资源简介

第六章 游客个别要求的处理
教学目标
处理游客个别要求的基本原则。
课时分配
本章共四节，分配八个课时。
教学重点
游客个别要求的概念。
处理游客个别要求时遵守的原则。
教学难点
中途退团和延长旅游期限的处理。
五、教学内容
处理游客个别要求的基本原则
一、游客的个别要求
游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理，怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责。这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，这时导游人员应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
二、处理游客个别要求应遵守的原则
一般来看，游客的个别要求可以分为以下四种情况。
（1）合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求。
（2）合理的，但现实难以满足的要求。
（3）不合理的，经过努力可以满足的要求。
（4）不合理的，无法满足的要求。
根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。
（一）符合法律原则
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相违，应断然拒绝。
1． 导游员的权利义务
我国的旅游法规明确规定了导游员作为聘用单位的代表，有权要求旅游者按照合同的安排和规定进行活动，有权对旅游者提出合理要求并要求旅游者服从指挥。
2． 旅游者的权利与义务
作为旅游者，他们有义务服从导游员的合理安排和指挥，遵守旅游纪律，但他们也有权维护自己的合法权益。
3． 旅行社的权利义务
旅行社的基本义务首先是关心旅游者的利益，认真组织好旅游，保证提供符合合同规定的活动项目和服务，保证旅游的顺利进行。其次，旅行社有义务根据旅游合同为旅游者办理各种委托代办业务。这些业务的服务对象可以是团体客人，也可以是散客。最后，旅行社有义务对因其本身的过错而对旅游者造成的损失承担赔偿责任。
旅行社也享有以下相应的权利。
(1)旅行社有权自由地同任何团体或个体旅游者签订旅游合同。
(2)旅行社有权向旅游者收取旅游费。
(3)旅行社有权要求旅游者按合同规定的时间、路线、方式进行游览，有权对旅游者做出若干规定，要求其遵守。旅游者可能由于某种原因，要求改变原旅行路线或在中途停留，这时旅行社应认真分析旅游者的要求，对于无正当理由的，旅行社有权加以拒绝。如果旅游者确有身体等方面的原因或出现某种意外情况，旅行社可酌情予以考虑。但在旅游团体中，更要考虑全团的利益，只能对提出变更要求的旅游者另作安排，不能影响团内其他客人的正常活动。此外，由于变更而引起的额外支出或给旅行社造成的经济损失，应由提出变更要求的旅游者承担。
(4)旅行社有权对违反旅游合同的旅游者采取必要的制裁措施。例如，对于不遵守旅行社规定，不服从导游员合理安排或制造事端的旅游者，旅行社有权令其退出旅游。对没有按照旅游合同规定的时间参加旅游的，旅行社有权不再等候，旅行社也有权对这样的旅游者所预交的定金不予退还。
（二）合理可行原则
合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益，不损害国家利益，不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。
（三）公平对待原则
公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家，属于哪个民族、哪种宗教信仰，何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
（四）尊重游客原则
游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔，甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。
（五）维护尊严原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
《导游员管理条例》(简称《条例》)对此有相关的规定。
《条例》第10条规定：“导游员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
《条例》第11条规定：“导游员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。”
《条例》第12条规定：“导游员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。但是，不能迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”
第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就游客餐饮常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。
（一）对特殊饮食要求的处理
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，导游要区别对待。
（1）事先有约定。若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
（2）抵达后提出。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。
（二）要求换餐
部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：
（1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。
（2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客解释清楚。
（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
由于游客外出自由活动、访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。
（四）要求在客房内用餐
若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客，希望在客房用餐，应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
（五）要求自费品尝风味餐
旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；若风味餐订妥后游客又想不去用餐，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（六）要求推迟就餐时间
由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
二、住宿方面个别要求的处理
旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住宿方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。
（一）要求更换饭店
团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如调换饭店确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客提供有说服力的理由，提出补偿条件。
（二）要求调换房间
若向游客提供的客房低于旅游合同中规定的标准，游客提出更换房间，旅行社应负责调换，确有困难，应向游客说清原因，并提出补偿办法，以征得游客同意。根据客人提出的不同换房原由，使用不同的处理方法。
（1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
（2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
（3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。当游客的要求无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
（4）若游客要住高于合同规定标准的房间，恰好饭店有空房，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间，导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
（四）要求延长住店时间
由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间，导游人员可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
（五）要求购买房中物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。
三、娱乐活动方面个别要求的处理
（一）要求调换计划内的文娱节目
凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理。
（1）如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
（2）部分游客要求观看其他演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
（二）要求自费观看文娱节目
游客要求自费观看文娱节目时，在时间允许的情况下，导游员应积极协助。地陪可酌情选择以下两种方法。
（1）与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定节目门票，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
（2）协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全，记住饭店地址。必要时，地陪可将自己联系的电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。
（三）要求前往不健康的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
四、购物方面个别要求的处理
大多数游客都有在旅游目的地购买当地土特产或旅游纪念品的愿望和要求，导游员应按照旅游协议中商定的购物安排带旅游者到旅游定点商店购物。除此之外，对游客在购物方面提出的一些特殊要求，导游员应本着“宾客至上”的原则，不怕麻烦，不图私利，设法满足其这方面的要求。
（一）要求单独外出购物
（1）游客要求单独外出购物，只要时间允许，导游员应予以协助，当好参谋。例如，推荐信誉好、货真价实的商店，介绍相关的商品知识，为游客安排交通线路等。如条件允许也可陪同前往。
（2）在旅游团离开本地当天，导游要劝阻游客外出购物，以防耽误行程。
（二）要求退换商品
游客在购物后发现其所购商品是残次品或计价有误，要求导游员帮助退换时，导游员不应回绝和埋怨，而应积极协助，想方设法帮助解决，必要时可陪同前往。
（三）要求再次前往某商店购物
游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助，如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往，可为游客写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。
（四）要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；如果游客要到地摊上或非法销售地点购买古玩，导游员应予以劝阻，因为在上述地点购买古玩，一则容易上当受骗，再则即便是真的也不允许携带出境。应告知我国海关规定：没有中国文物管理部门的鉴定证明，是不准携带文物出境的。如果发现个别游客有走私文物的嫌疑，导游员应立即报告有关部门。
（五）要求购买中药材
有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关对携带药材的有关规定。
（六）要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的托运费（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
第三节 要求自由活动和转递物品的处理
一、应劝阻游客自由活动的几种情况
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。
（2）如地方治安混乱，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地向游客说明情况。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作
1．全天或某一景点不随团活动
由于有些游客来此地多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动，要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。
（1）提前说明：如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。
（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。
（3）提醒其注意安全，保管好自己的财物。
（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。
（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需。
（6）必要时将自己的手机号告诉游客。
2．到游览点后要求自由活动
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
3．自由活动时间或晚间要求单独行动
导游人员应建议游客不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
三、游客要求为其转递物品的处理
由于种种原因，游客要求旅行社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。
（1）必须问清传递物的种类。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。
（2）请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字，并留下详细通信地址及电话。
（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。
（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。
（5）若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。
第四节 游客其他个别要求的处理
一、要求探视亲友活动的处理
游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理。
（1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。
（2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到亲友，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。
（3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
（4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。
（5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。
二、要求亲友随团活动的处理
游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到以下几点：
（1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。
（2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后方可随团活动。
（3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交给游客。
（4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。
三、中途退团的处理
1．因特殊原因提前离开旅游团
游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
2．无特殊原因执意退团
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。
四、延长旅游期限的处理
游客要求延长旅游期限一般有以下两种情况：
1．中途退团继续逗留本地
无论何种原因，中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并需延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
2．不随团离开或出境
旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。
（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明然，后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。
（2）如果离团后，继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班，或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。
（3）离团后的一切费用均由游客自理。
六、课后作业
完成本章的课后练习。

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