游者顺利、 安全地离开旅游目的地。 如果说一部乐曲有序幕、 主题、 尾声才算完整, 那么, 地陪接待工作中的送别就是整个接待工作的尾声。 如果接待工作的尾声出现失误, 会让旅游者觉得善始不能善终, 从而直接影响到前面的工作。 所以从地陪的工作要求来看, 即使到了最后阶段也不能松懈, 不能虎头蛇尾, 应该一如既往, 始终给旅游者留下难忘的好印象。 地陪小丁不够重视接待工作的最后阶段, 无论是离店工作还是送行服务都做得不够专业, 特别是没有把客人送进火车站, 这就犯了导游接待服务工作中的大忌。 有时会因为某些原因, 计划中的车次 (航班, 轮班) 会延迟或取消, 作为导游人员必须留下来处理这些突发事件, 因此小丁至少应该把客人送进车厢, 她的送站工作才算基本结束。
案例评析
　（八）、 后续工作
旅游团结束在本地的游程离开后,地陪还应做好总结、善后工作。
地方陪同导游服务技巧
02
接站服务技巧
入住饭店服务技巧
餐饮服务技巧
导游讲解服务技巧
社交、 文娱活动服务技巧
突发事件处理技巧
地陪导游送站服务技巧
一、 接站服务技巧
案例导入
小王是广西 ×× 旅行社的一名专职导游, 受旅行社委派接待来自厦门的 18 位游客, 根据旅行社的行程中说明, 客人将于 2013 年 9 月 1 日乘坐 ×× 航班于 23 点 10 分到达南宁吴圩国际机场, 于是当天小王提前联系司机, 和司机一起于 22 点 40 分到达吴圩国际机场, 在机场等待两小时后发现当天由于台风问题, 飞机在厦门并未起飞, 客人还滞留于厦门机场, 小王于是与司机返回家中休息。 第二天早上 6点, 小王接到全陪电话, 得知该团队已经到达吴圩国际机场, 于是小王又急匆匆地联系司机赶赴机场接待游客, 游客在机场等待 40 多分钟后, 发现地陪和司机还未赶到机场, 于是向旅行社投诉了导游小王, 小王觉得很委屈, 认为客人投诉没有道理。
思考：觉得小王有错吗 错在哪里
案例评析：
小王有错。 他的错误在于:
1.9 月 1 日晚发生了空接之后, 小王没有及时和厦门的组团社联系, 了解情况; 没有向航空公司查询航班没有抵达的原因和具体的抵达时间。
2. 由于没有落实航班抵达时间, 小王和司机就返回家中休息, 导致 9 月 2 日早上发生了漏接事故。
3. 旅游团抵达机场 40 多分钟后, 小王和司机还没有到机场接站, 让旅游团等待时间太长。
一、 接站服务技巧
区分：漏接、空接、错接
漏接 空接 错接
定义 漏接是指旅游团队 (包括散客)抵达目的地后没有导游迎接的现象。简单地说,就是旅游团到,无导游员接。 空接是指导游按原计划预订的航班 (车次、船次)接站,但未接到旅游团的情况。简单地说,就是导游到,但是没接到旅游团。 错接是导游在接团时,接了不应由他接的旅游团。简单地说,就是导游员接错了旅游团。错接属于责任事故。
发生的原因 (1 )导游人员主观原因造成的漏接 (2 )客观原因造成的漏接 (1 )地陪按计划接站,但飞机 (车船)没有抵达。 (2 )导游按时接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者。 错接是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
处理方法 (1 )由于导游自身原因造成漏接时,导游应实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,采取弥补措施,用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。 (2 )对于客观原因造成的漏接,导游不要认为与自己无关,应立即与接待社有关部门联系,查明原因;向游客进行耐心细致的解释,以防引起误解;尽量采取弥补措施努力完成计划,使游客的损失减少到最低程度;必要时,可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定补偿。 (1 )排除漏接。 (2 )查明原因。 (3 )旅游团 (者)推迟抵达。 (4 )旅游团 (者)次日抵达。 (5 )旅游团 (者)取消行程。 (1 )错接同一家旅行社的旅游团。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉。
(2 )错接另一家旅行社的旅游团。如果错接的是另一家旅行社的旅游团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
二、 入住饭店服务技巧
案例导入
地接导游小韩在接待某旅游团过程中, 考虑到游客长时间坐车比较疲惫, 匆忙办理完入住手续后,并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题, 当晚酒店发生火灾, 有两名游客因没有采取积极措施, 造成部分烧伤。
思考：
1.小韩的做法有什么不妥之处
2. 遇到火灾,导游应该怎么做
案例评析
1. 小韩的不妥之处: 没有向旅游者介绍应该注意的问题, 没能使游客熟悉饭店楼层的太平门、 安全出口、 消防楼梯的位置和安全转移路线, 以致突发状况时, 游客没能及时疏散。
2. 遇到火灾, 导游的做法是:
( 1 ) 导游人员要立即报警, 并迅速通知领队和全体旅游者。
( 2 ) 听从统一指挥, 与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。
( 3 ) 正确引导旅游者自救。 如果情况危急, 导游人员要镇定判断火情, 正确引导大家自救, 千万不可搭乘电梯或随便跳楼; 若身上着火, 可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗; 必须穿过浓烟时, 要用浸湿的衣被披裹身体, 捂住口鼻, 贴近地面爬行; 大火封门无法逃出时, 可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温, 等待求援; 可挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
( 4 ) 报告旅行社领导, 听取有关指示。
( 5 ) 做好事故的处理工作。 旅游者逃出火场, 导游人员应立即组织抢救, 将受伤者送医院治疗; 若发生死亡事故, 则要按有关规定处理; 导游人员应采取措施, 稳定旅游者的情绪, 帮助他们解决因火灾造成的生活困难, 同时还应设法使旅游活动能继续进行; 协助领导处理好善后事宜, 写出详细的书面报告。
（一） 办理好入住手续， 安排游客进房
（二） 处理游客提出的住房个别要求
案例导入
一个旅游团 16 人, 按照旅游协议下榻某个三星级酒店, 按计划是安排 8 个双人标准间, 正好够住。到了酒店分房时, 其中一位游客提出要一个人住单间, 还有两位游客提出要去住豪华客房。 入住后,有位客人非常喜欢客房内用于装饰的壮锦, 想买回家。 面对这些游客提出的个别要求, 作为地陪导游你应如何处理
案例评析
1. 个人住单间的要求: 旅游者个人意愿或因闹矛盾或生活习惯不同而要求个人住单间。 导游员应请领队调解或在内部调整。 若调解或调整不成, 而饭店有空房可满足其要求, 房费由提出要求的旅游者自理 (谁提出谁付费)。
2. 住豪华客房的要求: 如果饭店有豪华客房的空房, 可予以满足, 导游告知游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价, 客人同意后, 导游协调饭店为客人换房。
3. 购买客房内物品的要求: 游客看中客房内的壮锦, 要求购买, 导游人员应积极协助, 与饭店有关部门 (通常是前厅部、 客房部) 联系, 尽量满足游客的要求。
三、 餐饮服务技巧
案例导入
北京导游小徐接待了一个外国团, 几天后, 领队来找小徐, 声称他们的队员吃了几天中餐后觉得不太习惯, 想换换口味, 把今天的午餐改成西餐, 但是在之前签订旅游合同时的餐费标准已定, 提供的是中餐, 这种情况小徐应该怎么办
1. 面对游客临时提出的要求, 导游员要尽快和用餐单位取得联系, 协商游客要求的可能性。
2. 若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许, 那导游员要做耐心的解释工作, 并在解释的过程中加以 “婉拒”, 同时积极地向游客建议改日或当天的下一顿用餐改为西餐等。
3. 若游客坚持要由中餐改西餐, 导游员一方面告之他们自己点菜, 同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失; 另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容, 不要因改餐而耽误了游览活动。
在旅游六要素中, “吃” 是排在首位的, 团餐的安排直接关乎到旅游者对旅游的体验和感受, 因此, 要掌握安排团餐的一些服务技巧。
案例评析：
三、 餐饮服务技巧
四、 导游讲解服务技巧
（一） 地陪导游讲解服务的场合
1. 沿途风光导游讲解
地陪导游要做的沿途风光导游讲解包括两部分:一是在地陪导游接团之后,从机场 (车站、码头)到下榻酒店路途中的导游讲解;二是每天从酒店 (或景区)前往景区 (或另一个景区)路途中的导游讲解。
讲解内容包括所经过的城镇、景观的历史沿革及品位、文化积淀、民族民俗风情、经济和产业动态资讯、旅游资源等基本情况和相关话题。导游应根据窗外景点变化情况进行口语讲解。
2. 在景区游览过程中的导游讲解
导游在景区中既要起到向导的作用,更要起到讲解员的作用。讲解内容应繁简适度,包括景点的历史、背景、特色、地位、价值等内容,语言生动,富有表达力。
在景点导游过程中,地陪应保证在计划时间与费用内让游客充分地游览、观赏,做好讲解
与引导游览相结合,集中与分散相结合,劳逸适度,并特别照顾老弱病残游客。
（二） 常用的导游讲解方法和技巧
（三）各类景区景点讲解技巧
博物馆讲解技巧 园林讲解技巧 山岳讲解技巧 江河讲解技巧 湖泊讲解技巧 海滩海岛讲解技巧 森林讲解技巧 草原讲解技巧 工业旅游讲解技巧 农业旅游讲解技巧
(1 )作好知识准备。 (2 )熟悉陈列内容。 (3 )客观讲解,据题发挥。 (4 )深入浅出,通俗易懂。 (5 )知识性、趣味性并重。 (1 )熟悉历史背景,读懂园林名称。 (2 )领会构景匠心,解释空间语言。 (3 )把握游览节奏,品出园林意境。 (1 )从文化的角度导游。 (2 )从地质角度导游。 (3)从美学特征导游。 (4 )按山岳景观在旅游业中所起的作用导游。 (5 )角度导游。 导游人员要能正确掌握江河的形、影、声、色、光、味、奇等形象生动的特点,把江河的自然美和人文美有机地结合起来 （1） 了解湖泊的形成与构造。 （2）结合周边人文景观和自然景观进行讲解。 (1 )强调安全注意事项。 (2 )结合当地人文资源等进行介绍。 (1 )了解相关知识。 (2 )巧用各种导游讲解技巧。 我国的草原景观在气候、景色、民俗风情等各个方面都有其独有的特色,导游在讲解时,应该将这些与众不同之处作为重点给游客多做讲解,同时留足游客参与各种草原旅游项目的时间,使游客不仅能够欣赏到草原的美景,还能在体验的同时,感受一番草原生活,增加游客的旅游体验。 (1 )了解行业历史脉络。 (2 )让游客理解品牌文化。 (1 )掌握讲解节奏。(2 )具备相关知识。
五、 社交、 文娱活动服务技巧
一般来说,旅行社接待专业旅游团时,会安排较多的社交、文娱活动,包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。地陪应尽力协助旅游团队完成社交、文娱活动,为其提供优质的服务。
六、 突发事件处理技巧
七、 地陪导游送站服务技巧
误机 (车、船)事故：
误机 (车、船)事故指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误,旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而.导致暂时滞留。
造成误机 (车、船)的原因：
(1 )客观原因造成的非责任事故。由于游客自身的原因 (如受伤、重病、走失、迟到、出发时间拖延过久)或途中遇到交通事故、严重堵车、车子发生故障等突发情况造成延误。
(2 )主观原因造成的责任事故:
① 地陪安排时间不当或过紧,使旅游团 (游客)没能按规定时间到达机场 (车站、码头)。
② 地陪没有认真核实交通票据,将抵离的时间或地点搞错。
③ 班次 (车次)变更,但接待社的有关人员没有及时通知地陪。
预防误机 (车、船)事故的措施：
(1 )上团前,导游尤其是地陪导游要制定周密的地接计划,按照旅游者的年龄、身体等状
况妥善安排游览活动。在安排日程时,注意留有余地,合理安排活动项目、劳逸结合。
(2 )旅游团离站前一天,认真核实团队机票 (车票、船票),特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称,并及时与旅行社计调部门、交通部门联系,随时掌握交通工具变更的准确时间。
(3 )安排充裕的时间去机场 (车站、码头),即使有较多的时间,也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动,以免旅游者走失延误集合时间。
(4 )送站前,充分考虑前往机场 (车站、码头)的交通路况,保证出发时间并按时抵达机场。
(5 )按照导游工作程序要求的时间抵达机场 (车站、码头):乘坐国际航班要提前 120 分钟抵达机场;乘坐国内航班要提前 90 分钟抵达机场;乘坐火车或轮船要提前 60 分钟抵达车站或码头。
误机 (车、船)事故的处理：
在实际工作中,往往会出现导游已知旅游团 (者)无法正点抵达机场 (车站、码头),误
机 (车、船)即将成为事实的将成事故和已经造成误机 (车、船)的既成事故两种情况。无论是哪一种情况,导游和旅行社都应全力做好事故补救工作,使损失和影响减少到最低程度。
(1 )将成事故:即将误机 (车、船)的处理:
① 导游应立即向旅行社有关部门报告,请求帮助。
② 导游和旅行社尽快与机场 (车站、码头)调度室联系,讲明该团名称、人数、所乘航班 (车次、船次)、延误原因、现在何处、大概抵达时间。
③ 旅行社领导应协调各方面关系,力争使该团按原计划离开当地。
④ 不管事故是否成事实,事后都应写成书面报告,查处事故原因和责任,叙述事故处理的过程及旅游者对事故的反应;旅行社还应对有关部门责任人进行必要的批评和处罚。
(2 )既成事故:已经误机 (车、船)的处理:
① 立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
② 地陪和旅行社尽快与机场 (车站、码头)联系,争取让游客尽快改乘后续班次离开本站;或采取包机 (车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
③ 稳定游客的情绪,安排好滞留期间的食宿游览等事宜。
④ 及时通知下一站,对日程作相应的调整。
⑤ 向游客说明真实情况并赔礼道歉。
⑥ 写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受相应的政纪处分。
本章小结：
本项目主要让学生学习地陪服务标准及带团技巧,内容包括地陪的服务标准及程序,从接团准备到送站服务的整个旅游活动流程的标准服务,让学生熟悉带团中的规范。并针对地陪的服务特点,对不同类型的景点如何进行讲解,并在附录中编写了全国各地著名的景点作为范例,让学习者参考。
地陪是导游工作中重要的环节,在本项目教学工作中,针对地陪带团中的各种错接、漏接等事件进行分析与处理,对突发事件处理也做了详细的阐述,让学生通过学习,能够灵活正确处理带团中的各种常见事件及突发事件的处理。
课后思考题：
1. 简要说明地陪主要工作流程。
2. 地陪接团的接团准备包括哪些方面
3. 简述地陪入住服务程序。
4. 地陪送站前要做好哪些准备工作
5. 作为地陪如何在机场认找旅游团
谢 谢 ！
Thank you

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