资源简介

课题 其他导游服务技巧
教学目的：
1. 理解导游语言的概念。
2. 熟悉导游在讲解过程中的基本要求。
3. 导游词创新的要求与方法。
4. 了解特殊团队的分类及特点。
5. 掌握不同性格游客的带团方法。
课 型：新授课
课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。
教学重点：
1. 特殊团队带团技巧。
2. 了解导游在团队运行过程中常见的事故。
3. 误机 (车、船)事故的预防与处理,掌握旅游安全事故的预防和处理方法。
教学难点：
1. 掌握导游讲解的方法与技巧。
2. 熟悉导游带团技巧。
3. 灵活处理带团过程中的各种突发事件。
教学过程：
教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：
完成每个项目后的思考题。
板书设计：
本课标题 导游岗位认知 课次 1
授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6
学分 共2分
授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师
教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容 教学方法及教学手段
课堂导入：旅游者不听讲解,是谁的过错 小王是刚从旅游学院毕业的一名导游员, 这次是他第一次带团, 他带着一群来自广西的游客。 上车以后, 小王就一丝不苟地讲解起来。 他首先向游客介绍了这座城市的历史、 地理、 政治、 经济, 其次又讲解了这座城市的一些风俗习惯以及文化。 但是车上后排的游客似乎对他认真的讲解并没有太大的兴趣,反而更多的是热衷于自己手中的报纸和与同行的团友聊天, 彼此谈得非常愉快。 虽然也有坐在旅游车前排的个别旅游者时不时转过头去看他们几眼表示不满, 但那几位游客似乎没有意识到, 依然我行我素地欢乐交谈着。 看着坐在后面谈天说地的游客, 再看看屈指可数的几位勉强听着自己讲解的游客, 小王彻底失去了讲解的信心, 便草草地收场, 坐回了导游座位, 任凭游客在车上聊天、 睡觉、 看报纸了。 参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式
本章基本知识汇总任务一 导游语言技巧一、 导游语言艺术的概述（一） 导游语言的概念导游语言可以分为广义的导游语言和狭义的导游语言。（二） 导游语言的实质用通俗易懂的 “口头”语言为游客进行讲解,达到一种集表演和沟通为一体的语言艺术。（三） 导游语言的艺术效果针对不同的景观,初步观赏,旅游者并不可能马上了解它究竟美在何处。（四） 导游语言的特点导游人员在讲解过程中,需要运用大量的导游语言,概括来说,导游语言的特点应该是:朴素、生动,具有艺术效果。二、 导游语言艺术的形式（一） 口头语言1. 独白式2. 对话式（二） 态势语言1. 首语2. 手势语3. 目光语4. 表情语三、 导游语言运用的基本要求（一） 准确性1. 讲解的内容必须有理有据2. 语音、语调、语速要坚持适度原则3. 语言要大方得体,符合所讲事物的实际情况,注意服务对象的禁忌（二） 生动性1. 使用形象化的语言———创造美的意境2. 使用通俗易懂的语言———增强语言的表现力3. 使用风趣的语言———调动游客的旅游积极性4. 幽默感———导游语言的魅力所在（三） 灵活性所谓灵活性就是指导游在讲解过程中,要根据服务对象的不同、时间的不同以及旅游目的地的不同,适当地做出调整。（四） 创新性创新是在实事求是的基础上,坚持一切从实际出发的原则,想别人未想,见别人未见,言别人未言。正是这样才能使导游讲解时刻注入新的能量,才能吸引人、感动人。任务二 导游词创新一、 导游词资料搜集整理（一） 参考文献资料文献资料主要可以分为:专业书籍、报纸、杂志、旅游网站等。（二） 通过导游培训班的强化训练上述的培训班外,各地根据不同的具体特点,还（三） 老导游的言传身教新导游应该多向老导游虚心请教学习,通过他们的言传身教从而获得丰富的知识。（四） 在带团的过程中不断提高导游词讲解水平导游可以通过一次次带团的过程,自己总结与反思, 来及时调整自己的讲解策略。二、 导游词创新的技巧与方法（一） 导游词创新要求1. 要有鲜明的层次感2. 选好讲解切入点3. 使用通俗易懂的口语（二） 导游讲解要求1. 要有针对性2. 要有方位感3. 要突出趣味性（三） 创新时应避免常见的导游词 “庸俗化” 现象1. 雷同化2. 弱智化3. 神秘化与迷信化任务三 导游应急应变技巧地震泥石流火灾台风旅游活动中游客突患疾病的处理旅游活动中游客患病的处理技巧旅游过程中易出现疾病的急救方法旅游者因故死亡的处理游客财物丢失的预防与处理游客走失的预防与处理任务四 导游带团技巧把握全局法最佳控制法 对症下药法 掌握说理法排除故障法弥补缺陷法 处理投诉法任务五 特殊旅游团队服务技巧一、 政务型旅游团队的导游服务（一） 尊敬宾客 导游人员应当礼貌接待、认可团队成员的社会身份;要求在旅游活动中,使用敬语,如“各位领导”“尊贵的来宾”;旅游路线要根据游客的兴趣和身体状况来安排;讲解时应该以介绍旅游景点的背景、历史沿革为主,同时要结合本地的特色,根据游客的兴趣来讲解。（二） 摆正位置 导游要摆正自己的位置和身份。在旅游过程中,导游不可因为自己带领着这个团队而忘记了自己的位置和身份,在安排行程时不能独断,想当然的替政务型团队游客做主,而应该多与团员们商量,在车上游客接听电话时导游就应该停止讲解,待游客接听完毕再继续讲解。（三） 突出领导 导游过程要突出团队中的领导。这种团主要需要突出团队中的领导,多听取他们的意见,适当照顾其他团队成员。如果与团队用餐,导游不可贸然敬酒;拍照时导游要主动充当摄影师,如果有摄影师在场,同时游客邀请导游一同拍照,导游应该站后排。二、 宗教旅游团队的导游服务三、 探险旅游团队的导游服务四、 高龄旅游团队的导游服务（一） 舒适安全 安排旅游交通工具时尽量做到宽松、舒适;老年人由于岁数大,身体机能下降,在安排交通工具时最需要的是舒适、安全、清洁。（二） 节奏缓慢 根据老年人的身体状况,导游人员在选择景点时,可以选择最精彩或老年人最感兴趣的景点着重旅游。在旅游过程中,导游应具备丰富的历史知识,如果遇到自己不清楚的问题时不可装懂、乱讲,应该虚心向老年人请教,因为他们经历得比我们多,了解的也比我们多。导游人员还应该具备一定的急救护理知识,以便及早发现老年人可能出现的重大疾病。（三） 经济实惠 老人住宿不求奢华,但求整洁、安全。安排饮食时,要照顾老年人的生活喜好和特点,主要安排清淡、咸淡适中的菜肴,导游可以建议餐厅准备一些既有能量又软和的食品,保证老年人一日三餐均衡合理。（四） 享受政策 购买门票时,由于老年证有优惠,导游人员应该按照旅行社团队门票价格减去优惠价格退还游客价差。五、 青少年旅游团队的导游服务 1．教学以学生学习教材的基本内容为主，系统全面地学习导游语言技巧、导游词创新、导游应急应变技巧、导游带团技巧的基本内容。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，进行拓展知识的讲解。
讨论题、思考题： 围绕本章课后练习题中的案例分析训练，以增强理解，加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。
课后小结： 本项目主要讲解导游在旅游活动过程中讲解的方法、导游词创新的技巧、导游在带团过程中对突发事件的应急应变能力以及在旅游团队接待时对当下几种热门特殊团队的接待技巧。每个任务板块都有其特点与主要知识内容,希望通过本项目的学习,能够学会在导游活动中如何为游客展现出自己精彩的讲解技能;在导游词创新过程中如何撰写出一篇 “语不惊人死不休”的导游词,从而吸引住游客;在旅游活动过程中出现突发事件时能运用到导游应急应变技巧来为我们解围;在带领特殊团队时能针对这些团队的特点使旅游活动更加锦上添花。希望将其学以致用在未来的工作岗位中,凸显出自己的能力。
作业： 1. 什么是导游词 2. 导游语言的基本要求有哪些 3. 导游讲解的方法与技巧有哪些 4. 选任一景点撰写一篇导游词,要求使用至少两种讲解方法。5. 导游词创新的要点有哪些 6. 选取所在城市的一个景点,撰写一篇导游词。
说明：
1. 每项页面大小可自行添减，可按节或课设计填写。
2. 课次为授课次序，填1、2、3……。
3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。
4. 方法及手段如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。
5.其他内容要求结构完整，逻辑清晰，具体详细。

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