资源简介

(共35张PPT)
项目四 全程陪同导游服务与技巧
任务一 全程陪同导游服务标准及流程
任务二 全程陪同导游服务技能
识记
1. 识记全陪导游定义及内涵。
2. 识记全陪导游工作流程及标准。
理解
1.理解全陪导游在服务过程各阶段工作内容。
2.理解全陪导游接团、送团及工作各阶段的服务内容及规范。
学会
1.学会有效、正确、规范地处理服务过程中的突发事件。
本章学习目标：
全程陪同导游服务标准及流程
01
全陪导游的工作标准
全陪导游服务流程及工作内容
小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。
面对这种情况, 小李心里想:“旅游团行程已经三天了, 仍然这样三三两两, 继续下去的话, 后面这样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。
思考：
1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。
2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题
案例导入
一、 全陪导游的工作标准
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待任务起至送走旅游团 (者)整个过程的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准——导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
二、 全陪导游服务流程及工作内容
在接待旅游团队时,全陪导游服务程序依次先后主要包括十个步骤：
（一） 全陪接团准备
（二） 首站 （入境站） 接团服务
（三） 入住饭店服务
(1 )办理入住手续:全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名和团队成员名单、旅游团住房要求等,协助领队办理旅游团入住登记手续。
(2 )分房:请 领 队 分 配 住 房,全 陪 应 掌 握 分 房 名 单,并 与 领 队 互 通 各 自 房 号,以 便联系。
(3 )照顾旅游者和行李进房:主动查看旅游者进房情况,询问旅游者是否都拿到各自的行李。
(4 )处理问题:如团体旅游者进房后发生客房卫生问题、房内设施问题等,全陪应及时通知饭店有关部门的人员及时处理;如发生拿错行李或行李未到等问题,全陪则应协同地陪和领队一起尽快处理,以消除旅游者的不安情绪。
(5 )照顾用餐:在团队用餐期间,全陪要主动询问旅游者用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求,应及时与地陪向餐厅有关人员交涉,尽快改善。
(6 )安全、保卫和生活照料:当地陪不住饭店时,全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责,随时处理可能出现的问题。
(7 )掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法,并提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
（四） 核对、 商定旅游活动日程
（五） 途中服务
（六） 抵站服务
（七） 离站服务
（八） 各站内服务
（九） 末站 （离境站） 服务
(1 )处理好遗留问题:根据旅行社领导的指示,依照导游工作规范,认真办理好旅游者的委托事项。
(3 )结清账目:通常要求全陪在返回的第二天即去旅行社结清有关账目。
(5 )认真总结经验教训:每次完成接待任务后,全陪应对服务工作进行书面总结。
(2 )填写 《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。.
(4 )归还所借物品。
　（十） 善后工作
全程陪同导游服务技巧
02
组织技能
心理服务技能
全陪导游带团技巧
一、 组织技能
旅游团是一个成员复杂的临时性团体,旅游接待涉及方方面面,要想安全、顺利、完满地完成整个旅游行程,没有一定的组织技能是不行的。
对于一个人来说,组织能力是指为了有效地实现目标,灵活地运用各种方法,把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。
（一） 正确的带团理念
1. 树立良好的服务心态
顾客是上帝,上帝没有错,我的工作是为了让上帝开心而来,满意而归,每一次带团都是实现自我价值的过程。如果你真是这么想,你会发现 “价值”二字里不光有你的尊严和肯定,还包括了你应得的酬劳。对游客的热情友好、不卑不亢、一视同仁是我们在导游工作中需要遵循的原则。
2. 强化服务意识
强化服务意识,最重要的是强化向游客提供规范化服务、个性化服务、心理服务和超前服务的意识。
(1 )规范化服务
( 2 )个性化服务
(3 )心理服务
(4 )超前服务
（二） 树立良好形象
导游人员的修养和言谈举止,不仅关系到自身业务的成败,而且直接塑造了所代表国家和民族的形象。
在导游服务中,导游员要随时注意自己的形象,规范自己的行为,主要注意:
案例导入
“十一” 期间, 南宁某旅行社组织由全陪小李带一个散客团去云南旅游, 由昆明某旅行社接待, 团队在昆明游览两天, 第一天到达昆明, 原定晚上 6 点入住 A 宾馆。 由于房源紧张, 地陪小张事先电话确认房间, 被告知房间已经全部卖出, 宾馆愿意按照协定两倍价格赔偿给旅行社。
思考：地陪、全陪等导游服务集体该如何合作解决此事
案例评析
“十一” 期间, 旅行社会预订宾馆的客房, 并签订一定的协议。 在利益的驱动下, 一些不讲信用的承包式宾馆会违反协议, 不惜赔偿双倍房价, 将客房高价卖给其他散客, 损害旅行社利益。
旅行社在 “十一” 期间, 一般都会有一定的紧急预防措施, 通过关系网来解决客房, 但是会出现紧急备用客房标准与客人签订的协议不符, 离市区比较远、 交通不方便等情况。
对于地陪和全陪而言, 在 “十一” 期间上团都必须具备一定的心理承受能力, 具备处理突发事件的能力, 相互配合, 把解决客人的住宿放在首位, 等事情解决后再追究相应的赔偿责任。处理方法:
地陪小张:
( 1 ) 应告知地接旅行社, 让旅行社解决和宾馆的纠纷, 另外最快时间另找宾馆, 解决客人的住宿问题。
( 2 ) 告知全陪, 请求他给予配合。
( 3 ) 协同全陪, 稳定客人的情绪, 避免客人焦躁, 说明 “十一” 期间的特殊原因, 发生事情的缘由, 表示道歉, 尽量得到客人的理解。
( 4 ) 告知客人, 旅行社正在全力解决事情, 让旅游者对旅行社充满信心。
( 5 ) 带领旅游者用餐, 加餐并安排适当的晚间活动。
( 6 ) 得到旅行社处理事情结果后, 尽快安排住宿。
( 7 ) 主动和入住宾馆联系, 告知入住时间, 确认人数、 房间数。
( 8 ) 如入住的宾馆档次比预先约定的高, 不得收取差价; 如入住的宾馆档次比预先合同协议的低,应说明原因。 根据 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 第六条规定, 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符, 造成旅游者经济损失, 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额, 并赔偿同额违约金。
( 9 ) 事后写出事故报告, 呈报旅行社归档。
全陪小李:
( 1 ) 应尽力配合地陪, 向旅游者说明事情发生的原因。
( 2 ) 主动配合地陪, 稳定旅游者的情绪。
( 3 ) 上报组团社, 关注此事发展。
( 4 ) 督促地陪, 做好旅游者晚间活动的安排。
( 5 ) 陪同旅游者进行晚间活动。
( 6 ) 配合地陪入住备用宾馆, 处理入住的宾馆档次带来的赔偿问题, 处理善后工作。
（三） 协调各种关系的交际技能
　二、 心理服务技能
案例导入
某游览杭州的团队, 旅游者都是某饭店大厨, 游览任何景区都没有兴趣, 请问如果你是导游该如何进行心理服务
案例评析
案例中是一个特殊的团队, 旅游者的职业比较特殊, 因此导游应抓住旅游者的心理, 从他们感兴趣和关心的地方入手, 介绍杭州的菜肴。处理方式:
( 1 ) 旅游者都是大厨, 喜欢吃, 也喜欢做菜。
( 2 ) 全陪应提醒地陪多讲一些当地的名菜, 如东坡肉、 西湖醋鱼等, 介绍当地有名的饭店, 讲述有关的故事等。
( 3 ) 请地陪推荐好的饭店让他们用餐。
( 4 ) 适当地请教他们做菜的方法, 让旅游者有成就感。
（一） 提供心理服务首要的是尊重人
尊重人就是要尊重旅游者的人格和愿望,要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的需要,满足他们的自尊心和虚荣心。
尊重,在心理上的位置极为重要,有了尊重才有共同的语言,才有感情上的相同,才有正常的人际关系。
作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个 “头”(在这里我们称其为 “游客领队”),这些 “游客领队”大都好胜心强、好表现自己。某些 “游客领队”还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵,旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,团队游客就会煽动 “游客领队”向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知 “游客领队”做法不妥,为了顾全 “游客领队”的面子,也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与 “游客领队”的关系,办法有两个:一是利用 “游客领队”的特点来积极配合组织好导游工作,充分发挥 “游客领队”的 “责任心”。二是导游员主动找 “游客领队”个别做工作,与他商量以满足 “游客领队”的自尊心和荣誉感。
（二） 掌握游客在旅程中的各阶段的心理， 把握旅游活动节奏
1. 在旅行全程
初期阶段:游客是求安全求新心理。这时,需要导游员热情周到的服务,多提醒安全注意事项,处理问题要利索果断。
中期阶段:游客是懒散求全心理。此时,全陪需反复强调集合、出发时间、地点、注意事项等,随时提醒游客注意人身财产安全。
后期阶段:此时,游客已经有些疲惫,应提醒地陪注意放慢旅游活动节奏。
2. 在旅途的各城市
全陪应注意提醒地陪避免活动内容雷同或重复,同一城市安排富有节奏变化,把握讲解节奏。
3. 服务、沟通方法因人而异、因时而异
（三） 学会使用柔性语言
“一句话能把人说笑,也能把人说跳。”导游员在与旅游者相处时必须注意自己的言谈举止。让人高兴的语言往往柔和甜美,所以成为 “柔性语言”。柔性语言表现为:语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说话自然。
（四） 提供心理服务， 就是微笑服务
微笑是一种无声的语言,有助于强化有声语言、沟通思想,有助于增强交际效果。
三、 全陪导游带团技巧
案例导入
因旅游旺季机票紧缺, 旅游团被迫坐火车而不是按原计划那样乘飞机从甲地到乙地, 客人当然不满。 此时, 全陪应如何解决
案例评析
1. 先向客人致歉, 说明购不到票的原因。
2. 一分为二地分析得失: 不能及早到乙地, 失去在乙地的部分游览时间确实可惜, 但乘飞机只是从点到点的旅行, 坐火车却是两点连成一线的旅行, 可以游览沿途风光, 增添旅游观感。
3. 沿途随机作精彩的导游讲解, 让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣。
4. 向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。
（一） 转移途中的服务处理
1. 分铺位的原则
在转移途中,尤其是在乘坐火车或轮船的旅游团队中,全陪导游常会碰到分火车 (轮船)铺位的问题。火车票的原则基本就是老年和带小孩子的游客 (不占铺位)尽可能照顾中下铺,中青年可以考虑中上铺,一个家庭最好是上中下均匀分布,还有就是临近原则。如果是单位的团,跟 “游客领队”商量,告知此次行程的火车票的情况,根据 “游客领队”的意见参考来进行分配。如果是散客,那么全陪自然是起主导作用。除了以上那些原则外,还可以采用报名顺序的先后来进行分配。这个方法在专列团中比较常见。
2. 大巴车乘坐的座位原则
大巴车乘坐的一般原则是按报名的先后顺序来,报名靠前的座位靠前。当然,这个前提是在报名的时候已经跟客人说清楚了。
（二） 入住宾馆问题处理
（三） 用餐问题处理
入住宾馆,全陪需要碰到的问题就是分房间。单位团队,询问 “游客领队”需要多少标准间,多少三人间就好,根据 “游客领队”的意见来分配。散客团,根据客人名单 (旅行社都是注明谁占床,谁不占,或者可能出现临时加床等现象),与客人及旅行社保持沟通,灵活把握。如能在出团前就通过与游客征求意见将房间分配清楚,是最好不过的了。
单位团队,基本上没有任何问题,“游客领队”会给出相关意见,团队游客亦会自行围桌。全陪所要做的只是协助调整并将围桌的名单固定下来。
如果是散客团队,全陪可以在车上跟游客说好,哪几个人在一桌,将围桌的名单固定好,不要让客人总是吃饭的时候临时自己组合拼桌。
（四） 后续问题
1. 注重回访
很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉,尤其是质量不好的团队,巴不得客人一进安检飞机就起飞,然后回家 好 好 睡 上 一 觉,或 是 邀 上 三 五 好 友 到 茶 楼 “大 战 三 百 回合”。诚然导游工作是脑力与体力的双重考验,很累很辛苦,而且团队送走了,导游的工作貌似也就结束了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做,而是选择在团队平安到达后的 24 小时内再次 向 地 陪 和 领 队 致 以 真 诚 的 问 候。不 需 要 打 电 话,发 短 信 反 而 更 合 适,内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天,很有可能在你发短信的时候,地陪刚好在公司报账,领队刚好在跟组团社商量结余款的事情,可以想像得出来,无意中收到远方的祝福信息,每个人都会开心,那么之前种种小小的不愉快,很有可能在这一刻烟消云散,这不光是对旅行社负责 (跟踪服务是一件有力的武器),也是对自己负责,营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始,久而久之,你会发现自己的付出跟收获是成正比的。
2. 注重总结提高
有些导游不注意写带团小结,有些旅行社也不做强制的要求,但要知道即使写带团的心得和笔记,这个也是很重要的。一是给自己留一个回忆,另外一个就是让自己在冷静的思考中发现问题,不断地提高。
总之,要做一个好的全陪导游就要方方面面地充实自己,方方面面地去观察问题,方方面面地去设身处地的从客人的角度出发来考虑问题,相信这样我们每个人都会成为一个好的导游员。
全陪导游 60 要
出团准备要充分, 接团时间要保证;欢迎致词要精彩, 行程安排要讲明;
提出要求要中肯, 致词完毕要鞠躬;行车安全要提醒, 沿途路标要记清;
临近景区要介绍, 游客印象要加深;地接接头要接准, 工作衔接要细心;
食宿行程要计划, 事权责任要划分;住宿分房要高效, 先易后难要理顺;
查验房间要标准, 遇到问题要尽心;餐饮安排要早定, 查实质量要卫生;
游客口味要询问, 问题若大要调整;游览观光要操心, 频繁集中要点名;
地陪讲解要督促, 故事传说要生动;扶老携幼要安全, 确保游客要开心;
景点数量要到位, 规定时间要保证;意外事件要补偿, 全陪地陪要沟通;
难题大事要请示, 处理解决要冷静;避免争执要灵活, 原则问题要慎重;
讲话办事要分寸, 遇有差错要取轻;游客权益要保护, 公司一方要维信;
导游自身要人格, 威信尊严要并重;地接团款要理清, 互助合作要精明;
对方优点要学习, 互惠互益要双赢;返程时间要准确, 安全警钟要常鸣;
归途气氛要活跃, 娱乐节目要欢欣;游客意见要征询, 相互友谊要加重;
安全返回要通报, 游客到家要欢送;携带物品要收回, 出团账目要算清;
总结经验要全面, 回访游客要真诚。
资料来源: 《邯郸新丝路旅行社导游带团工作程序》
延伸阅读：
本章小结：
本项目内容主要阐述了全陪的定义,是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团 (者)提供全旅程陪同服务的导游人员。根据国家相关标准,要求全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。全陪接待服务流程分解为全陪接团准备、首站 (入境站)接团服务、入住饭店服务核对、商定旅游活动日程、途中转移服务、抵站服务、离站服务、各站内服务、末站 (离境站)服务、善后工作十个部分,并详细阐述了各部分的工作内容规范和服务技巧。
课后思考题：
1. 简述全陪的工作流程。
2. 简要说明全陪工作中在各站点的主要工作内容。
3. 全陪的善后工作主要有哪些
谢 谢 ！
Thank you

展开更多......

收起↑