资源简介

(共47张PPT)
项目一 导游岗位认知
任务一 导游人员的分类及岗位职责
任务二 导游人员的职业道德和职业素养
任务三 导游人员管理
本章学习重点：
1．　认识导游，知道什么是导游，明确导游员在旅游活动中的重要地位。
2．　掌握我国导游人员的分类及工作要求。
3．　明确导游人员的岗位职责。
4．　掌握导游考试制度。
5．　认识导游人员的职业道德、职业素养对从业的重要性。
6．　掌握导游人员的职业道德规范与要求。
7．　熟悉导游年审和扣分管理制度。
导游人员的分类及岗位职责
01
导游人员的概念
导游人员的分类
导游人员的岗位职责
杨清是某大学在校学生，在校学习期间，她参加了广西全国导游资格考试并获得了导游资格证。之后不久，她将导游资格证挂靠在广西南宁某国际旅行社，因为尚未毕业，所以未与旅行社签订聘用合同，只上交了资格证书。毕业后，杨清使用资格证和旅行社证明（导游证遗失，尚在补办期间）开始带团。在首次带团到桂林世外桃源景区游览过程中，她拾得导游IC卡一张，回南宁后，她找到办假证的地方，伪造了一张导游IC卡，并用此卡为旅行社带团三次。一次，杨清带团赴北海银滩旅游，被北海市旅游质监所执法人员查获，依据《导游人员管理条例》，杨清被全行业通报，并罚款5000元。
案例导入：
杨清虽然取得了导游资格证书，但却没有与旅行社签订聘用合同并取得导游证，所以她不是一名真正的导游人员，不能接受旅行社委派从事导游工作。在获得导游资格证书后，杨清可以通过正常途径办理导游证，但她却伪造导游证，非法从事导游业务，依据《导游人员管理条例》第十八条的规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令整改，并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款。
案例评析：
导游员是指运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。
导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员”。
持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。
国家旅游局在1994年颁布的《导游员职业等级标准》
国家旅游局在1999年10月发布的
《导游人员管理条例》
国家技术监督局在1995年发布的
中华人民共和国《导游服务质量标准》
一、导游人员的概念
（一）概念
（二）含义
（一）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也 可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
（二）导游人员进行导游活动必须拥有导游证并随身佩戴。
（三）导游人员的主要业务是从事旅游者的服务接待，一般说来，多数导游人员是在陪同旅游者旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
（四）导游人员向游客提供的接待服务是以旅游者和旅行社签订的旅游合同规定为准。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护旅游者的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一导游人员，由于从事的业务性质的不同，所扮演的社会角色也随之变换。下面从不同角度对中国导游人员进行分类。
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二、导游人员的分类
按职业性质划分
按业务范围划分
　按导游使用的语言划分
按技术等级划分
01
03
02
04
海外领队是指由经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
（一）按业务范围划分
按照业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
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（二）按职业性质划分
兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。
兼职导游人员：
专职导游人员：
专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。
按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
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（三）按导游使用的语言划分
01
02
中文导游人员
外语导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。
外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员，目前我国已拥有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韩国语等语种的导游人员。
导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。　
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（四）按技术等级划分
初级导游人员
01
获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
中级导游人员
02
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。
高级导游人员
03
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
特级导游人员
04
取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游为27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游为53万人，占导游总数的88.3％，外语导游为7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只占3％）。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游为27人）。
拓展阅读：
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三、导游人员的岗位职责
（一）导游人员的基本职责
（1）　根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
（2）　负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
（3）　配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
（4）　耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
（5）　反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
（二）海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
1．　海外领队的主要职责
2．　全陪导游人员的职责
3．　地陪导游人员的职责
4．　景点景区导游人员的职责
导游人员的职业道德和职业素养
02
道德与职业道德
导游人员的职业道德
导游人员的职业素养
“我是导游，先救游客。”2005年8月28日，当旅游大巴突遇车祸，身负重伤的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己却永远失去了左腿。她将生的希望留给了游客，把死的危险留给了自己。她就是全国道德模范、全国模范导游员、湖南湘潭市英雄导游文花枝，她用自己的行动赢得了全社会的敬意。曾几何时，导游这一职业在人们的心目中几乎与骗子差不多。欺骗挂嘴边，宰客手不软。个别素质极差的导游与景点、商店、司机结成一伙，坑蒙拐骗。游客谈“导”色变，称这种导游为“黑导”。而文花枝正是在遭遇事故的关键时刻，以超常的表现、非凡的勇气、敬业的操守和高尚的品德，重塑了导游这一职业群体应有的形象。
案例导入：
在我国古籍中，最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。“道德”一词可以追溯到先秦思想家老子所著的《道德经》一书。老子说：“道生之，德畜之，物形之，势成之。是以万物莫不尊道而贵德。道之尊，德之贵，夫莫之命而常自然。”“道”、“德”二字连用始于荀子《劝学》篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”.
在西方古代文化中，“道德”（Morality）一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores），意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范、行为品质和善恶评价等含义。
一、道德与职业道德
（一）　道德的起源
（二)道德的本质
马克思主义认为，道德是由社会经济关系所决定的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
（1）道德是一种社会意识形态，它由社会经济关系所决定。
（2）社会生产力和科学技术是道德发展的源泉。
（4）道德是一种实践精神
（3）道德是特殊的调节规范体系。
道德的本质
（三)职业道德
职业是社会分工的产物，在社会分工造就职业差异的条件下，每一职业都有着相应的特定职责和技能，一定职业的从业者在履行其职责的过程中所应遵循的道德规范和行为准则即是职业道德。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。职业道德反映了一定社会或一定阶级对从事各类职业的人们的道德要求，是一般社会道德在职业活动中的具体表现。
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
三、导游人员的职业道德
爱岗敬业，忠于职守
热情友好，宾客至上
诚实守信，办事公道
文明礼貌，优质服务
不卑不亢，一视同仁
钻研业务，提高技能
遵纪守法，廉洁奉公
团结协作，顾全大局
《旅游法》明确的导游执业规范包括：
1，导游执业许可制度。《旅游法》第三十七条规定：参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。
2．旅行社委派导游服务制度。《旅游法》第四十条规定：导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。
3．提供导游服务过程中的行为规范。《旅游法》第四十一条规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
《旅游法》第一百零三条规定：违反本法规定被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。
延伸阅读：
（一）　素养与职业素养
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三、导游人员的职业素养
从《汉书·李寻传》的“马不伏历，不可以趋道；士不素养，不可以重国”到宋代陆游《上殿札子》的“气不素养，临事惶遽”，在中国古籍中，“素养”泛指由训练和实践而获得的技巧或能力，“素养”与素质同义。在知识经济的今天，人的素养的含义大为扩展，它包括思想政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等各个方面。
素养体现到职场上的就是职业素养。职业素养是指职业内在的规范、要求以及提升，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。
上海开天旅行社妥善处理旅游突发事件
4月27日，掌上明珠幼儿园的小朋友们在家长的陪同下开始了一天的春季实践活动。在开天旅行社导游员们的带领下，大家分坐8辆大巴前往申隆生态园。13：30分，意外发生了。旅行社总领队杨剑华的对讲机里突然接到了导游苏小芬的呼叫声，说有一位家长脸色发紫、呼吸困难。杨剑华立刻赶到现场，发现该家长已经无法行走，呼吸急促，于是连忙指引其他两位家长将他扶至阴凉处休息。与此同时，导游员苏小芬已经拨打了120急救电话，大巴驾驶员负责详细说明具体位置，导游员卞长丽等其他几名导游则协助老师联系幼儿园园长和随队校医，杨剑华则又拨打了景区负责人朱经理的电话，希望得到景区急救医生的帮助。情况虽然紧急但井然有序，旅行社负责人在第一时间内得到了电话通知，并立即向保险公司报了案。
景区朱经理接到电话后，立即赶到大路口接120救护车，5分钟后，救护车到达现场。在各方的共同努力下，杨剑华、林园长等人陪同病人来到医院进行抢救，负责抢救的医生说：如果再推迟10分钟就无法救治了。在医生的全力抢救下，病人的生命体征渐渐平稳，据了解病人患有哮喘和先天性心脏病，目前，病人情况已基本稳定，正在等待进一步的检查。
案例导入：
在本次突发事件中，旅行社领队及导游员们临危不乱，具有良好的心理素质，且严格按照旅游应急处置演练时的步骤、程序，与时间赛跑，赢得了这宝贵的10分钟，从而挽救了一个鲜活的生命。据悉，开天旅行社对每一位导游员都会进行应急处置预案培训，保证导游员在突发事件面前妥善处置，从而保障游客的生命和财产安全。
资料来源：世界大学城（worlduc.com）
案例评析：
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（二）导游人员的职业素养
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3
爱国情愫
爱祖国是世界各国伦理道德的核心，是导游人员必备的素质修养。
敬业精神
（1）　强烈的责任感。
（2）　忘我的工作精神。
（3）　精益求精的工作态度。
知识结构
导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
身体素质
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大
个性品质
良好的个性品质也是做好导游服务工作的基础。
技能水平
（1）　语言能力
（2）　组织协调能力
（3）　应变能力
导游人员管理
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导游考试及证书管理制度
年审管理
计分管理
关于2011年10件旅游案例的通报旅阅2012〔5〕
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
2011年是“十二五”开局之年，各级旅游行政管理部门认真履行市场监管职责，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量。国家旅游局建立重大违法违规案件督办台账制度，全年共挂账督办重点案件26宗。各地围绕2011年旅游市场秩序“三项重点”工作，开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次，全年共处罚旅游从业人员754人，旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家，罚款总额1083万元。
2011年10件旅游案例：
1.　304名内地游客在澳门发生纠纷案；
2.　抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案；
3.　深圳市A旅行社等3家企业违规经营赴台游案；
4.　浙江A旅行社擅自增加购物案；
5.　成都某旅行社擅自委托旅游业务案；
6.　298名游客滞留吉林敦化案；
7.　央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案；
8.　凭祥A旅行社违规经营边境游案；
9.　海南A旅行社聘用无证导游案；
10.　西安A旅行社违规设立分社案。
课前阅读：
304名内地游客在澳门发生纠纷案
2011年9月，广东某医药公司组织304名医药代表赴港澳旅游，每人缴纳费用420元，共计人民币127680元。该公司职员袁某利用多次与张某（深圳市A旅行社前员工）合作组团赴港澳旅游的便利，将该团以27680元的报价交由张某操作，其余10万元作为袁某的利润。接团后，张某为该团队中的老人和儿童缴纳25000元团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市B旅行社具体操作。深圳市B旅行社随即与香港C旅行社达成后者向前者倒退152000元团费（每人倒退港币500元）的接待协议，与澳门D旅行社达成每人接待费用港币180元的协议。该团在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低（总额约港币270000元）为由，拒绝支付先前承诺的152000元团费，并于9月24日上午将该团队送至澳门北安码头。深圳市B旅行社随即要求张某追加每人500元人民币的费用，张某拒绝支付。深圳市B旅行社则书面通知澳门D旅行社等接待社取消团队接待任务，从而导致该团队滞留澳门北安码头。经澳门旅游局及深圳文体旅游局协调，当日晚7时许，304名游客全部返回内地，避免了事态的进一步扩大。
案例导入：
经查，张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游，违反了《旅行社条例》第五十七条和第六十二条的规定。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，该社应对张某的行为承担法律责任；深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对接待社澳门D旅行社等作出取消团队接待的指令，造成304名游客滞留澳门码头事件，违反了《旅行社条例》第五十九条。鉴于上述违法违规事实，深圳市文体旅游局决定对深圳市B旅行社处以罚款15万元，对深圳市A旅行社处以罚款5万元并停业整顿1个月的行政处罚。
资料来源：国家旅游局网站
案例评析：
一、导游考试及证书管理制度
（一）考试制度
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必须是中华人民共和国公民。
必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
必须身体健康。
必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
根据《导游人员管理条例》第三条第二款规定：“经考试合格的，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”所谓国务院旅游行政部门是指国家旅游局，而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局。依据《条例》规定，愿意从事导游职业的人员经参加资格考试并合格，即可由《条例》规定的旅游行政部门颁发导游人员资格证书。导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，而导游人员资格证书的颁发机关则只能是国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局，除这两级旅游局之外，其他地方各级人民政府旅游行政部门都不能印制或颁发导游人员资格证书。
（二）导游证书颁发管理
（1）　无民事行为能力或者限制民事行为能力的。
（2）　患有传染性疾病的。
（3）　受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。
（4）　被吊销导游证的。
2．不得颁发导游证的情形
1．导游人员证书颁发规定
（1）　取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。
（2）　取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。
《导游人员管理条例》第六条规定：“省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证。”同时也规定：“经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。”
（三） 颁发导游证的期限及有关规定
《旅游法》实施第一张罚单
《中华人民共和国旅游法》正式实施，新法对游客不文明行为、旅行社强制购物、不持证上岗等，都规定了明确的处罚措施。《旅游法》实施第一天，苏州率先开出第一张罚单。昨天上午10点半，苏州旅游部门联手公安等部门在狮子林景区检查时，发现上海欢天喜地旅行社的一名带团导游持假证带团。这个旅游团队共有33名游客，相关部门已经在当地紧急协调了一名有资质的导游，完成剩余的旅行安排。工作人员按照《旅游法》的规定，对这名没有资质的带团导游处以1000元罚款，这也是《旅游法》实施以来全国第一张罚单。
资料来源：《现代快报》记者余乐、胡玉梅等，2013.10
延申阅读：
（四） 导游人员资格证书与导游证
案例导入
海南A旅行社聘用无证导游案
云南游客王某等4人在昆明参加了2011年4月12日至4月16日“海南双飞5日游”。王某等4人抵达海南后，接待游客的是海南A旅行社，该旅行社安排的导游张某，带团过程中不佩戴导游证，服务态度低下，强迫游客消费，引发游客不满并投诉。
处理：经调查，该团由云南B旅行社组团，游客与组团社签订了“海南双飞5日游”旅游合同，地接社为海南A旅行社。海南A旅行社安排的“张某”为无证人员，所使用的导游证为冒用海南省导游管理中心的张某的证件。海南A旅行社审查不严格，造成聘用无证人员上岗接待团队的事实，依据《旅行社条例》第五十七条“旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正”的规定，决定对海南A旅行社处以罚款2万元的行政处罚，并责令改正。同时，海南A旅行社向客人赔礼道歉并给予3000元的经济赔偿，双方达成了调解协议。
资料来源：国家旅游局网站
导游人员资格证书与导游证的区别：
区别 导游人员资格证书 导游证
性质不同 标志某人具备从事导游职业资格的证书 标志国家准许某人从事导游职业的证书
颁证机构不同 国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发 省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。
领取程序不同 参加导游人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取 取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取
作用不同 表明持证人具备了从事导游职业的资格 表明持证人可以实际从事导游职业。
期限不同 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 导游证的有效期限为3年。
游客不怕“挨宰”了
2013年9月30日，南京各大热门景点都公布了自己的最大承载量。中山陵景区的最大承载量为18万人次，最佳客流量是8万人次。国庆第一天，中山陵客流量就“告警”了，接待了12万人次，预计明后两天将出现客流高峰。
夫子庙景区也是大热门。秦淮区旅游局副局长汤昊介绍说，昨天一天下来，夫子庙景区迎来了22万人次的客流，是核定最佳旅游客流量的84.6%。“夫子庙景区最大承载量是50万人次/天，最佳客流量为26万人次/天，一旦超过30万人次就会启动预警系统。”预计后面两天会迎来客流的高峰。
《旅游法》规定，不得强制购物、取消自费项目、不得索要小费、杜绝“零负团费”，带团导游必须挂牌有资质。在夫子庙、中山陵等热门景点，《现代快报》记者发现，导游们都把导游证挂在脖子上，有的导游则把导游证放在了胸前的口袋里。在南京夫子庙，一对从山东来的小姐妹说，中午吃饭是旅行社安排的，没有加任何费用。一位姓黄的游客说，感觉挺实在的，一路都在玩，随心如意，也不怕挨宰了。
资料来源：腾讯新闻
延申阅读：
二、年审管理
年审培训
旅游行政管理部门对导游人员实行年度审核制度，导游人员每年都要进行一次年审，年审前必须参加当地旅游行政管理部门举办的年审培训。一般年审培训的时间在当年的年末或第二年的年初。年审培训学习累计不得少于56个小时，没有参加年审培训或年审培训不合格者，不予通过年审。
根据国家旅游行政管理部门的规定，导游人员必须参加年审。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游服务的业务情况、扣分情况、游客反馈或投诉情况、接受行政处罚情况等。
旅行社或导游管理机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
年审考核
三、计分管理
案例导入
导游小张在接待来自西安的旅游团时，由于与家人吵架后心情不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说，一个人在生闷气，由于走得急，从家里出来时拿错了包，故没有带接待计划，在当天她带团游览景点时，遇到旅游局的检查人员，在检查中发现小张在上团前已经把自己的导游证转借给他人使用。
案例评析：
在本案中，导游员小张违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：
1. 接到客人后上车不讲解；
2. 未带接待计划；
3. 私自转借导游证供他人使用。
根据以上情况对导游员小张的处理如下：
1. 对其未带接待计划的行为应扣2分；
2. 对其接到客人后上车不讲解的行为应扣6分；
3. 对其私自转借导游证供他人使用的行为应扣6分。
综上所述，如果没有其他违规行为，导游员小张的导游证将暂缓通过年审。
资料来源：北京国家中级导游
（一）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分
扣除10分
（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的。
（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。
（3）　有殴打或谩骂旅游者行为的。
（4）　欺骗、胁迫旅游者消费的。
（5）　未通过年审继续从事导游业务的。
（6）　因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
（二）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分
扣除8分
（1）　拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的。
（2）　擅自增加或者减少旅游项目的。
（4）　讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的。
（5）　未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
（3）　擅自终止导游活动的。
（一）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分
扣除6分
（1）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的。
（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。
（3）　因自身原因漏接送或误接误送旅游团的。
（4）讲解质量差或不讲解的。
（5）私自转借导游证供他人使用的。
（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
（四）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分
扣除4分
（1）　私自带人随团游览的。
（2）　无故不随团活动的。
（3）　在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的。
（4）　不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
（一）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分
扣除2分
（1）未按规定时间到岗的。
（2）10人以上团队未打接待社社旗的。
（3）　未携带正规接待计划。
（4）接站未出示旅行社标识的。
（5）仪表、着装不整洁的。
（6）讲解中吸烟、吃东西的。
项目小结:
通过学习，了解导游人员的职业道德与职业素养的重要性，知晓导游人员从业应该具备的职业素质，熟知我国对导游人员的执业资格的相关法律法规及管理规定，为今后的就业打好基础。
课后练习题：
1．请以“职业人最基本的是职业道德还是职业能力”为题，开展一次辩论。
2．简述导游资格证与导游证的区别。
3．导游在带团过程中，被扣完10分后，应如何完成带团工作。
4．导游人员为什么要具备良好的心理素质。
5．为什么说导游人员是个“杂家”。
6．简述我国的法规对导游年审的相关规定。

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