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第八章 游客人员的语言技能
教学目标
导游语言的基本要求。
课时分配
本章共三节，分配六个课时。
教学重点
导游语言的准确性、逻辑性和生动性。
导游口头语言表达技巧。
教学难点
1. 道歉的语言技巧
五、教学内容
第一节 导游语言的概念与功能
一、 导游语言的概念
导游语言是一种行业语言，即在实践中形成的具有职业特征的语言。
从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。所谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美在何处等。所谓“引起互动”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。例如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”。所谓“一种符号”，是指导游过程中的一种有意义的媒介物。
二、导游语言的功能
(一)讲解功能
旅游产品的吸引力，一方面来自实物形态产生的视觉冲击；另一方面来自导游、讲解员生动解说产生的听觉冲击。将这两方面完美结合起来，才能给游客留下深刻的印象。游客到一个地方旅游，总是希望更多地了解那里的文化历史、风土人情等。导游、讲解的作用，就是用他们的口头表达，引导游客进行游览，在边走边看边听中深刻地了解、欣赏这一旅游景点，从而获得更多的知识和更深一层的美感享受，达到游览的最佳效果。同时，高质量、高水平的导游和讲解，还会通过游客的传播，使旅游产品更具魅力，从而吸引越来越多的中外旅游者。
(二)沟通功能
导游员与旅游者朝夕相处，要随时和旅游者交谈，认真回答旅游者提出的各种问题，关心旅游者的状态、动向，为遇到困难的旅游者提供帮助，对体弱者给予照顾，发生意外情况要及时安抚旅游者的情绪并进行必要的解释和安慰——这一切都要靠导游语言来传递信息。这种信息的内容是导游员与旅游者思想上的沟通。
(三)交流功能
导游员服务的对象是旅游者，因此从某种意义上可以说，导游服务工作是做人的工作。旅游者是有丰富情感的，他们需要导游员与之交流，感情的交流是要通过语言来表示的，导游员热情认真地为广大旅游者提供服务，会很快得到旅游者的认可和称赞，彼此间会建立起感情。
三、导游语言的形式
（一）口头语言
口头语言的表达形式有两种：独白式和对话式。
1． 独白式
这是一种语言的单向传递方式，在导游讲解中，主要是导游员讲、旅游者听。致欢迎词、欢送词，声像导游解说、景点概况的介绍等多用独白式。
独白式语言有以下特点。
(1) 目的性强。导游员的一段话，或是为了表达情感，或为介绍情况，有着明显的目的性。
(2) 对象明确。导游员的独白，尽管是自己一个人在说话，但话是说给旅游者听的，假如没有了对象，变成了导游员的自言自语，这段话就变得毫无意义，因而导游员要始终想到并面对自己的游客，有针对性地进行讲解。
(3) 表达充分完整。运用独白式讲解，一般在事先已做了较多的案头准备，对所讲内容在资料掌握、内容选择、层次设计上已心中有数。在独白时间内，导游员可以把自己设计好的内容完整地表达出来。刚参加工作的导游员可以反复练习，力求效果尽善尽美。
同时，在独白式讲解中，一般情况下导游员的思路不会被打断，不会节外生枝。即使有人打断话题，也可以请他稍等，等自己介绍完了再回答他的问题，因而这种表达方式导游员较主动，但同时也要求导游员要充分准备，讲解要有内容、有思路，这样才会取得好的效果。
2． 对话式
对话式是导游员与旅游者之间的双向传递方式，即导游员与一个或一个以上旅游者之间进行的交谈。交谈的方式有问答、商讨等。
对话式语言有以下特点。
(1) 应变性强。导游员和旅游者之间的对话可以是导游员问、旅游者答，也可以是旅游者问、导游员答。假如是后一种情况，就需要导游员临场发挥，因为客人的问题可能超出设想的范围，这需要导游员具有一定的应变能力。
(2) 双向交流。对话式要求双方对话题有一定的共识，而且对方有谈兴，这样对话才能进行下去，否则没有双向信息的交流，没有你来我往的应答，对话就无法进行。这要求导游员在选择话题时要慎重，应选择旅游者感兴趣的话题。
(3) 反馈及时。在对话的过程中，导游员作为信息传递的一方，通过观察旅游者的表情、反应，来判断他们对这一话题是否感兴趣，能否理解导游员的意图，根据反馈的信息或继续话题，或转换话题，及时加以调整。
（二）口头语言表达的要领
1．音量大小适度
音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。导游人员在进行导游讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适度。一般说来，导游人员音量的大小应以每位游客都能听清为宜，但在游览过程中，音量大小往往受到游客人数、讲解内容和所处环境的影响，导游人员应根据具体情况适当进行调节。例如，当游客人数较多时，导游人员应适当调高音量，反之则应把音量调低一点；在室外嘈杂的环境中讲解，导游人员的音量应适当放大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；对于导游讲解中的一些重要内容、关键性词语或要特别强调的信息，导游人员要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。如“我们将于八点三十分出发”就是强调出发的时间，以提醒游客注意。
2．语调高低有序
语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。语调一般分为升调、降调和直调三种，高低不同的语调往往伴随着人们不同的感情状态。
（1）升调：多用于表示游客的兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。例如：
“大家快看，前面就是三峡大坝！”（表示兴奋、激动）
“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的‘131’军事工程？”（表示惊叹、疑问）
（2）降调：多用于表示游客的肯定、赞许、期待、同情等感情状态。例如：
“我们明天早晨八点准时出发。”（表示肯定）
“希望大家有机会再来当阳，再来玉泉寺。”（表示期待）
（3）直调：多用于表示游客的庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。例如：
“这儿的人们都很友好。”（表示平静状态）
“武汉红楼是中华民族推翻帝制、建立共和的历史里程碑。”（表示庄严、稳重）
3．语速快慢相宜
语速是指一个人讲话速度的快慢程度。导游人员在导游讲解或同游客谈话时，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅；当然，导游人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。
4．停顿长短合理
停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。导游讲解停顿的类型很多，常用的有以下几种。
（1）语义停顿，是指导游人员根据语句的含义所作的停顿。一般来说，一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完则要有较长的停顿。例如：“武当山是我国著名的道教圣地，/是首批国家级重点风景名胜区和世界文化遗产。//武当山绵亘八百里，/奇峰高耸，险崖陡立，/谷涧纵横，云雾缭绕。//武当山共有七十二峰，/主峰天柱峰海拔高达1 612米，/犹如擎天巨柱屹立于群峰之巅。//发源于武当山的武当拳是中国两大拳术流派之一，/素有‘北宗少林，南尊武当’之称。//”有了这些长短不一的停顿，导游人员就能把武当山的特点娓娓道来，游客听起来也比较自然。
（2）暗示省略停顿，是指导游人员不直接表示肯定或否定，而是用停顿来暗示，让游客自己去判断。例如：“请看，江对面的那座山像不像一只巨龟？//黄鹤楼所在的这座山像不像一条长蛇？//这就是‘龟蛇锁大江’的自然奇观。//”这里通过停顿让游客去思考、判断，从而留下深刻的印象。
（3）等待反应停顿，是指导游人员先说出令人感兴趣的话，然后故意停顿下来以激起游客的反应。例如：“三斗坪坝址的选择不是一帆风顺的，中外专家在三峡工程坝址的选择上曾发生过长时间的争论。”这时导游人员故意停顿下来，看到游客脸上流露出急于知道答案的神情，再接着介绍将坝址定在三斗坪的原因。
（4）强调语气停顿，是指导游人员讲解时，每讲到重要的内容，为了加深游客内心的印象所作的停顿。例如：“黄鹤楼外观为五层建筑，里面实际上有九层，为什么要这样设计呢？”导游人员讲到这里，故意把问题打住，然后带团上楼参观，使游客在参观过程中联系这个问题进行思考。
（三） 书面语言
书面语言是当事人用文字及其载体记录来表达意愿的一种语言。书面语言好比教师的教案、律师的辩护词一样，对于口头语言的表达起着一种明显的依托作用，它大大减轻了说话人的思想负担，从而避免出现说话人哑口无言或语无伦次的尴尬局面。
导游人员常用的书面语言有：欢迎词、欢送词和景点导游词三种形式。
导游词的写作过程，是一个拓展人的思维深度和广度，固定思维运动轨迹，直至建立起清晰、周密、完备、有序的思维脉络和框架的过程，是提高导游讲解能力不可缺的重要环节。
1?导游词的结构
导游词一般由标题、称呼和正文三部分组成。
导游词的结构与特点如下。
（1）标题。标题的写法有两种：一种只写“欢迎词”或“欢送词”，另一种写法是在“欢迎词”或“欢送词”前加上一定的修饰限定词语，这种修饰限定词语一般是由旅游团的国家名称、地域名称或组织名称构成。
（2）称呼。标题的下一行顶格写敬辞对象的称呼，称呼后加冒号。称呼要用尊称，一般在称呼前加上表示敬意、亲切的修饰语，如“尊敬的”“敬爱的”“亲爱的”等。称呼既要分出主次，又要覆盖全面，包括所有致词对象。如“尊敬的各位来宾、各位领导、女士们、先生们、同志们”等，称呼对方单位名称或个人姓名时必须用全称，不得用简称。
（3）正文。正文包括开头、主题、结尾三部分。
①开头。开头部分写欢迎、欢送、致词之类的话。
②主题部分。欢迎词主要是简述旅游活动的目的、宗旨和意义，简介活动安排的内容、规模、程序及预期达到的效果等，或陈述双方的交往友谊；欢送词则小结旅游活动取得的成果以及成绩的原因，感谢旅游团对促成旅游活动顺利开展所做出的努力，表达依依惜别的感情；景区景点导游词则根据旅游者的审美需求与动机触景生情、情景交融，激发旅游者的想象思维，将旅游者导入意境。
③结束语。“欢迎词”、“欢送词”再一次表示欢迎、欢送和感谢并写上祝愿、祝福、希望之类的话。景区景点导游词除了感谢大家的配合，还要将下一个景区景点串接联系，引起旅游者对下一个景区景点的兴趣。
2?导游词的特点
（1）可讲性。导游讲解是门语言艺术，它要诉诸口头，所以导游词要以易说能讲为前提。一篇好的导游词，对于导游人员来说要易于上口，对于旅游者来说要通俗易懂，这是最根本的。
（2）艺术性。导游讲解不是纯艺术活动，但它却具有品位高、感染力强的特点，这种艺术感染力来源于语言艺术、内容安排和导游人员的风度等。要做到这一点，首先要依靠导游词的丰富、深刻，能发人深省，从而激发旅游者对某些事物和景观的注意和思考，使旅游者产生共鸣。
（3）情感性。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”情感性要贯穿自撰写导游词之初到导游讲解的全过程，字里行间以感情的真挚热烈去感染自我，感染旅游者，使旅游者获得情感上的陶冶和认识上的提高，进而使其感到亲切，听之入耳、入心。
（4）新颖性。导游词的最大生命力在于它的新颖性。导游人员面对的旅游者及客观条件总是处于不断变化之中，导游词应该能够体现这种变化，给旅游者耳目一新的感觉。
3?导游词的写作要求
导游词不是主题、人物和景观的简单相加，而是将它们严谨巧妙地结合。人们常常用健美的人来比喻完美的导游词。高尚的灵魂好比导游词的主题，丰满健壮的血肉如同导游讲解的内容，支撑这个血肉之躯的骨骼是导游词的结构。这里有一个巧妙安排的问题。
（1）以诚动人、实事求是。“诚”就是“诚实”，在导游词写作中，“诚”有两个方面的涵义：一是真诚，二是热忱。只有热心诚恳的语言，才能打动旅游者，感动旅游者，赢得旅游者的信任和配合，才能使导游人员树立良好形象和信誉。
（2）语言柔和得体。所谓“得体”，就是语言文字应用妥帖、恰到好处。语言文字材料的选择应视旅游团的性质及成员的文化水平、年龄、职业及居住地区等情况而有所变化。
（3）富有创意，有时代色彩。导游词必须有创意，即内容要新颖、奇特，使人感到新鲜、有趣。导游词的写作既要借助以往的经验，又不能过于墨守成规，应有创造力，有时代色彩，敢于标新立异。
（4）条理清楚、篇幅适中。导游词正式讲解时，要想使旅游者听得明白，印象深刻，必须条理清楚，由浅入深，深入浅出，讲解时给旅游者以层次感，尤其是景区景点导游词更应注重这方面。导游词的写作崇尚简洁，以清晰明了为主。特别是欢迎词、欢送词的篇幅，应见好就收，恰到好处。
4?导游词的写作技巧
（1） 叙事为主，“散点”浓缩人、景、物。导游词以叙事构成主题内容，同时辅以抒情。导游词强调求真、求新、求情、求奇、求美。讲述不为旅游者所知的人物、事件、景观，本身就有新鲜感，易于吸引听众，实现心理相融。
（2）大跨度、大对比。
导游词就其本质特点而言，是在限定的时间内，就特定事物、景观展开充满激情议论的一种语言形式。而大跨度、大对比能使导游讲解产生动人的魅力，实现上述目的并进而使讲解获得成功。大跨度、大对比可以从多个角度实现，如情感跨度、时间跨度、思想跨度、空间跨度等。大跨度中常常同时呈现了大对比，如物与物的对比，事与事的对比。大对比要求导游人员利用相似因素，使旅游者产生共鸣。
5?导游词的写作示范
（1）欢迎词的写作。
欢迎词是导游人员在欢迎仪式、接风宴会等迎接旅游者的仪式上，对欢迎旅游者的到来表示热烈欢迎的致词。它可以在大厅里也可以在餐桌上举行。欢迎词的用词应体现欢快性，使旅游者有宾至如归的感觉。同时用词最好口语化，既简洁又能富有生活的情趣。在称呼时一定要用尊称，措辞应该谨慎，尊重对方的风俗习惯，篇幅不宜过长，一般是礼节性的攻关辞令。
（2）欢送词的写作。
欢送词是导游人员在欢送仪式上或宴会上向旅游者表示欢送的致词。欢送词与欢迎词除应用场合不同外，在格式上无实质性的差别。应该体现出依依惜别的感情，当然格调也不宜过于低沉。同样，最好是口语化，使用尊称，精简而友好，须考虑对方的禁忌。在欢送词中要回顾旅游活动，感谢大家的合作；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；期待与旅游者的再次相逢，并表达美好的祝愿。在称谓上一般也是复数，正文应充满惜别之情，最后送上祝福。
第二节 导游态势语言运用技巧
一、首语
首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。一般说来，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定。而实际上，首语有更多的具体含义，如点头可以表示肯定、同意、承认、认可、满意、理解、顺从、感谢、应允、赞同、致意等等。另外，因民族习惯的差异，首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度、泰国等地某些少数民族奉行的是点头不算摇头算的原则，即同意对方意见用摇头来表示，不同意则用点头表示。
二、表情语
表情语是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。导游人员的面部表情要给游客一种平滑、松弛、自然的感觉，要尽量使自己的目光显得自然、诚挚，额头平滑不起皱纹，面部两侧笑肌略有收缩，下唇方肌和口轮肌处于自然放松的状态，嘴唇微闭。这样，才能使游客产生亲切感。
三、目光语
目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。艺术大师达·芬奇说“眼睛是心灵的窗户”，意思是透过人的眼睛，可以看到他的心理情感。目光主要由瞳孔变化、目光接触的长度及向度三个方面组成。瞳孔变化，是指目光接触瞳孔的放大或缩小，一般来说，当一个人处在愉悦状态时，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，当一个人处在沮丧状态时，则瞳孔自然缩小，目光暗淡。目光接触的长度，是指目光接触时间的长短。导游人员一般连续注视游客的时间应在1~2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。目光接触的向度是指视线接触的方向。一般来说，人的视线向上接触（即仰视）表示“期待”、“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触（即俯视）则表示“爱护”、“宽容”或“轻视”等含义；而视线平行接触（即正视）表示“理性”、“平等”等含义。导游人员常用的目光语应是“正视”，让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。
导游讲解是导游人员与游客之间的一种面对面的交流。游客往往可以通过视觉交流从导游人员的一个微笑、一种眼神、一个动作、一种手势中加强对讲解内容的认识和理解。在导游讲解时，运用目光的方法很多，常用的主要有下列几种。
（一）目光的联结
导游人员在讲解时，应用热情而又诚挚的目光看着游客。正如德国导游专家哈拉尔德·巴特尔所说的：“导游人员的目光应该是开诚布公的、对人表示关切的，是一种可以看出谅解和诚意的目光。那种一直低头或望着毫不相干处，翻着眼睛只顾自己口若悬河的导游人员是无法与游客产生沟通的。”因此，导游人员应注意与游客目光的联结，切忌目光呆滞（无表情）、眼帘低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、视而不见（轻视）和目光专注而无反应（轻佻）等不正确的目光联结方式。
（二）目光的移动
导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。
（三）目光的分配
导游人员在讲解时，应注意自己的目光要环顾全部听讲解的游客，既可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其他的游客感到自己被冷落，产生遗弃感。
（四）目光与讲解的统一
导游人员在讲解传说故事和逸闻趣事时，讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，需要加以区别，导游人员应在说甲的话时，把视线略微移向乙方，在说乙的话时，把视线略微移向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临场感，犹如身临其境一般。
四、服饰语
服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言。一个人的服饰既是所在国家、地区和民族风俗与生活习惯的反映，也是个人气质、兴趣爱好、文化修养和精神面貌的外在表现。服饰语的构成要素很多，如颜色、款式、质地等，其中颜色是最重要的要素，不同的颜色给人的印象和感觉也不一样，深色给人深沉、庄重之感；浅色让人感觉清爽、舒展；蓝色使人感到恬静；白色让人感到纯洁。
五、姿态语
姿态语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。可分为坐姿、立姿和走姿三种。
（一）坐姿
导游人员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉。其基本要领是：上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，男导游人员一般可张开双腿，以显其自信、豁达；女导游人员一般两膝并拢，以显示其庄重、矜持。坐态切忌前俯后仰、摇腿跷脚或跷起二郎腿。
（二）立姿
导游人员的立姿要给游客一种谦恭有礼的感觉。其基本要领是：头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩平。两手不要叉腰或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作，如耸肩、缩胸、乱摇头、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、拧领带、不停地摆手，等等。
（三）走姿
导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉。其基本要领是：行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。行走时，不要把手插在裤袋里。
六、手势语
手势语是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言，它包括握手、招手、手指动作等。
（一）握手语
握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，它包含在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。
1．握手要领
与人握手时，上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方；握手时要摘帽和脱手套，女士和身份高者可例外；握手时不要将自己的左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不要用左手握手；多人在一起时要避免交叉握手。
2．握手顺序
男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。
3．握手时间
握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般不应超过3秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
4．握手力度
握手力度以不握疼对方的手为最大限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。
导游人员在与游客初次见面时，可以握手表示欢迎，但只握一下即可，不必用力。对年龄较大或身份较高的游客应身体稍微前倾，或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行，与游客告别时，导游人员和游客之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝愿的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊。
（二）手指语
手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。由于文化传统和生活习俗的差异，在不同的国家、不同的民族中手指动作的语义也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据游客所在国和民族的特点选用恰当的手指语，以免引起误会和尴尬。例如，竖起大拇指，在世界上许多国家包括中国都表示“好”，用来称赞对方高明、了不起、干得好，但在有些国家还有另外的意思，如在韩国表示“首领”、“部长”、“队长”或“自己的父亲”，在日本表示“最高”、“男人”或“您的父亲”，在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表示“祈祷幸运”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、英国、新西兰等国人们做此手势是请求“搭车”；用拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前，这是美国人爱用的“OK”手势，在中国表示数字“零”，在日本则表示“金钱”，而希腊人、巴西人和阿拉伯人用这个手势表示“诅咒”；伸出食指和中指构成英语“Victory”（胜利）的第一个字母“V”，西方人常用此手势来预祝或庆贺胜利，但应注意把手心对着观众，如把手背对着观众做这一手势，则被视为下流的动作。
（三）讲解时的手势
在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。导游讲解中的手势有以下三种：
1．情意手势
是用来表达导游讲解情感的一种手势。例如，在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达。
2．指示手势
是用来指示具体对象的一种手势。例如，导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。
3．象形手势
是用来模拟物体或景物形状的一种手势。例如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，可用手比成一个球形状；当讲到“四川有座峨眉山，离天只有三尺三；湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”时，也可用手的模拟动作来形容。
导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视讲解的内容而定。但在手势的运用上必须注意：
一要简洁易懂；
二要协调合拍；
三要富有变化；
四要节制使用；
五要避免使用游客忌讳的手势。
第三节 导游交际语言常用技巧
一、称谓的语言技巧
一般情况下，导游人员对游客的称谓有三种常用类型。
（一）交际关系型
交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。
（二）套用尊称型
套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较适用，对国内团有点太正规。
（三）亲密关系型
多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”、“朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此称谓。
在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点：一要得体，二要尊重，三要通用。
二、交谈的语言技巧
在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。
聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。
三、劝服的语言技巧
在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。
（一）诱导式劝服
诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。如某旅游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员可以说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话能使游客激动的情绪平静下来，一些游客表示愿意乘坐火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。
（二）迂回式劝服
迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。如某旅游团有一位游客常常在游览中喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。
在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害。
（三）暗示式劝服
暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面劝说，以免伤了这位游客的自尊，当游客再欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。
这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。
总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。
四、提醒的语言技巧
在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。
提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式（这种方式切忌使用）之外，还有其他的委婉方式。由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员对游客首先应予尊重，其次要有服务意识，对游客的安全负责，对游客中某些行为需要提醒时，应使用委婉的语言。导游人员提醒的语言应富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。提醒的语言方式具体有下列几种。
（一）敬语式提醒
敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请”、“对不起”等。导游人员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如“请大家安静一下”、“对不起，您又迟到了”。这样的提醒比“喂，你们安静一下”、“以后不能再迟到了”等命令式语言要好得多。
（二）协商式提醒
协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商能将导游人员与游客置于平等的位置上，导游人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备？”又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：“××先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。”
（三）幽默式提醒
幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示。如导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游人员见了连忙上前提醒他们：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这比一脸严肃地说“你们这样做是损坏文物，是要罚款的”效果好得多。
五、回绝的语言技巧
回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一些合理要求可予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主客关系的束缚，导游人员不便于直接回答“不”，这时导游人员必须运用回绝的语言表达方式和技巧。
（一）柔和式回绝
柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一两个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求，不可能予以满足，于是采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游人员虽然未明确表示同意与否，实际上却委婉地谢绝了游客的提议。
（二）迂回式回绝
迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。
对这类政治性很强的问题，尤其是西方游客长期受资本主义宣传的影响，一时难以和他们讲清楚，采取这种迂回式的反问方式予以回绝也是一种选择。
（三）引申式回绝
引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你做个纪念。”导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”
这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。
（四）诱导式回绝
诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。
六、道歉的语言技巧
在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，抑或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。
（一）微笑式道歉
微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单的回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使游客不再计较了。
（二）迂回式道歉
迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。
导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。
（三）自责式道歉
由于旅行社的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请你们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。
六、课后作业
完成本章的课后练习。

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