资源简介

第七章 游客人员的带团技能
教学目标
带团的特点、原则和模式。
课时分配
本章共五节，分配十个课时。
教学重点
把握心里服务的要领。
了解游客的心理、调节游客的情绪。
教学难点
对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士和有特殊身份和地位游客的接待。
五、教学内容
导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
（三）服务的主动性
导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客服务。
二、导游人员带团的原则
导游人员带团时，一般应遵循以下原则。
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。
三、导游人员带团模式
导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格，同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也应不断地变化，以适应游客的需要和工作的开展。
日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。
虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调动起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，他们往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的发生。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。
第二节 导游人员的形象塑造和主导地位
一、导游员塑造良好形象的必要性
(1)导游员塑造良好的形象，有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的成功率。如果导游员在旅游者心目中树立起了竭诚为旅游者服务的形象，旅游者对导游员的信任度就会提高，也能自觉配合导游员的工作。
(2)导游员塑造良好的形象有助于导游员较深入地了解旅游的需求，有针对性地做好导游服务工作。导游员若能较快地在旅游者心目中树立起良好的形象，就有利于缩短旅游者与导游员之间的心理距离，融洽彼此之间的关系，导游员也就有机会较快、较深入地洞悉旅游者的希望和想法，为安排好日程、提供有针对性的服务创造前提。
二、 确立在旅游团中的主导地位
旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（一）以诚待人，热情服务
导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不长，做全陪十几天，做地陪只有几天，难以“日久见人心”，因此，导游人员要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。
年轻导游员带团时难免会出现一些差错，但他们同样能得到游客的肯定和欢迎，这是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题，他们也会持合作的态度。例如，某旅游团因故要提前离开旅游的城市，游客心中不快，游览时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，他一人冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。他的真诚感动了游客，提前离开的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作进行得非常顺利。
（二）换位思考，宽以待客
换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，游客在客源地往往很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地处理。
（三）树立威信，善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。
三、树立良好的导游形象
树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖，可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。
（一）重视“第一印象”
在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的赞赏和肯定，反之也是一样。
迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员。因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、高效的工作效率给游客留下良好的第一印象。从接站地点到下榻饭店的交通工具、行李运送和沿途导游讲解都要做好妥善的安排，迅速地满足游客的要求。导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端，也为以后导游人员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。
导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游员的分量”。他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游员的讲话声音、语调，用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员作出初步的结论。例如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法。如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
（二）维护良好的形象
良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，例如，不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等等，于是导游员在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程。导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。
（三）留下美好的最终印象
心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际交往中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。
导游在致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，能将亲身经历讲给亲朋好友，从而起到良好的宣传作用。
（四）形成导游员的风格
1．保持理智
旅游本是一件愉快的事，但随时都可能有不愉快的事情发生。导游员就是要为旅游者排忧解难，使旅游者避免烦恼。当旅游活动中出现意外情况或旅游者抱怨时，导游员要头脑清醒，保持耐心与理解，不能用老师教育学生、领导要求下级的说教方法去管理旅游者，而要专业、冷静、沉着地解决问题。
2．保持轻松
导游员在服务过程中不要过于严肃。轻松，实际上是内紧外松，是以办事认真为基础的。
3．提供超常服务
超常服务作为额外服务，是一种富有人情味的服务，会使导游员在旅游者心目中的形象更加美好。
4．行使领导权
导游员在旅程初始阶段就要树立领导者的权威，让旅游者相信你有能力、负责任。坚定并不意味着粗野无礼，只是表明你心里明确要做什么和怎样去做。如果旅游者看到导游员遇事总是一马当先，表现沉着、镇定，面带笑容，便会觉得放心，有安全感。
导游人员的心理服务技能
一、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。
尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游人员必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。
（二）微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳·希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。
（三）使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不小心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。
（四）提供超常服务，与游客建立“伙伴关系”
旅游者不仅是导游员的服务对象，也是导游员的合作伙伴，只有双方通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得旅游者的合作，导游员就应设法提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系。
所谓超常服务，一般是指有人情味的服务，也就是导游员心中要想着旅游者，满足他们的特殊需求，使旅游者产生自豪感，自尊心获得满足。一名好的导游员善于了解旅游者的心情、困难、要求和期望，然后根据可能的条件，主动提供服务，尽力满足游客的合理要求，解决他们的困难，以超常的服务换取旅游者的满意。如在游览过程中，帮助旅游者买到他想要的书刊、纪念品、土特产，记住旅游者的姓名，为旅游者过生日等。
（五）提供个性化服务
个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。
二、了解游客的心理
导游人员要有效地向游客提供心理服务，必须了解游客的心理与变化。
（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。
1．区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内敛，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别注重细节。例如，西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游人员提供的具体服务抽象为导游人员的工作能力与整体素质。
2．所属社会阶层
来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。
3．年龄和性别
年老的游客喜欢思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣。他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客喜欢逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会话题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带有故事情节的导游讲解。
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客
游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。例如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
（三）从游客的出游动机来了解游客
人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机有下列几点。
(1)省心，不用做决定。
(2)节省时间和金钱。
(3)有伴侣、有团友。
(4)有安全感。
(5)能正确了解所看到的景物。
导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。
从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：
(1)观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机。
(2)考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机。
(3)考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机。
(4)休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。
导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。
（四）从游客不同的个性特征了解游客
游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。
1． 活泼型游客
活泼型游客爱交际，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们并表示感谢。
2． 急躁型游客
急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。
3． 稳重型游客
稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表意见，希望得到他人的尊重；与这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，语速要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
4． 忧郁型游客
这类游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对忧郁型游客，导游人员要格外小心，不多问话，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其他类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此，导游人员在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情绪变化，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。
1．旅游初期阶段：求安全心理、求新心理
游客刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、环境不同，或语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务。外国游客人来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。
2．旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理
随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。
3．旅游后期阶段：忙于个人事务
旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，例如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。
三、调整游客的情绪
游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。
（1）补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。例如，如果没有按旅游协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明原因，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
（2）分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原因向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。例如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意，并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
（3）转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。例如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感；等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。
四、激发游客的游兴
导游服务要取得良好的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生，就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。
（一）通过直观形象激发游客的游兴
导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。例如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷薄而出，直落涧底狭谷，深达70余米。因谷口通风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，蔚为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，使游客产生叹为观止的美感，激起游客强烈的兴趣。
（二）运用语言艺术激发游客的游兴
导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。例如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴
一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。例如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解紧张的气氛，若所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话，等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演。同时导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐和演唱山歌，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣备增。
（四）使用声像导游手段激发游客的游兴
声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持愉悦的心情。
五、引导游客观景赏美
旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶冶情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。
（一）传递正确的审美信息
游客来到旅游目的地，由于对旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处，从何处欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。例如，欣赏武汉市黄鹤楼西门牌楼背面匾额“江山入画”，既要向游客介绍苏东坡“江山如画，一时多少豪杰”的名句，又要着重点出将“如”改“入”，一字之改所带来的新意和独具匠心的审美情趣；再如游览武汉市古琴台，导游人员除了要向游客讲解“俞伯牙摔琴谢知音”的传说故事外，还应引导游客欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林特色，介绍古琴台依山就势、巧用借景手法，把龟山月湖巧妙地借过来，构成一个广阔深远的艺术境界。当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的，很难想象在游览武汉东湖时，导游人员介绍“水杉是第四世纪冰川时期遗留下来的珍贵树种”，内行的游客听后会是一种什么感觉？
（二）分析游客的审美感受
游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。我国著名美学家李泽厚就将审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。
1． 悦耳悦目
是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受，这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。例如，漫步于湖北九宫山森林公园之中，当游客看到以绿色为主的自然色调，呼吸到富含负离子的清新空气，嗅到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱，就会不自觉地陶醉其中。从而进入“悦耳悦目”的审美境界。
2． 悦心悦意
是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。例如，观赏齐白石的画，游客感到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟神农溪，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，而是一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。这些较高层次的审美感受，使游客的情感升华到一种欢快愉悦的状态，进入了较高的艺术境界。
3． 悦志悦神
是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。例如，乘船游览长江，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉崇高的历史责任感；登上昙子岭俯视三峡工程，会激起游客的壮志豪情，使游客产生强烈的民族自豪感。
（三）激发游客的想象思维
观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象，例如，泰山石碑上的“虫二”二字，如果没有想象力，我们很难体会到其中“风月无边”的意境。人的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再创造的过程。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴。例如，游览西安半坡遗址，导游人员面对着那些打磨的石器、造型粗糙的陶器，只是向游客平平淡淡地介绍这是什么，那是什么，游客就会感到枯燥乏味。如果导游人员在讲解中制造出一种意境，为游客勾画出一幅半坡先民们集体劳动、共同生活的场景：“在六千年前的黄河流域，就在我们脚下的这片土地上，妇女们在田野上从事农业生产，男人们在丛林中狩猎、在河流中捕鱼，老人和孩子们在采集野果。太阳落山了，村民们聚集在熊熊燃烧的篝火旁童叟无欺、公平合理地分配着辛勤劳动的成果，欢声笑语此起彼伏……半坡先民们就是这样依靠集体的力量向大自然索取衣食，用辛勤艰苦的劳动创造了光辉灿烂的新石器文化。”游客们就会产生浓厚的兴趣，时而屏息细听，时而凝神遐想，这时导游人员再进一步发挥：“如果没有这六千年前的陶器，或许至今世界上还没有蒸汽机；如果没有半坡先民原始的数字计算，也不可能出现今天的电子计算机。”游客的想象思维被充分激发起来，导游境界也得到了升华。
（四）灵活掌握观景赏美的方法
1．动态观赏和静态观赏
无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏。例如，在湖中泛舟，游人既可欣赏山上树木葱茏、百花竞艳，也可领略水上浮光跃金、沙鸥翔集，还有镶嵌在绿波之上的岛屿，灿灿地撩你的思绪，楚楚地勾你的魂魄，让你在移动中流连忘返。
然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。这种观赏形式时间较长、感受较深，人们可获得特殊的美的享受。例如，在湖北九宫山山顶观赏云雾缭绕的云中湖，欣赏九宫十景之一的“云湖夕照”，让人遐想，令人陶醉。
2．观赏距离和观赏角度
距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。自然美景千姿百态，变幻无穷，一些似人似物的奇峰巧石，只有从一定的空间距离和特定的角度去看，才能领略其风姿。例如，游客在长江游轮上观赏神女峰，远远望去，朦胧中看到的是一尊风姿秀逸、亭亭玉立的中国美女雕像，然而若借助望远镜观赏，游客定会大失所望，因为看到的只是一堆石头而已，毫无美感可言；又如，在黄山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石状似公鸡，头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸣叫天门”，但到了龙蟠坡，观看同一堆石头，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景。这些都是由于空间距离和观赏角度不同造就的不同景观。导游人员带团游览时要善于引导游客从最佳距离、最佳角度去观赏风景，使其获得美感。
除空间距离外，游客观景赏美还应把握心理距离。心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。在审美过程中，游客只有真正从心理上超脱于日常生活中功利的、伦理的、社会的考虑，摆脱私心杂念，超然物外，才能真正获得审美的愉悦，否则就不可能获得美感。例如，恐海者不可能领略大海的波澜壮阔；刚失去亲人的游客欣赏不了地下宫殿的宏伟；有恐高症的游客体验不到“不到长城非好汉”的英雄气概；等等。常年生活在风景名胜中的人往往对周围的美景熟视无睹，也不一定能获得观景赏美带来的愉悦，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”就说明了这个道理。
3．观赏时机
观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。
变幻莫测的气候景观是欣赏自然美景的一个重要内容。例如，在泰山之巅观日出，在峨眉山顶看佛光，在庐山小天池欣赏瀑布云，在蓬莱阁观赏海市蜃楼，这些都是因时间的流逝、光照的转换造成的美景，而观赏这些自然美景，就必须把握住稍纵即逝的观赏时机。
4．观赏节奏
观景赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员要注意调节观赏节奏。
(1) 有张有弛，劳逸结合。导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜，让游客在轻松自然的活动中最大限度地获得美的享受。
(2) 有急有缓，快慢相宜。在审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢、哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数；对年轻人，讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意既让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年老体弱者疲于奔命。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。
(3) 有讲有停，导、游结合。在旅游活动中，导游讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。
总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。
第四节 重点游客的接待工作
一、对儿童的接待
出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。
（一）注意儿童的安全
儿童游客，尤其是2~6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。在旅游过程中，经常会出现中国游客因喜爱要和外国儿童合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和家长开始很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面要代他们婉言谢绝，另一方面也可做一些工作，尽量让双方都满意。
（二）掌握“四不宜”原则
对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则。
（1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具。
（2）不宜在旅游活动中过分照顾儿童，而冷落其他游客。
（3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动。
（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
（三）对儿童多给予关照
导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等等；用餐前，考虑到儿童的个子小，且外国儿童不会使用中餐用具，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童用椅和刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。
（四）注意儿童的接待价格标准
对儿童的收费是根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如机票，车、船票，住房，用餐等，导游人员应特别注意。
二、对高龄游客的接待
在我国入境旅游和国内旅游市场上，老年游客均占有较大的比例。而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是我们中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。
（一）妥善安排日程
导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体状况，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜；其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排其回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
（二）做好提醒工作
高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况，提醒增减衣服，带好雨具，穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品；其次，由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较困难，为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币；此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。
（三）注意放慢速度
高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复。
（四）耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。
（五）预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游路线及旅游车停车的地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。
（六）尊重西方传统
许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，以证明他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
三、对残疾游客的接待
在外国旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残疾游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来到中国旅游，这既表明他们有着比常人更加强烈的对旅游的渴望，也说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣。因此，对待这类游客在任何时候、任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又不要给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。
（一）适时、恰当的关心照顾
接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要，例如，选择路线时尽量不走或少走台阶，提前告诉他们洗手间的位置，通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
（二）具体、周到的导游服务
对不同类型的残疾游客，导游服务应具有针对性。接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们放慢讲解的速度；对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅。如需要应提前做好准备。接团时，要与计调部或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。
四、对宗教界人士的接待
来中国旅游的外国游客中，常常会有一些宗教界人士，他们以游客的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动，导游人员要掌握他们身份特殊、要求较多的特点，做好接待工作。
（一）了解宗教政策
导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。例如，在向游客宣传我国的宗教政策时，不要向他们宣传“无神论”，尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。
（二）提前做好准备工作
导游人员在接到接待宗教团的计划后，要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。
（三）尊重游客信仰习惯
在接待宗教团过程中，导游要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。例如，由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷，这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。
（四）满足游客特殊要求
宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。例如，对宗教游客在饮食方面的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知餐厅做好准备；又如，有些伊斯兰教人士用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐，导游人员要认真落实，以免引起误会。
五、对有特殊身份和地位游客的接待
所谓“有特殊身份和地位的游客”是指外国在职或曾经任职的政府高级官员、皇室成员；对华友好的官方或民间组织团体的负责人；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；国际或某国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些游客是世界各国人民的使者，他们来到中国除了参观游览外，往往还有其他任务或使命，因此，做好他们的接待工作意义重大。首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果。其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。此外，在接待这些游客时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。
第五节 导游员带团服务方法
一、安排旅游活动日程
团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称，旅游团名称或代号，旅游日期、出发时间及参观游览项目，就餐、风味品尝及购物的时间和地点，晚间活动、自由活动时间及会见等特殊项目。
1． 主要活动的安排
主要活动安排必须适合旅游团的特点。如果旅游团是一般的观光团，旅游者的旅游动机就是以游览名胜古迹、自然景观和领略当地风情为主，导游员在安排日程时就应考虑这一点。如果旅游团是专项团队，导游员在安排活动时，就必须突出旅游团的专项要求。
2． 从旅游者的兴趣和需要出发
导游员安排的活动项目是否让旅游者满意，还要看活动内容是不是符合旅游者的需要和要求。有时，导游员在安排游览节目时存在着很强的主观随意性，甚至认为自己喜欢看的东西，旅游者就一定喜欢。这种强加于人的做法在接待效果上往往适得其反。如当地人常引以为豪的一些高楼大厦，刚刚竣工的立交桥、游乐园等，并不一定能引起旅游者多大的兴趣，尽管导游员“言者谆谆”，而旅游者们却“听者藐藐”。所以，导游员在安排活动时一定要关注旅游者的兴趣和需要，投其所好。
3． 要兼顾参观、游览和购物等各项活动
在安排活动日程时，导游员应兼顾参观、游览和购物等各项活动，使客人在当地逗留期间既感到充实，又觉得轻松愉快，获得了各方面的满足。但要防止某些不良现象的产生，如不能安排过多的购物活动。有些导游员为了一己私利，在带客人参观游览时，去多少个景点，就进多少个购物商店，因而引起客人不满。
4． 体现本地特色并且点面结合
人们外出旅游，最希望看到的是目的地最具特色的景观。所以，导游员在安排日程时，必须将本地最有代表性的游览项目呈现给旅游者。例如，在北京接国外旅游团，导游员一定要安排客人游览故宫和长城，否则客人将会牢骚满腹，甚至认为白来中国一趟。
另外，点面结合得当，会使旅游者获得更美好的享受。这里所说的“点”，指参观游览点等日程上既定的项目；“面”指参观游览点以外的较为广泛的风貌，如市容、重要街道、商业区等。例如还是在北京接团，导游员带旅游者游览了故宫，再去天安门广场漫步，这是一种点和面较好的结合。从故宫到人民英雄纪念碑、人民大会堂、历史博物馆的短短路程向客人揭示出中国漫长的历史和巨大的变化。
5． 要劳逸结合，留有余地
导游员在安排活动日程时，要考虑旅游团成员的年龄、身体等情况。如果团内有需要特别照顾的老、弱、病、残成员时，更应注意劳逸结合，给客人安排充足的休息时间。在参观游览中适当安排休息也是十分必要的。
6． 活动内容多姿多彩，不要雷同
旅游者一天的活动分三个时间段：上午、下午和晚上。晚上一般安排观看演出、联欢会或舞会，参加宴请、座谈等活动，上、下午则主要是外出参观游览。导游员应注意避免一天的游览项目雷同，如果上午安排参观宫殿、寺庙，下午就应安排游览公园或街景。比如，在北京，如果上午游览故宫，下午就不宜安排雍和宫，而可以安排颐和园或北海公园。因为故宫和雍和宫都是封闭式建筑，而颐和园和北海公园则是开放式场所，山清水秀，视野开阔。这样多姿多彩的活动内容可以使旅游者始终保持游兴。
7． 游览活动要做到“渐入佳境”
导游员带团参观游览的顺序宜采取“先一般后精彩、渐入佳境”的方法，把高潮放在最后，使旅游者越游览越有兴致。就像人们观看影视剧一样，精彩的结尾往往能给人以满足的感觉。
二、组织旅途中的活动
组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。对沿途景物进行介绍、讲解是很重要的，但由于有时并没有那么多内容要讲，就需要导游员来活跃旅途中的气氛。如果导游员在途中沉默寡言，只顾自己休息睡觉，那么要想提高服务质量，使旅游者满意和愉快是不可能的。这样的导游员即使做好了景点的导游讲解，也不能算做一名优秀的导游员。
三、与司机配合好
旅游车司机在旅游活动中是个非常重要的角色。司机一般比较熟悉线路和路况，导游员与司机配合得好，就能够保证旅行活动顺利进行。在与司机的配合中，导游员应注意以下几点。
(1)如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。
(2)旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
(3)导游员要协助司机做好安全行车工作：如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游员去求援，或相反。
(4)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游员注意倾听司机的意见有利于旅途的顺利、安全。
四、协调好旅游者间的不同意见
能否在旅游过程中将旅游者的不同意见加以协调，也是考察导游员组织团队技巧的重要方面。任何一位导游员都希望旅游者在他的带领下“步调一致”，但这常常是一厢情愿。因为旅游团中的旅游者各有所需，而他们中间又普遍存在着这样一种观念：我们都是花钱旅游的，导游员应该满足我们的要求。
当旅游者之间产生意见分歧时，导游员可以采取如下方法协调旅游者的不同意见：
1．求同存异
所谓求同存异是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，并运用灵活机动和确实有效的做法，去完成旅游接待任务的一种导游方法。
求同存异是导游员最重要的工作方法之一，也是导游员工作的灵魂和核心，更是导游员必须具备的职业素质。
由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格等存在着很大的差异，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足各种类型的游客的。
2．金蝉脱壳
在某些情况下，导游员还应通过自己准确无误、符合逻辑的语言使旅游者放弃自己的主张，而接受导游员的安排。
六、课后作业
完成本章的课后练习。

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